【正文】 務(wù)有關(guān)的輸入： a. 乘客對服務(wù)的要求，包括線路、車輛、人員、價(jià)格的要求等； b. 相應(yīng)法律法規(guī)的要求； c. 提供與該服務(wù)相似的服務(wù)證明是有效的和必要的； d. 其他特定的要求，如新服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)提高公司形象等。對于新服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施要明確總負(fù)責(zé)人、各部門的職責(zé)權(quán)限和分工。 b. 會議紀(jì)要一般包括服務(wù)的要求、實(shí)現(xiàn)服務(wù)的途徑、相關(guān)的設(shè)備、人員的組織、具體的時(shí)間安排、路線和制定的措施。 a. 公司在接受合同和服務(wù)要求后，對提供服務(wù)的方案進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)并進(jìn)行總體策劃。 授人以漁 學(xué)會的是技巧 歡迎交流 對乘客提出的建議，管理層將結(jié)合公司的實(shí)際進(jìn)行分析和評審，并在實(shí)際工作的改進(jìn)。 值班人員在收到乘客對司機(jī)的表揚(yáng)時(shí)要謙虛，對被表揚(yáng)的司機(jī)和事例要認(rèn)真記錄，同時(shí)對乘客的表揚(yáng)表示感謝，并歡迎乘客繼續(xù)享受我公司的服務(wù)。 乘客溝通 公司加強(qiáng)與乘客的溝通，保證乘客與公司取得便捷的聯(lián)系，并對以下方 面進(jìn)行有效安排： a. 公司宣傳，包括媒體宣傳和參加公益活動等，使廣大乘客了解公司的實(shí)力和服務(wù)水平； b. 司機(jī)與乘客的溝通，包括乘客的問詢要用正確、文明的語言回答；乘客提出的要求，不能有抱怨和牢騷；乘客更改要求時(shí)，要有耐心，必要時(shí)向乘客提出合理化建議，做好乘客的參謀；老幼病殘乘客、攜帶大宗物品乘客上下車時(shí)，主動幫助乘客搬運(yùn)、放置物品。 c. 當(dāng)乘客提出的要求導(dǎo)致違章或違法時(shí)，應(yīng)婉拒并加以說明，不合法要求堅(jiān)決拒絕。 評審和確認(rèn)應(yīng)確保： a. 乘客的要求已得到明確，包括目的地、行駛路線、時(shí)間、交通法規(guī)、道路障礙、開（關(guān)）空調(diào)、開（關(guān)）音響及其他特殊要求等。 與服務(wù)有關(guān)要求的評審 對于散客，由運(yùn)營司機(jī)以口頭形式對乘客提出的服務(wù)要求進(jìn)行確認(rèn)；對于單位客戶，由運(yùn)營服務(wù)部以書面形式對顧客提出的服務(wù)要求進(jìn)行評審。 d. 公司 規(guī)定的附加要求。 c. 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求。 b. 乘客未明確表示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 確認(rèn)的內(nèi)容至少應(yīng)包括： a. 乘客明確的要求。 d. 各環(huán)節(jié)所需的記錄見 。 針對 特定服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí)，公司將在現(xiàn)有服務(wù)程序、管理規(guī)定和有關(guān)文件的基礎(chǔ)上進(jìn)行，重組和引用現(xiàn)有各項(xiàng)管理規(guī)定和文件，必要時(shí)，修改現(xiàn)有規(guī)定或重新編制相關(guān)文件。策劃內(nèi)容包括： a. 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求： 服 務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)見 ； 服務(wù)要求包括：滿足乘客的合法、合理要求，滿足法律法規(guī)和公司自身的要求。公司創(chuàng)造良好的工作氛圍，激發(fā)管理人員的潛能，具體見《辦公區(qū)衛(wèi)生管理辦法》和《管理人員考核辦法》。 a. 司機(jī)運(yùn)營工作 環(huán)境包括車身整潔、車內(nèi)無異味、各種證件齊全，駕駛員文明禮貌、不抽煙、不吃有異味的食品，按規(guī)定著裝，具體見《駕駛員運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。 以上設(shè)施的提供均須符合出租汽車行業(yè)的規(guī)定。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司確定、提供、維護(hù)為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：建筑物、辦公場地、停車場地、電腦、通訊工具、車輛及附屬設(shè)施。 人力資源部通過培訓(xùn)及每月考核，增強(qiáng)管理人員的質(zhì)量意識和管理意識，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 人力資源部通過領(lǐng)導(dǎo)評定、工作業(yè)績等評價(jià)對管理人員進(jìn)行的培訓(xùn)工作的有效性。上崗后，根據(jù)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的專業(yè)需求，參加不定期的外部培訓(xùn)，見《管理人員培訓(xùn)管理辦法》。公司制定《司機(jī)獎勵管理辦法》鼓勵司機(jī)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證行車安全。 b. 司機(jī)上崗前接受培訓(xùn)，見《司機(jī)培訓(xùn)管理辦法》。 中層以上管理人員須有大本以上學(xué)歷、或具有高中以上學(xué)歷且有 5 年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)；其余管理人員須有大專以上學(xué)歷。 運(yùn)營司機(jī)要具備出租車駕駛資格，并要參加公司統(tǒng)一的培訓(xùn)，通過考核合格后方可上崗（見《司機(jī)招聘管理辦法》）；管理人員須具備適當(dāng)?shù)膶W(xué)歷和文化水平以及行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)人力資源部初審，考核小組復(fù)審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可任用（見《人力資源管理程序》）；出險(xiǎn)理賠人員須具備與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的保險(xiǎn)知識，經(jīng)人力資源部審核合格后上崗；法律事務(wù)處理人員須具備從事法律事務(wù)的 資格，并具備與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的較強(qiáng)的法律知識，經(jīng)人力資源部審核合格后上崗。 人力資源 總則 我公司通過人力資源的開發(fā)、有效的配置和管理，力求使從事影響汽車出租服務(wù)質(zhì)量工作的人員（包括運(yùn)營司機(jī)、部門負(fù)責(zé)人、出險(xiǎn)理賠人員和法律事務(wù)處理人員等）勝任各自崗位的要求。 b. 通過滿足乘客要求，促使乘客滿意。公司針對內(nèi)、外部環(huán)境的變化或潛在的變化考慮當(dāng)前或未來的資源需求，為質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性提供基本保證。 c. 與乘客要求有關(guān)的改進(jìn)決定和措施，這種改進(jìn)包括針對乘客規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)要求、政府規(guī)定必須提供的設(shè)施和服務(wù)。 評審輸出 管理評審以《管理評審報(bào)告》的方式輸出，包括： a. 對公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價(jià)結(jié)論；質(zhì)量管理體系變更的需求和改進(jìn)的機(jī)會；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說明。 e. 對管理評審的輸入、輸出由辦公室給予記錄，并按照 。 b. 確保質(zhì)量管理體系的充分性： 通過對每一過程的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系是否充分，如過程是否被識別或適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否分明？是否存在工作無人負(fù)責(zé)、相互推諉的情況？ c. 確保質(zhì)量管理體系的有效性： 通過實(shí)際數(shù)據(jù)及審核結(jié)果，評價(jià)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和職責(zé)是否有效。評審采取會議的形式進(jìn)行，評審對象為公司的質(zhì)量管理體系，評審的目的是對質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)性評價(jià)，提出并確定各種改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，進(jìn)而確保質(zhì) 量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 各部門負(fù)責(zé)人通過總經(jīng)理辦公協(xié)調(diào)會、例會和專題會匯報(bào)本部門的工作，總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。 溝通的方式： a. 工作匯報(bào)； b. 工作計(jì)劃； c. 辦公協(xié)調(diào)會、例會和專題會； 授人以漁 學(xué)會的是技巧 歡迎交流 d. 意見和建議箱等。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理確保在公司內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃瑢|(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 e. 配合審核組長，完成內(nèi)審報(bào)告。 c. 堅(jiān)持公正和實(shí)事求是的立場，不為受審核部門隱瞞不合格。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 各級各類人員的崗位職責(zé)詳見《員工手冊》； 各崗位之間的相互關(guān)系和相互作用參見 、 、 ； 內(nèi)審員是經(jīng)過專門培訓(xùn)，并具備資格行使內(nèi)審職責(zé)的人員，其職責(zé)如下： a. 根據(jù)公司的授權(quán)和安排，參與我公司的內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作，有效履行被賦予的內(nèi)審職責(zé)，配合審核組長的工作。在質(zhì)量管理體系進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)確保質(zhì)量管理體系其他部分的有效運(yùn)行。 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果是形成了公司質(zhì)量管理體系文件，包括 。 授人以漁 學(xué)會的是技巧 歡迎交流 當(dāng)基于改進(jìn)的考慮，需對質(zhì)量目標(biāo)或目標(biāo)體系進(jìn)行修改時(shí)，公司對質(zhì)量管理體系的要求重新進(jìn)行策劃（詳見 ），并執(zhí)行 《文件控制程序》中有關(guān)變更、批準(zhǔn)、發(fā)布的要求。對未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，及時(shí)分析情況，調(diào)整計(jì)劃或采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 總經(jīng)理對上述質(zhì)量目標(biāo)以年度為時(shí)間單位，在公司內(nèi)進(jìn)行了分解。 當(dāng)需對方針進(jìn)行調(diào)整時(shí)，其策劃、更改、評審、批準(zhǔn)、發(fā)布按規(guī)定要求加以控制（詳見 ）。 這一方針，提供了公司對各個工作階段制定質(zhì)量目標(biāo)的框架并通過職責(zé)的 合理確定（詳見 ）和具體質(zhì)量目標(biāo)的策劃，使公司各層次人員達(dá)到對方針的理解與溝通（詳見 ）。 創(chuàng)名牌就應(yīng)做到乘客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司各級管理人員以及所有出租車駕駛員都應(yīng)牢記自己的一員，使自己的工作服從這一要求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為社會服務(wù)，為乘客服務(wù)。 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針是： 授人以漁 學(xué)會的是技巧 歡迎交流 以人為本，乘客至上，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)行業(yè)名牌； 努力開拓，銳意創(chuàng)新，用日趨完美的服務(wù)，爭全國一流。 公司關(guān)注乘客需求的方法包括： a. 乘客問卷調(diào)查（在可能的情況下）； b. 聘請社會監(jiān)督員； c. 收聽客戶電話（包括表揚(yáng)電話、建議電話和投訴電話等）； d. 乘客來信（包括表揚(yáng)信、建議信和投訴信等）； e. 通過公共 媒體進(jìn)行了解（包括報(bào)刊、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等）。 確保資源的獲得 公司管理層為使質(zhì)量管理體系有效和持續(xù)改進(jìn)，在策劃方針、目標(biāo)和體系要求時(shí)，充分地分析了資源條件，并在質(zhì)量管理體系要求明確后，努力獲取并保證質(zhì)量管理體系所要求的資源，實(shí)施對資源的有效管理（見第 6章）。我公司對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控和有計(jì)劃的考評，并適時(shí)調(diào)整，確保改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)（詳見 、 ）?？偨?jīng)理定期對質(zhì)量方針的貫徹情況進(jìn)行評價(jià)，適時(shí)地調(diào)整、豐富方針的要求（詳見 、 ）。 制定質(zhì)量方針。 向全公司傳達(dá)乘客和法律法規(guī)要求的重要性 。 5 管理職責(zé) 管理承諾 公司總經(jīng)理為確保建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，在管理層有計(jì)劃地開展下述活動，并通過這些活動有關(guān)的記錄反饋下述活動的有效性。 f. 記錄處置： 存檔資