【正文】 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “對不起，能不能先讓這位 有急事的 先生（小 姐）先 購幣 ，他好像很著急。 ” ? 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對不起。 收銀員禮貌用語使用標(biāo)準 收銀員須知的一般服務(wù)用語 ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “請您稍等一下。 □ 送客時 ? 謝謝您！ ? 請再次光臨！謝謝！ □ 請教顧客時 ? 問顧客姓名時應(yīng)說 對不起？請問尊姓大名？ 對不起！請問是哪一位？ ? 問顧客住址時應(yīng)說 對不起，請問府上何處？ 對不起，請您留下住址好嗎？ 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？ □ 換 禮 品時 ? 替顧客換有問題的 禮 品時應(yīng)說 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說 實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！ 已確定沒有算錯時應(yīng)說 讓您久等了，剛剛我們算 過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下。 ? 收了貨款后應(yīng)說 這是元，請稍候一會兒。 ◆ 介紹 禮品 時應(yīng)說 我想，這個比較好。 抱歉，讓您久等了。 ? 不能立刻招呼客人時應(yīng)說 對不起，請您稍候！ 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有 □ 接待顧客時 ? 接待顧客時應(yīng)說 歡迎光臨。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。許多復(fù) 雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。例如， “請往那邊走 ”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把 “請 ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。 ? 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。不要亂記、亂丟 ；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。 □ 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一 項基本功。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。 ? 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。 這是一種 “雙保險 ”的做法。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 將其掛在自己胸前。 ● 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不 宜手寫。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象 “驗明正身 ”。它的外形應(yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應(yīng)過大或過小。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字小Ｍǔ?，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。在工作崗位上 佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。 □ 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。 ● 要使二者在色彩上保持一致。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。 □ 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。 □ 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。 □ 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、 發(fā)卡等等。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 □ 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。 □ 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。 □ 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。通常 ，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只 為女性專用。 □ 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。 □ 項鏈 項鏈，有時又叫頸鏈。除個別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。 □ 戒指 戒指，又稱指環(huán)。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。在日常生活里，人們所佩戴中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的飾品有多種多樣。 ? 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說： “歡迎光臨 ”等，都是沒有誠意的行為。要親切的說 “歡迎光臨 ”。 ? 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 服務(wù)員迎賓禮儀標(biāo)準 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 要有寬闊的胸懷 服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。 營業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 另外對于柜臺的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。 不斷豐富專業(yè)知識 服務(wù)員應(yīng)對自己所經(jīng)營的機臺具備相關(guān)的專業(yè)知識。 服務(wù)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。 服務(wù)員服務(wù)時形象保持標(biāo)準 保持良好形象 服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 ? 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 ? 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 ? 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站 立的姿態(tài)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 采取此種站姿的特點 可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。 ? 肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。 ? 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。 采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點 ? 手腳可以適當(dāng)?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張 的狀態(tài)。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。 ? 柜臺營業(yè)員待客站姿標(biāo)準 柜臺營業(yè)員待客的站姿 亦稱為 “長時間站姿 ”、 “障礙物擋身時的站姿 ”或稍息。 ? 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 ? 這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 ? 在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 采用此種站姿應(yīng)注意的事項 ? 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。 ? 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。 ? 撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 ? 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 ” ? 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉： “對不起，請稍 候。 電話禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 ? 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 ? 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說 “對不起 ”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。用手指示方向時，要求手臂伸直， 四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 ? 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。請人讓路要講對不起。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 ? 坐姿應(yīng)端正 ，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。指第三者時不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的