休閑會(huì)館09年年終工作總結(jié)-文庫(kù)吧資料
2025-01-27 18:20本頁(yè)面
【正文】 催收房費(fèi)。每當(dāng) 物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。 售后服務(wù)。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比 xxxx房大 20 平方米的 xxx 房。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。 （三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作 耐心售房。 另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌，約 人次。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。 試菜考核。當(dāng)然，主要管理者若素 質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完 成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。 （二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作 績(jī)效掛鉤。 此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的 要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。 投訴處理。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。 窗口形象。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。酒店銷售 部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星 級(jí)酒店的 2 倍多。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三標(biāo)一體” 6S 管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的
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