【正文】 服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的39。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間?！　∷?、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平　　物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。二期從60%提升到70%。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。　　三、改變職能、建立提成制　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量?！　∫?、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)　　自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深?！　≡诮衲甑墓ぷ髦?，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值＂的服務(wù)理念，提出了工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在明年會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。銷售中心及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長?！　∪?、存在的不足　　對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面?！　《⒅饕ぷ鲀?nèi)容及具體做法　　在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊?！　∫?、完成的主要工作　　做好xx黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；xx游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；樣板房的維護、管理、及接待工作；參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通；對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞；銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等?！　∪缃?0xx年已經(jīng)結(jié)束，總結(jié)今年的工作我對自己也有了新的認識。　　此外，我在日常中也會對自己在工作上的不足進行檢查和反思。對待業(yè)主的問題和要求，第一時間回復并做好申報，及時為業(yè)主處理物業(yè)問題?！　⊥ㄟ^在服務(wù)工作中的努力和堅持，一年來在我的工作崗位上一直都收到受到業(yè)主們的良好評價，在xx小區(qū)中樹立了xxx物業(yè)服務(wù)一角的良好形象。有時候，業(yè)主會因為情緒的激動不能良好的表達自己的問題，或是信號和口音的問題導致信息傳遞困難。在工作中能保持自身的微笑和關(guān)心的服務(wù)，能認真的傾聽業(yè)主的問你題，并在服務(wù)中設(shè)身處地進行換位思考，分析業(yè)主們的心情和感受，在工作中做好相應(yīng)的安撫和工作計劃?，F(xiàn)對這一年來的情況做如下總結(jié)：　　一、服務(wù)改善　　作為客服，做好業(yè)主的服務(wù)接待，以及業(yè)務(wù)處理是我們最重要的工作?！　∪缃瘢荒晗聛?，在工作當中，我經(jīng)歷了很多，也改變了很多。為此，我只能讓自己不斷的前進，不斷的堅持，讓自己不至于被時間拋下。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，每份工作我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好?！　∷摹⑼卣共拍堋　榱税压ぷ髯龊?，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班，把自己的分內(nèi)事做好。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。　　三、重視細節(jié)　　細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。　　所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一?！　∫?、日常工作　　客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“西苑物業(yè)，加油!”物業(yè)客服年終工作總結(jié)8　　時光如梭，不知不覺中來到xx物業(yè)工作已有一年了。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。“勞酬君子，天道酬勤”。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。　　七、綠化工作　　生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。針對住戶反映的問題，落實維修?！　∷?、對房屋管理維護　　對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施AB卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。　　辦理小區(qū)iD門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張?！　∶吭聦ψ魜黼妬碓L進行月統(tǒng)計?！　〗⒘饲鍧?、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。、　　員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。　　對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：　　一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。物業(yè)客服年終工作總結(jié)7　　我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)?！　。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議?！　。ㄈ┘訌姴块T培訓工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高?！　。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右?！　≡谕对V處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。　?。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。　?。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作　　客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。累計辦理入住手續(xù)xxx戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待?！　。ㄈ﹪雷タ头T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作?！　〉谌召M工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。歸納起來重點做好了三項收費管理工作?！　∧壳?，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。物業(yè)客服年終工作總結(jié)6　　在這歲末年終之際，現(xiàn)對20xx年客服部的工作情況總結(jié)如下：　　一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面　?。ㄒ唬┮?guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率　　自加入xx家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面?！　∥?、保潔　　做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊?！　∮芯€電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。　　二、處理報修及時，回訪工作到位　　目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位?！　∮捎谖倚^(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的。　　_年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。　　進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；　　多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知?！　≡谕瓿缮鲜龉ぷ鞯倪^程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：　?。?）服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任?！　〈呤丈啼伒乃娰M及物業(yè)費。　　檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主?！　』仡欉^來的客服工作，有得有失。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁?！　?0xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在13年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議?！　”M管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。在13年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等?！　榱吮?