話務(wù)員個人年終工作報告-文庫吧資料
2025-04-05 21:35本頁面
【正文】 在下一個月做得更好。 我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的39。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你問題，有時忙得應(yīng)接不暇。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)事情多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的事情回復(fù)率。有時會遇到不屬中心受理范圍的事情或者涉及到xxx問題不懂時自我會立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變?！ ≡?月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機(jī)會。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間?！ 。?）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?！ 。?）勇于承擔(dān)責(zé)任。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。 ?。?）不輕易，說到就要做到。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)： 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求： 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 去年7月至今年9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。當(dāng)你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較
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