【正文】 應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)； ⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報告派出所處理； ⑧對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報告管理處負責(zé)人、保安部，并由公安機關(guān)調(diào)查處理； ⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大； ⑩保安部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。 重大事件報告制度 一、重大事件報告制度 為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。 未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容； 未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室； 保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護； 確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境； 背景音樂播放制度 加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作； 值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運作； 嚴(yán)格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂； 非公司制定的操作人員不得擅自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究 當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任； 保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環(huán)境。 監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。 對話要求 ①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”； ②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”； ③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情； 凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。 對講機使用制度 對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。 當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。 處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。 當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 40 頁 ④考評方式 A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進行， 85分以上為優(yōu)， 75－84為良， 60－ 74分為中， 60分以下為差； B、軍事培訓(xùn)由教員在一個訓(xùn)練階段結(jié)束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分 標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定； C、根據(jù)考評等級給予相應(yīng)的獎勵和處罰。 ①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作； ②新入職的保安員須進行 3－ 5 天時間進行培訓(xùn)實習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗； 崗位培訓(xùn) ①保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能； ②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的 方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的； ③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 40 頁 行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。 接班人須提前 15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班 人負責(zé)。 交接班制度 為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。 ①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù) 和特征等； ②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ④在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 40 頁 各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。 值班管理規(guī)定 保安人員實行 24小時輪流值班制度。不得坐臥、倚靠、打盹 、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等； 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 40 頁 值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天； 巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐； 不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗； 不得睡覺； 對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住 戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記， 三、日常管理 不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間站崗或巡邏； 認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記； 嚴(yán)格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品； 門崗值班室不得會客。 保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。走（回）訪處理率達 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 管理處走（回）訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。 在巡視過程中，做好記錄。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記 錄，無紀(jì)錄視作未巡視。 員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。 公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。 鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度 為了改 進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。 工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。 上班紀(jì)律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。 1不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。 1不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。 1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。 不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。 不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。 不亂收費或收費不開收據(jù)。 不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。 自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。 ⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。 ③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。 ②語言謙遜：在接 待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。 ③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 員工文明服務(wù)要求 熱愛本職工作： ①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。做到事事有著落，件件有回音。 真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。 遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。 主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 40 頁 管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。 對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在 24 小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。 綠化工崗位職責(zé) 遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》； 服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證； 綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象； 對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮； 正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥； 花草樹木及時澆水，防止過 旱和過澇； 對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 40 頁 要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達 90％以上； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木； 對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。 按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。 維修人員崗位職責(zé) 執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向； 嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時受理業(yè)主提出的各種報修； 積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴； 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 40 頁 工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生； 工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認(rèn)可； 愛護工具 ，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。 監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 嚴(yán)密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。 巡 邏崗 ①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實行 24 巡