【正文】 的讓步而達(dá)成協(xié)議。這樣的談判方式，我們在商務(wù)活動中是非常常見的。最后雙方都會講出無數(shù)條理由來支持自己的報 價，最后談判在無奈情況下成為僵局。通常的談判也最容易將談判的焦點集中在價格上。 二、談判的一些原則和技巧 通常，我們在一般談判時都會想到要講究一些原則技巧。 以上五條心理學(xué)對策中，最重要的是第一條 “ 調(diào)控你自身的情緒和態(tài)度 ” 。 第五，讓交涉對方理解 “ 相互協(xié)調(diào)，相互合作 ” 是成功的最高、最善之策。 第三，多與交涉對方尋找共同點，致力于解決雙方共同面臨的問題。在交涉、談判的過程中，不管是怎樣的談判對手，要讓他不說 “ 不 ” ，或從說 “ 不 ” 到說 “ 是 ” ，有五條心理學(xué)對策： 第一，控制你自身的情緒和態(tài)度，不為對方偏激的情緒，語言所左右，要有冷靜的高瞻遠(yuǎn)矚的氣概。 障礙之五：把交涉和談判看成是一種 “ 勝負(fù) ” 或 “ 你死我活的戰(zhàn)爭 ” 。 障礙之三：自己 “ 固守 ” ，忽視交涉雙方的共同需求。因此，在交涉前，必須調(diào)控好自己的情緒，做到不卑不亢。人受感情支配，在交涉過程中一旦受到拒絕，常常會產(chǎn)生不滿或采用反擊的態(tài)度，結(jié)果導(dǎo)致爭論。 ◆ 說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進(jìn) 行面對面的交流一樣。 表達(dá)同理心時不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達(dá)同理心。 ◆ 表明該需求未能滿足所帶來的后果。表達(dá)同理心的方法 有以下幾種： ◆ 同意客戶的需求是正確的。 五、 表達(dá)同理心 同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。 招商 交流的時間很有限 ，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束 溝通 了。 在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進(jìn)行反饋?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。 同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。 如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。這時你可以加一個這樣的前奏： “為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？ ”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題 ，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。 用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的 招商 工作也可能會有很大的幫助。 也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。 提問競爭對手信息的最佳時機是當(dāng) 客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推 出的項目 ，成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。如果您換一種方式問： “除了您之外，還有誰參與這個決策呢？ ”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會相對順利一些。 用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。 二 、提問交流的 問題類型 在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類： 根據(jù)自己的 招商目的 ，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在 “能不能 ”、 “對嗎 ”、 “是不是 ”、 “會不會 ”、 “多久 ”等疑問詞之間。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有： “什么 ”、 “哪里 ”、 “告訴 ”、“怎樣 ”、 “為什么 ”、 “談?wù)?”等。 開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。所以，想要做一名出色的 招商 員，就一定要記?。? 向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟 招商 的能力是成正比的。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的 招商員 。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。很多 招商 中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因為他們根本沒有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。所以這一點對 招商 人員來說也是同樣適用的。 【本講小結(jié)】 增強聲音的感染力應(yīng)注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言；在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運用停頓；回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷；跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。 ”這段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。 【舉例】 某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。 ”這就是贊美對方的一個小技巧。 例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問： “你們怎么知道我們公司的？ ”有一些腦筋呆笨的招商員 就會實事求是的回答： “是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來； 如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你 也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。 客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于 那類性格 。當(dāng)你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達(dá) 出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。 在不同的情況下，身 體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。 招商員 天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵 招商員 打電話時來回走動。 身體語言 身體語言中最重要的就是一定要微笑。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。 4. 自信 作為電話 招商員 一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用 “可能、大概 ”之類模棱兩可的詞。怎樣才能做到積斁的措輞呢？ 例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗不足。 在由詞交流旦?戶舽焦看不見?的動佌，但是習(xí)的刨作卻能按效地影 ?你的聲閎 客戶是可以通過習(xí)的壐音感取到爄。所以在講詞時，要運用一些像 “第一、第二 ”這樣的詞語。 措辭 跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。 4. 發(fā)音的清晰度 清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。 3. 音量 你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為： ① 打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意； ② 打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。當(dāng)然 也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。 2. 語速 在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細(xì)講述這個方面。 ◆ 不要太熱情 太熱情了也不好，因為凡事都應(yīng)有個適量。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。你要盡可能地增加 你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。在聲音方面要注意以下五點： 1. 熱情 一定要注意自己講話是否有熱情。 如果細(xì)分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意： ① 跟你聲音要素相關(guān)的； ② ② 跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的； ③ ③ 跟你身體語言相關(guān)的。安排甲、乙兩個工作成員為一組，針對商戶在猶豫不決，甲工作人員處于僵持狀態(tài)時，由乙工作人員過來溝通，向商戶傳遞自己也談好一家商戶，同時也看好同一位置的信