20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃-文庫吧資料
2025-01-17 01:37本頁面
【正文】 提高物業(yè)管理公司的服 務(wù)水準(zhǔn)。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明 北京消費(fèi)者對(duì)商品房 的投訴在1995年為55件 在1996年為110件 在1997年為200余件 在
1999年則成倍增長(zhǎng)為400多件 而在這些投訴中 物業(yè)管理方面的問題占50%
以上。
近幾年來 全國(guó)的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地 對(duì)商品 房的投訴呈現(xiàn)出增長(zhǎng)趨勢(shì) 在有些地方這類投訴占到消費(fèi)投訴的一半以上。
與其他任何一種商品相比 物業(yè)管理這種商品在使用時(shí)間和對(duì)購(gòu)買者 業(yè)主 生活的影響上要特殊的多。
第三講 物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧
物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè) 物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分 之百的業(yè)主和使用人滿意 為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。
第十八條 態(tài)度和藹 語言謙虛 不急不躁 耐心、細(xì)致地做好解釋工作 不得
冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶 向住戶索要錢物。
第十六條 即時(shí)處理 如非本職工作范圍 非本部門工作范圍的情況 應(yīng)及時(shí)通 知有關(guān)部門或責(zé)任人。 第 十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語 并切實(shí)在工作中運(yùn)用
您好
物業(yè)客服中心 我姓 請(qǐng)問有什么可以幫助您
先生/小姐
部門先生/小姐聯(lián)系。
第三章 文明用語
第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣 主動(dòng)向住戶和來訪者問好 作到彬 彬有禮 態(tài)度親切。
第八條 辦公室禁止吸煙 禁止大聲喧嘩 辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊 天、隨意串崗、打私人電話。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情 力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象 嚴(yán)禁不雅 觀、不禮貌的舉止和行為。
第四條 制服保持清潔、挺括 工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
第二章 儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范 精神狀態(tài)飽滿。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。如前臺(tái)接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。二期從
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