【正文】 履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵?！　∝?zé)任：　　責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。我的最大目的和愿景確實(shí)是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“效勞人”。但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離任員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為治理人員所要做的確實(shí)是如何面對(duì)事實(shí)，如何做好事實(shí)發(fā)生前的預(yù)備工作迎接如此現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來確實(shí)是怎么樣讓穩(wěn)定的效勞質(zhì)量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。在幾年前，我們還感到無奈的被動(dòng)或手足無措，甚至疑心在這方面的治理工作是不是存在疏漏。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在如此的實(shí)際情況。　　在這一年里，另一個(gè)讓我感受有壓力的確實(shí)是員工的治理。這些時(shí)刻變化的行業(yè)特性是日常運(yùn)營治理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn)。在世博會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何操縱房價(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)展屢次的效勞知識(shí)、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待效勞認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)接待效勞本領(lǐng)，完善接待效勞標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量治理，標(biāo)準(zhǔn)平安操作，加強(qiáng)消防檢查，標(biāo)準(zhǔn)登記手續(xù)?！　≡缭诖汗?jié)剛過，世博治理局、旅游局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)、平安、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)展檢查，提出整改明細(xì)。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力。緊張的是行業(yè)各級(jí)治理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的治理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。　　我的工作：　　給我留下印象最深的是20XX年上海世博會(huì)。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，由于妨礙組織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的要素特別多。只有純熟掌握這些知識(shí)，才能在日常的運(yùn)營治理，切合酒店本身實(shí)際情況加以有效整合、改良，把效勞工作做到更習(xí)慣市場、貼合顧客需求。從事酒店行業(yè)人員變化了的治理特點(diǎn)等等。經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場變化的特征?！　〗Y(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)治理需求，利用一切可能和時(shí)機(jī)進(jìn)展學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分。因而學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉?！　〕掷m(xù)的學(xué)習(xí)：　　“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)?！　€(gè)人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個(gè)人的總結(jié)主要針對(duì)個(gè)人的個(gè)體總結(jié)，是圍繞“個(gè)人”展開的。因而，參加，我感到特別慶幸，特別榮幸，也特別感恩?？偨Y(jié)過去，展望將來，在新歷開篇之際，我將接著發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正缺乏，進(jìn)一步提升治理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲效勞團(tuán)隊(duì)而努力!　　個(gè)人年度工作總結(jié)　　時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入公司已近兩年，盡管說往常有獨(dú)立的運(yùn)營治理一個(gè)單體酒店的歷程，但時(shí)間不長。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持。　　課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快　　餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深化理睬，減弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。同時(shí)將主要精力放在樓面效勞質(zhì)量方面，減弱了對(duì)管事部、酒水部的治理。7月份，依照各餐廳治理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使治理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的詳細(xì)表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的方式進(jìn)展剖析，使治理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級(jí)治理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在治理思想上構(gòu)成了一致。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想預(yù)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不習(xí)慣而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐?！　≌{(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)　　實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直截了當(dāng)妨礙餐飲效勞質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建立?！　∨囵B(yǎng)員工效勞認(rèn)識(shí)，提高員工綜合素養(yǎng)　　為了培養(yǎng)員工的效勞認(rèn)識(shí)，提高他們的綜合素養(yǎng)，本年度開展了《餐飲效勞認(rèn)識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《效勞人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層效勞人員在效勞認(rèn)識(shí)，效勞心態(tài)、專業(yè)效勞形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所加強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象?！　∪?、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素養(yǎng)　　本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中效勞技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置設(shè)想和主要內(nèi)容如下：　　拓展治理思路，開闊行業(yè)視野　　各餐廳中層治理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些治理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，治理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的治理認(rèn)識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層治理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意運(yùn)營》、《餐飲營銷知識(shí)一》、《餐飲營銷知識(shí)二》、《餐飲治理根底知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的治理員工》等?！　〗⒉蛷d案例搜集制度，減少顧客投訴幾率　　本年度餐飲部在各餐廳施行餐飲案例搜集制度，搜集各餐廳顧客對(duì)效勞質(zhì)量、出質(zhì)量量等方面的投訴，作為改善治理和評(píng)估各部門治理人員治理水平的重要依照，各餐廳治理人員對(duì)搜集的案例進(jìn)展分析總結(jié)，針對(duì)征詢題拿出處理方案，使治理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。在研討會(huì)上，各餐廳互相學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)征詢題，敢于承擔(dān)責(zé)任，防止了同樣的效勞質(zhì)量征詢題在治理過程中再次出現(xiàn)?！　【帉懟檠缯w實(shí)操方案，提升婚宴效勞質(zhì)量宴會(huì)效勞部是酒店的品牌工程，為了進(jìn)一部的提升婚宴效勞的質(zhì)量，編寫了《婚宴效勞整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)了婚宴效勞的操作流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)展了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。同時(shí)依照貴賓房的效勞要求，編寫了貴賓房效勞接待流程，從咨客接待、語言要求、席間效勞、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品預(yù)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的效勞質(zhì)量。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：　　一、以提升效勞質(zhì)量為核心，加強(qiáng)效勞質(zhì)量工程建立　　餐飲效勞質(zhì)量的建立，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲治理實(shí)力的綜合表達(dá)，20XX年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常治理及效勞質(zhì)量建立方面開展了以下工作：　　編寫操作規(guī)程，提升效勞質(zhì)量　　依照餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作情況，編寫了《宴會(huì)效勞操作標(biāo)準(zhǔn)》、《青葉庭效勞操作標(biāo)準(zhǔn)》、《西餐廳效勞操作標(biāo)準(zhǔn)》、《酒吧效勞操作標(biāo)準(zhǔn)》、《管事部效勞操作標(biāo)準(zhǔn)》等。　　作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的運(yùn)營與治理已特別成熟，市場知名度較高，通過十五年的治理經(jīng)歷堆積和提煉，已構(gòu)成了本人的治理風(fēng)格，要在效勞治理和培訓(xùn)上獲得打破困難較大。我一直深信“天道酬勤”，有付出，就一定會(huì)有豐盛的成果等著大家　　20XX，我們一起努力?！　⌒碌囊荒?，我們必將接著探究，接著學(xué)習(xí)，我們希望又會(huì)有繁忙而充實(shí)的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時(shí)候，我們希望不再留有遺憾。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下，原有的目的消費(fèi)群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費(fèi)市場。這一方面恰恰被我們?cè)谌粘９ぷ髦泻雎缘袅恕Ｎ覀儫o法明白顧客需要什么，無法獲得來賓在酒店消費(fèi)的直觀感受，甚至有投訴或建議來賓都有可能找不到表達(dá)的對(duì)象?！　∨c來賓間的互動(dòng)缺乏　　營銷部在日常的工作中，除了會(huì)議接待的過程中有較少的與顧客面對(duì)面交流的時(shí)間，其它幾乎沒有時(shí)機(jī)與來賓交流。在此，我們要作深化的檢討。最突出的例子是失去20XX年長沙市的政府采購會(huì)議定點(diǎn)單位的資歷。它對(duì)運(yùn)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。全年必將超過30萬。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會(huì)、中公的教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊(duì)，共計(jì)使用酒店客房1034間。四月份開場酒店陸續(xù)開場與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作?！　〉谌齻€(gè)方面確實(shí)是在符合條件的來賓中，選取部分忠實(shí)客戶開展成金卡客戶。截止11月30日，客房棋類牌類發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。通過訪問理解到顧客不來消費(fèi)的緣故大概有以下幾個(gè)方面的緣故一是由于公司辦公地點(diǎn)搬遷因而就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)備設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價(jià)格而臨時(shí)簽訂協(xié)議，之后并