20xx客戶座談會演講稿-文庫吧資料
2025-01-16 22:52本頁面
【正文】 公司和廣東電網(wǎng)公司提出20xx年為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，并開展以“服務(wù)方式文明誠信、服務(wù)流程規(guī)范高效、服務(wù)價格公道合理、服務(wù)環(huán)境安全和諧、服務(wù)質(zhì)量顯著提高”為主要內(nèi)容的20xx年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，汕頭供電局也特制定“電力助發(fā)展，服務(wù)促和諧”為主題活動的實施方案。即將正式出臺的國家“xx”規(guī)劃以及落實科學(xué)發(fā)展觀、注重自主創(chuàng)新、建設(shè)和諧社會、建設(shè)社會主義新農(nóng)村、降低能耗等一系列要求，給電力營銷服務(wù)工作提出了許多新課題。這幾年開展了很多豐富多彩的服務(wù)活動，但總的來看比較分散，缺乏統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一形象，沒有形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的拳頭產(chǎn)品。三是電費代收代扣業(yè)務(wù)、全面開展方便、輕松、安全的電費繳交方式工作任重道遠。二是服務(wù)行為還有待進一步規(guī)范。
我們清醒看到目前優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的不足。
(4)石炮臺街道“致愛心天使的感謝信”。
(2)佘壯木等同志見義勇為、救死扶傷的通報表揚。
據(jù)不完全統(tǒng)計，我所20XX年收到的來信、來電表揚約20宗。金禧花園近期安裝，確?？蛻粲秒姲踩?。
(4)設(shè)立“未結(jié)業(yè)務(wù)”的服務(wù)項目，即當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時若無法當(dāng)即完成的，由咨詢員填寫“未結(jié)業(yè)務(wù)”表，并跟蹤該項業(yè)務(wù)的完成動態(tài)，當(dāng)能完結(jié)業(yè)務(wù)時，能知客戶前來辦理的一項服務(wù)項目，大方便了用戶，真正落實“二次終結(jié)制”。
(2)金砂營業(yè)廳設(shè)立VIP服務(wù)專區(qū)，為大資金用戶、攜現(xiàn)金較多的(10萬元以上)、殘疾人、老年人服務(wù)的專門服務(wù)區(qū)。
設(shè)立了新的服務(wù)項目：
(1)、大廳設(shè)置咨詢崗：咨詢員與用戶面對面交流，負(fù)責(zé)咨詢、引導(dǎo)、接轉(zhuǎn)傳達和反饋，能解決的問題當(dāng)即解決，無法當(dāng)即解決的記錄下來，并負(fù)責(zé)跟蹤到圓滿解決為止。評價器的客戶滿意率納入《星級營業(yè)員評價實施細(xì)則》考核，指標(biāo)占考核總量的50%。
堅持“服務(wù)永無止境”的服務(wù)宗旨，收費窗口推行客戶“評價器”。每季度營業(yè)部公布營業(yè)部營業(yè)員評分排行榜，全年公布營業(yè)員積分排行榜。80分以上的為一星營業(yè)員。評定為105分(含105分，下同)以上的為三星級營業(yè)員?；A(chǔ)分值為100分，其中評價器占50分。要求營業(yè)員要達到基本要素、客戶服務(wù)要素、工作質(zhì)量要素、技能要素等四方面的水準(zhǔn)，并量化考核評定。也讓用電客戶對供電企業(yè)的服務(wù)起到監(jiān)督、導(dǎo)向作用。欠費停電提示、供需用電信息等。宣傳安全用電知識及解答用電客戶咨詢。在金禧花園試行社區(qū)服務(wù)，制訂張掛《供電社區(qū)客戶服務(wù)》敬告欄，推行個性化、感情化服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、真誠的服務(wù)。按《營業(yè)部員工管理規(guī)定》等13個規(guī)章制度對安全、線損、電費、服務(wù)等方面進行績效考核，全面完成各項考核指標(biāo)，特別指出的是在服務(wù)方面取的較好的效果，據(jù)20xx年第一季度的《營業(yè)部月度受理客戶投訴、咨詢等情況統(tǒng)計表》統(tǒng)計的數(shù)字來看，抄錯表、欠費停電戶數(shù)分別下降了64%和24%。
我所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實踐過程中，經(jīng)歷了從簡單
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