【正文】 故障單處理超時時間：對于排隊機。若存在廠商超時未處理單的情況，監(jiān)控組可對廠商進(jìn)行催單提醒 ，流程圖中用 B 表示 。 現(xiàn)有排隊機廠商： 道一信息技術(shù)有限公司（簡稱道一） ，流程圖中用角色 C 表示； 平臺廠商維護(hù)人員：平臺廠商指為我司 提供 排隊機統(tǒng)一管理平臺 優(yōu)化及運維服務(wù)的公司 ，其維護(hù)人員負(fù)責(zé)解決 終端軟件故障中的排隊機 管理平臺問題，及負(fù)責(zé)向 業(yè)務(wù)支持中心 及時報告系統(tǒng)接口類故障情況，協(xié)助 業(yè)務(wù)支持中心 解決該類故障。 BOSS 前臺排隊機相關(guān)菜單問題：服務(wù)廳在 BOSS 前臺查看到的“叫號”“暫?！钡劝粹o及當(dāng)前廳內(nèi)排隊機狀態(tài)查詢界面問題。 其他：不屬于以上問題但是由排隊機終端廠商負(fù)責(zé)運維的問題。 廣州移動自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 28 頁 共 43 頁 4 排隊機管理 故障流程 故障定義 排隊機故障類型定義為如下三種。 廣州公司每季度、每半年對各 售卡機 廠商進(jìn)行考評分析，并提交報告，對得分進(jìn)行排名通報。 考核執(zhí)行 考核采用積分 加 減制，總分為 100 分，扣分沒有下限，甚至可為負(fù)數(shù)分。 此項滿分為 10 分。 廣州移動自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 27 頁 共 43 頁 （ 七 ）需求完成質(zhì)量 對于 業(yè)務(wù)支持中心 提出的關(guān)于售卡機優(yōu)化需求，售卡機運維廠商應(yīng)積極配合按時完成，并保證質(zhì)量。 計算公式為： 扣減考核分 G = 超時次 數(shù) 5分。 該部分扣分總額不超過 10分。計算公式為， 扣減考核 分 F＝缺定期巡檢記錄 5 分＋現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)屬售卡機維護(hù)廠商問題的故障 量 5 分。 此項滿分 為 20 分。 “不滿意” 和“非常不滿 意 ” 的評價，經(jīng)核 查，如 情況屬實的，將對廠商進(jìn)行扣分。 此項滿分為 10 分。即每單違規(guī)扣減 5分。 此項滿分為 20 分。 3） 因 售卡機 硬件 、 軟件故障，影響到服務(wù)廳其他設(shè)備的正常使用 超過 3 個小時。 （二）嚴(yán)重故障情況 如果售卡機考核當(dāng)月出現(xiàn)嚴(yán)重故障，則扣減 考核 分 B=嚴(yán)重故障數(shù) X5 分，每次嚴(yán)重故障扣 5 分 。 （ 一 ）故障處理及時率 計算公式為，扣減 考核 分 A＝普通超時未完成故障單數(shù) 2 分＋嚴(yán)重超時未完成故障單數(shù) 5分。 10 設(shè)備外觀維護(hù) 未及時維護(hù)設(shè)備外觀、品牌LOGO、包裝的完好、整潔情況，箱體各處照明系統(tǒng)的完整情況。 30 各服營廳 資源配送確認(rèn) 每次補貨時應(yīng)跟服營廳經(jīng)理確認(rèn)并填寫《自助資源供應(yīng)表》。 附表一：自助售卡 機服務(wù)提供商運維考核表 考核類型 評分人 考核指標(biāo) 詳細(xì)描述 評分標(biāo) 準(zhǔn) 評分 資源供應(yīng)（ 40%） 分公司資源管理員 資源配送及時性 根據(jù)各服營廳上報的《自助資源簽收表 》結(jié)果 ,評定供應(yīng)商每月配送至廳的套卡總數(shù)是否與市場部分配至各分公司的自助資源量一致。 廣州移動自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 24 頁 共 43 頁 售卡機考核辦法 考核內(nèi)容分為：資源供應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量兩類。若廠商對于扣分原因存在疑問， 可 在每月 8 日前按 申辯 文檔格式向 業(yè)務(wù)支持中心 考核人員進(jìn)行上月 扣分 申辯。 （四） 現(xiàn)場 抽檢終端是否出現(xiàn) 故障，是否屬于終端運維廠商責(zé)任。 售卡機廠商巡檢要 求 （二） 是否有定期巡檢記錄（每 月每臺終端 不少于 8次） 。 對維護(hù)廠商巡檢情況進(jìn)行抽檢 業(yè)務(wù)支持中心 每月不定期派人員至各服務(wù)廳抽檢廠商維護(hù)質(zhì)量。抽檢 范圍包括： （一） 廠商填寫故障單質(zhì)量，若存在亂回單、亂轉(zhuǎn)單情況，視為違規(guī)單（若服務(wù)廳對該單已進(jìn)行投訴，此處不重復(fù)計入考核）； （二） 故障單超時情況，若故障單超過嚴(yán)重超時時限還未處理完成， 業(yè)務(wù)支持中心 有權(quán)要求廠商撤離設(shè)備并根據(jù)超時時間，額外扣減 3～ 5 分考核分?jǐn)?shù)。每月業(yè)務(wù)支持中心考核人員對低于 5 分的工單進(jìn)行核實、扣罰。 廣州移動自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 22 頁 共 43 頁 （二）同一 售卡機 多次故障 服務(wù)廳同一 售卡機 每月發(fā)生 售卡機 硬件類故障或 售卡機 軟件類故障中的系統(tǒng)軟件問題超過 5次。若存在廠商超時未處理單的情況，監(jiān)控組可對廠商進(jìn)行催單提醒。對于嚴(yán)重 超時單，將 加倍 扣減考核分?jǐn)?shù)。若需轉(zhuǎn)單處理，各廠商也須在轉(zhuǎn)單規(guī)定的時間 內(nèi)轉(zhuǎn)單，否則也將扣減 相應(yīng) 考核分?jǐn)?shù)。 各廠商須 遵照本辦法在規(guī)定的時間內(nèi)完成故障的處理并回單。 服務(wù)廳 報障 人在收到處理結(jié)果后，填寫滿意度 和意見后，選擇“結(jié)單”來進(jìn)行結(jié)單處理 。 若 角色 接到故障單后， 經(jīng)過判斷， 發(fā)現(xiàn) 該故障單不屬其處理 范圍 ， 應(yīng) 修改故障類型， 將該故障單轉(zhuǎn) 給對應(yīng) 角色 或 業(yè)務(wù)支持中心 監(jiān)控組重新 分派 。 業(yè)務(wù)支持中心 監(jiān)控組 根據(jù)故障類型將單分配給 相應(yīng)的 角色 進(jìn)行 處廣州移動自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 21 頁 共 43 頁 理。 根 據(jù) 終 端 號 系 統(tǒng) 自 動 判 斷 對 應(yīng)開 發(fā) 商 后 ， 提 交 。 考核時間：定義為 服務(wù)廳營業(yè)時間 每日 8： 30到 18： 00。 故障單轉(zhuǎn)單時間：在考核時間內(nèi)，對于不屬于自己處理范圍的故障單應(yīng)在 2小時內(nèi)轉(zhuǎn)給他人協(xié)調(diào)或處理。 故障單處理時間計算起點：定義為 收到 G3單的系統(tǒng)時間 。 （ 三 ）故障流程 名詞定義 廣州移動自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 19 頁 共 43 頁 服務(wù)廳滿意度：業(yè)務(wù)支持中心在對服務(wù)廳進(jìn)行調(diào)研時，服務(wù)廳人員根據(jù)終端的巡檢情況、故障處理 、補卡 情況對維護(hù)廠商的響應(yīng)速度和維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行評分。若 業(yè)務(wù)支持中心 考核人員到 各分公司服務(wù)廳抽檢廠商 設(shè)備時，發(fā)現(xiàn) 售卡機 出現(xiàn)故障，但服務(wù)廳卻沒有發(fā) G3 單進(jìn)行報障 ，將通過 發(fā)文 形式 對服務(wù)廳進(jìn)行 通報 。 市場部 渠道室人員：負(fù)責(zé) 自助售卡機的整體規(guī)劃及管理。若存在廠商超時未處理單的情況，監(jiān)控組可對廠商進(jìn)行催單提醒?，F(xiàn)有 兩 家 售卡機 廠商：凱欣達(dá)公司、 移訊 公司 。 （三）售卡機網(wǎng)絡(luò)故障 故障細(xì)分類 型定義如下 : 售卡機網(wǎng)絡(luò)故障：無法訪問售卡機服務(wù)器。 系統(tǒng)軟件問題：指 售卡機 WINDOWS 等操作系統(tǒng)的問題。 廣州移動自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 17 頁 共 43 頁 3 售卡機管理 故障定義 售卡機故障類型定義 為如下 幾 種。 在考核期內(nèi)，廠商 主動 提出了提高運維 效率、提升服務(wù)質(zhì)量等 的優(yōu)化方案并且被 業(yè)務(wù)支持中心 采納并推廣實施，可在當(dāng)月考核得分基礎(chǔ)上增加 1分，考核總數(shù)不超過 100 分； 如在考核期內(nèi)，廠商故意篡改考核數(shù)據(jù)以避免 扣罰酬金，一旦證實則在當(dāng)月 真實 考核成績 的基礎(chǔ)上扣 10 分。 考核執(zhí)行 由省公司統(tǒng)一執(zhí)行。 廣州移動自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 15 頁 共 43 頁 對自購自助終端 維護(hù)廠商考核辦法的特殊說明 因自購自助終端維護(hù)廠商凱欣達(dá)公司同時也是租賃終端提供廠商，因而將兩部分終端考核合并進(jìn)行，統(tǒng)一對凱欣達(dá)公司進(jìn)行考核。每月10 日前完成對上月終端廠商積分的計算，各終端廠商每季度、每半年、每年的得分取該期間各月得分的算術(shù)平均數(shù)。 另： 如因合作方原因造成我公司經(jīng)濟損失的，按損失金額 1： 1罰款， 總額不超過當(dāng)月結(jié)算額 。 需求二次驗收通過，扣 3分；需求三次驗收通過，扣 6 分； 三次以上扣 10 分。 （ 七 ）需求完成質(zhì)量 對于 業(yè)務(wù)支持中心 提出的關(guān)于自助終端優(yōu)化需求，自助終端運維廠商應(yīng)積極配合按時完成，并保證質(zhì)量。 計算公式為： 扣減考核分 G = 超時次數(shù) 1分。 廣州移動自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 14 頁 共 43 頁 該項滿分為 20 分。計算公式為， 扣減考核分 F＝ 缺定期巡檢記錄 2 分＋ 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)屬 終端維護(hù)廠商問題 數(shù) 量 。 此項滿分為 10 分。 “不滿意” 和 “ 非常不滿 意 ” 的評價，經(jīng)核 查，如 情況屬實的，將對廠商進(jìn)行扣分。 此項滿分為 5 分。 此項滿分 為 30 分。 （一）故障處理及時率 廣州移動自助設(shè)備管理辦法 業(yè)務(wù)支持中心 第 13 頁 共 43 頁 計算公式為，扣減 考核 分 A＝ 普通超時未完成故障單數(shù) 分 +嚴(yán)重超時未完成故障單數(shù) 2分 此項 滿分為 15 分。 自助終端考核辦法 考核分兩部分：對終端廠商考核，對平臺廠商考核。經(jīng)證實確實不是因為廠商原因造成的，可減免懲罰。