【正文】 或使用 玻璃清潔劑及。 璃門(mén)、窗的整潔 A. 玻璃門(mén)窗清潔項(xiàng)目包含店頭落地玻璃門(mén)、窗，及室內(nèi)展架 、展柜的玻璃制品及鏡子。 G. 營(yíng)業(yè)中應(yīng)保持桌面清潔，不可堆放雜物、杯子。 F. 布沙發(fā)使用泡沫式沙發(fā)去污劑，但如為全棉布需請(qǐng)人干洗，以防縮水變型。 E. 皮革沙發(fā)使用專(zhuān)用的保養(yǎng)乳液擦拭皮椅。 C. 每周由店長(zhǎng)視營(yíng)業(yè)狀況于空檔時(shí)間清洗桌椅、沙發(fā)。 陸 、 整潔管理 一、營(yíng)業(yè)整潔工作管理 椅的整潔 A. 桌椅清潔包含前臺(tái)桌椅、顧客休息區(qū)桌椅、休息區(qū)沙發(fā)、招待區(qū)桌椅。 十二、其它注意事項(xiàng) ，應(yīng)微笑說(shuō)聲：「沒(méi)關(guān)系，我來(lái)就可以了」并立刻將其整理干凈 （缺貨）：應(yīng)立即介紹相類(lèi)似的商品代替，若顧客不愿購(gòu)買(mǎi)，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱 歉！無(wú)法滿足您的需要，我們一定改進(jìn)」 ，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時(shí)通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動(dòng)，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語(yǔ)意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。 B. 吃完盒飯未清洗隨意放置，影響觀瞻者。 D. 利用公司電話作私人聊天影響他人或影響業(yè)務(wù)進(jìn)行者。 B. 休假未將職務(wù)交 待妥當(dāng)，影響工作進(jìn)行者。 G. 上班后吃早餐零食者。 E. 遲到１０分鐘以上者。 C. 穿著拖鞋上班者。 7. 有下列情形者罰款１０元： A. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)聚眾聊天、看小說(shuō)、吃零食、抄寫(xiě)非公事文件、收聽(tīng)無(wú)線音響（隨身聽(tīng)）。 F. 未參加例行會(huì)議者。 D. 服務(wù)態(tài)度欠佳，經(jīng)顧客檢舉屬實(shí)者。 B. 未穿著工裝或工裝未按規(guī)定穿著者。 H. 經(jīng)手財(cái)務(wù)不清楚或記帳不實(shí)，除追討外另處以５０元罰款（屬無(wú)心之過(guò)者）。 F. 非業(yè)務(wù)需要操作檢測(cè)儀者。 D. 下班爭(zhēng)先恐后，擅自提早下班者。 B. 不假外出者。 F. 私接電源影響公共安全者。 D. 未經(jīng)請(qǐng)假曠職，工作職務(wù)無(wú)人接替者。 B. 非經(jīng)同意在工作場(chǎng)所使用非門(mén)店規(guī)定可使用的電器設(shè)備。 E. 利用公司名義在外招搖撞騙、營(yíng)私舞弊。 C. 未經(jīng)同意攜帶爆裂物進(jìn)入公司危害公共安全者。 3. 有以下情形者，做除名處分處罰： A. 偷竊公司、顧客財(cái)物器材者或侵占公款者，除追討外，另作除名處分，情節(jié)重大依法究辦。 十一、違規(guī)處理 1. 凡屬本公司編制之人員或臨時(shí)人員，均應(yīng)遵守。 D. 如上向無(wú)法解決，則通知主管會(huì)同處理， 承認(rèn)事實(shí)，坦白抱歉，以達(dá)迅速處理的目的。 B. 如為口頭牢騷，則以〝請(qǐng) !〞、〝對(duì)不起 !〞、〝謝謝 !〞的方式傾聽(tīng)、表現(xiàn)真誠(chéng)。 H. 不可把責(zé)任推給公司。 F. 面對(duì)投訴，處理投訴，可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 D. 嫌貨人才是識(shí)貨人。 B. 投訴是顧客的期待（許），也是企業(yè)求新求變的原動(dòng)力。 (九 )音樂(lè)播放管理 音樂(lè)的播放，由正職人員負(fù)責(zé)，音樂(lè)帶由公司制作。 ，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時(shí)通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動(dòng)，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語(yǔ)意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。 ，應(yīng)微笑說(shuō)聲：「沒(méi)關(guān)系，我來(lái)就可以了」并立刻將其整理干凈 （缺貨）：應(yīng)立 即介紹相類(lèi)似的商品代替，若顧客不愿購(gòu)買(mǎi)，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱歉！無(wú)法滿足您的需要，我們一定改進(jìn)」 ，至少要記住姓什幺。 20 門(mén)店作業(yè)管理 ：「您好，宏景店！」 ：「請(qǐng)問(wèn)您有什幺事情﹖」 ：「對(duì)不起，我請(qǐng)來(lái)聽(tīng)，請(qǐng)您稍等一下。 ，并知道放置的位置。 ，保持亮麗。 ，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布條?等，要安置在吸引顧客的地方，但玻璃門(mén)、窗上的張貼應(yīng)注意安全管理的規(guī)定。 ，在做商品推廣及促銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。 ，禁止著便服在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)走動(dòng)。打卡登記下班后，再換回便服。 ，最好著公司規(guī)定制服，確實(shí)填、閱 《交接簿》 。 。 、同事、 上司和公司。 ，損害公司信譽(yù)的言行。 。 。 ，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。 , 不隨意離開(kāi)工作崗位。 。 打采。 。 ，同時(shí)亦表示關(guān)心顧客，讓他覺(jué)得你與他有同樣的看法。 ，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? 物應(yīng)即交店長(zhǎng) (班長(zhǎng) )，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利對(duì)顧客的公告招領(lǐng)。 ，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。 。 16.「非常抱歉，本店己打烊了??，對(duì)不起，歡迎再度光臨」：對(duì)打烊后才進(jìn)門(mén)的顧客對(duì)話用語(yǔ)。 14.「謝謝您」：將錢(qián)交給顧客的同時(shí)或顧客對(duì)你有任何協(xié)助時(shí)的用語(yǔ)。 12.「非常抱歉，馬上來(lái)」、「對(duì)不起，讓您久等了」：對(duì)已入店有一段時(shí)間，顧客已在詢(xún)問(wèn)時(shí)的對(duì)話術(shù)。────營(yíng)業(yè)員從收到錢(qián)到找錢(qián)，拿收據(jù)（保證書(shū)）給顧客的連續(xù)話術(shù)。 10.「我?guī)湍Y(jié)帳，總共元，收您元，找您元。 8.「這東西已賣(mài)完了，請(qǐng)看看好嗎」 ：顧客要的商品本店確實(shí)已賣(mài)完（缺貨）時(shí)，推薦相同價(jià)格、類(lèi)似的其它商品以替代。 6.「您好，Ｘ女士；您好，先生」：欲拉近與老顧客的距離，服務(wù)人員又能記得顧客姓氏時(shí)的招呼方式 18 門(mén)店作業(yè)管理 7.「對(duì)不起，先生或小姐，請(qǐng)往這里參觀。 4.「中午好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語(yǔ)，中午 11 點(diǎn)至下午 2 點(diǎn)對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 14. 關(guān)門(mén)離去（需確定大門(mén)已鎖好，方可離開(kāi)） 伍 、 服務(wù)管理 (一 )服務(wù)八大用語(yǔ) 1. 歡迎光臨 ，好的 (二 )五大信念 1. 明朗坦誠(chéng)之心 17 門(mén)店作業(yè)管理 2. 犧牲奉獻(xiàn)之心 3. 關(guān)懷感謝之心 4. 隨時(shí)反省之心 5. 謙虛忍讓之心 (三 )感謝之詞，常存心中 1. 謝謝所有供貨商的支持 2. 謝謝總公司全體人員的協(xié)助 3. 謝謝大家的合作 (四 )服裝儀容檢核表 男 性 員 工 是 否 女 性 員 工 是 否 ﹖ □ □ 、無(wú)濃烈香味﹖ □ □ 、清潔﹖ □ □ 、不遮眼﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、異味﹖ □ □ 4. 口腔是否無(wú)酒味、異味﹖ □ □ 、干凈﹖ □ □ 、干凈無(wú)顏色﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、配領(lǐng)帶﹖ □ □ 、配領(lǐng)帶﹖ □