【正文】 。 （三）以科學(xué)管理和“文化管理”的有機(jī)結(jié)合為根本 科學(xué)管理強(qiáng)調(diào)制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)管理又要與文化管理 相結(jié)合，一方面：以人為中心，通過尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人、激勵(lì)人、開發(fā)人的潛力，提高管理績(jī)效。 （二）以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新為手段 來自病人、社會(huì)公眾、國(guó)家政府、醫(yī)療保險(xiǎn)部門和醫(yī)院自身的高質(zhì)量需求都要求醫(yī)院必須不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新。 面對(duì)人的健康與生命，超嚴(yán)醫(yī)療質(zhì)量要求成了必然趨勢(shì)。過去實(shí)行三西格瑪（ 3δ）管理的控制原則，不合格率為 %；而如今的 6δ管理控制原則，不合格率僅為 %。 （一）以醫(yī)療質(zhì)量的超嚴(yán)要求為目標(biāo) 如今工業(yè)產(chǎn)品超嚴(yán)質(zhì)量要求是“零缺陷”。 ４、定期組織全院三基考試。 ３、調(diào)動(dòng)在職人員積極性，做好知識(shí)充電。當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造優(yōu)惠條件，引進(jìn)人才。做好三查七對(duì)，嚴(yán)防差錯(cuò)。 ４、抓護(hù)理安全管理。 ２、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全制度，加強(qiáng)醫(yī)療安全報(bào)告制度，做到重大醫(yī)療事件立即報(bào)告，嚴(yán)重差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告，一般差錯(cuò)如實(shí)報(bào)告。 （三）抓醫(yī)療安全、減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故 １、加強(qiáng)醫(yī)療安全教育。醫(yī)技工作為臨床提供正確的診斷依據(jù)，是醫(yī)療質(zhì)量不可分割的一部分。 建立臨床科室、醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量反饋制度，臨床、醫(yī)技相互監(jiān)督 ,及時(shí)反饋醫(yī)務(wù)科 ,綜合分析后 ,提出整改意見。病歷質(zhì)量管理組每月對(duì)各病區(qū)病歷進(jìn)行檢查、評(píng)分，指出存在問題，并反饋到科室。認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，提高內(nèi)涵質(zhì)量。 病歷質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療水平的具體體現(xiàn)，也是醫(yī)院總體水平的一個(gè)方面，也是處理醫(yī)療糾紛的法律依據(jù)。 醫(yī)務(wù)科定期進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量情況通報(bào)，分析原因，目的是減少缺陷，保證醫(yī)療質(zhì)量。 開展質(zhì)量意識(shí)教育，使全院職工充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。對(duì)少數(shù)違規(guī)者，進(jìn)行了處理。 ⑶加強(qiáng)督查力度。 ⑵ 強(qiáng)調(diào)三級(jí)查房、疑難病例討論、術(shù)前討論。 ２、抓規(guī)章制度建設(shè)、落實(shí) ⑴ 修訂和完善各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理基本制度 醫(yī)院應(yīng)始終把建立、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度作為質(zhì)量管理的內(nèi)容之一，并在工作中不斷完善。 ⑸ 建立行政總值班制度：職能科室人員參加。 ⑶ 健全院級(jí)病歷檢查組：院領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，定期對(duì)歸檔病歷、現(xiàn)病歷進(jìn)行檢查、評(píng)分、分析存在問題并提出整改意見。 四、 提高醫(yī)療質(zhì)量的具體措施 （一）健全管理組織，規(guī)范制度落實(shí) １、健全院、科兩級(jí)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò) ⑴ 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)：是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的最高組織，進(jìn)行質(zhì)量控制、病歷管理、護(hù)理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理等，負(fù)責(zé)相關(guān)科室的醫(yī)療質(zhì)量、制度落實(shí)，工作總結(jié)。 （八）甘特圖 甘特圖（ Gantt charts)是對(duì)質(zhì)量改善一 系列步驟進(jìn)行時(shí)間控制的方法。 控制圖 分類： A、單什控制圖： B、平均值控制圖： C、中位數(shù)控制圖： D、離散指標(biāo)控制圖： E、單值、平均 范圍控制圖 制作控制圖 A、基本步驟： B、幾種控制圖繪制要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)化控制圖 選控圖： （七）相關(guān)圖 相關(guān)圖（散點(diǎn)圖）是表示兩個(gè)變量之間變化關(guān)系的圖。 控制圖的基本原理： 控制圖是坐標(biāo)圖，縱坐標(biāo)表明質(zhì)量特性值，橫坐標(biāo)是時(shí)間順序或采樣號(hào)，坐標(biāo)中的三條橫線是控制界限。 （六）控制圖 控制圖（管理圖）是美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室休哈特博士于 1924看提出來的。 偶然性因素對(duì)質(zhì)量的影響，一般視為正?，F(xiàn)象，其變動(dòng)規(guī)律接近正態(tài)分布，其波動(dòng)曲線，顯示為正態(tài)分布曲線， 其數(shù)據(jù)繪出的圖就是直方圖。 （五）直方圖 醫(yī)療活動(dòng)中質(zhì)量波動(dòng)有兩種：一種是系統(tǒng)性因素，一種是偶然性因素。 （ 4）尋找少數(shù) 關(guān)鍵因素，采取措施：在縱坐標(biāo)頻率的 80%和 90%處畫橫線，圖分為 A、 B、 C 三區(qū)。直方形高度表示不同因素頻數(shù)多少，由左向右按大小依次排列于橫坐標(biāo)上。計(jì)算不同原因發(fā)生的頻率和累計(jì)頻率，作整理表。排列圖就是尋找少數(shù)關(guān)鍵因素的方法。 （四）排列圖 /帕累托圖（ Pareto chart） 排列圖反映 了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的觀點(diǎn)。這樣，可使各類數(shù)據(jù)反映的事實(shí)更明確、突出，便于找出問題，對(duì)癥下藥。 （ 4）繪制因果分析圖。 （ 2）召開有關(guān)人員的質(zhì)量分析會(huì)，把影響質(zhì)量問題的特性原因都列舉出來，并找到能采取的具體措施。 因果分析圖分析步驟 （ 1）確定分析對(duì)象，明確問題。 （什么是投入？全部過程包括哪些方面？最終結(jié)果是什么？） （誰(shuí)提供投入？誰(shuí)使用？要作哪些決策？產(chǎn)出是什么？） ，而不是理想狀態(tài)。 顧客滿意度評(píng)價(jià)的過程 顧客心目中的質(zhì)量意味著什么？調(diào)研獲得 了解顧客的滿意度：調(diào)查問卷、電話、走訪、特殊事件訪談、對(duì)投訴信和感謝信的分析 數(shù)據(jù)分析和報(bào)告 信息轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，改進(jìn)質(zhì)量 （一）流程圖 流程圖通過明確和細(xì)化過程，易于尋找問題或不足。更重要的是，這 26 名顧客每人都會(huì)對(duì)另外 10～ 20 名親朋好友宣傳這家醫(yī)院的惡名，造成消極影響，而這 10 名（取最小值）親朋好友中約有 33％的人會(huì)把這一壞消息再傳遞給其他 20 個(gè)人，猶如雪球越滾越大，這樣： 1＝ 26 10 十 0． 33 10 20＝ 326，即每一名投訴的顧客背后，有 326 個(gè)潛在顧客對(duì)醫(yī)院的不滿，使他們有可能轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 （ 6）醫(yī)療過程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人的診斷、治療、護(hù)理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量 常用的醫(yī)療質(zhì)量控制方法有 （ 1）統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理法 （ 2）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理法 （ 3）行政管理方法 （ 4）法規(guī)管理法 （ 5）獎(jiǎng)懲激勵(lì)管理法 (三 )顧客滿意度 據(jù)統(tǒng)計(jì)，在不滿意的顧客中，只有 4％會(huì)正式提出投訴，但其中大約有 90％感到不滿意的顧客不再光顧那家醫(yī)院。 醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容 （ 1）門診質(zhì)量：包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應(yīng)癥； （ 2）急診質(zhì)量：包括處置時(shí)間、搶救能力和效果； （ 3）臨床病案質(zhì)量：包括病歷書寫、診斷準(zhǔn)確率、治療方案、三級(jí)檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的執(zhí)行、病案的填寫和歸檔； （ 4）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度： （ 5）手術(shù)質(zhì)量； （ 6）醫(yī)療收費(fèi)合理程度； （ 7）臨床用藥合理情況； （ 8）基礎(chǔ)質(zhì)量；檢查手段、治療方法等； （ 9）環(huán)節(jié)質(zhì)量；病人住院治療過程中的質(zhì)量； （ 10）終末質(zhì)量：包括診斷是否準(zhǔn)確全面、治療是否及時(shí)有效、療程長(zhǎng)短及有否醫(yī)院感染等。而且每循環(huán)一個(gè)周期，就要使質(zhì)量水平和管理水平