呼叫中心工作計(jì)劃[共五篇](參考版)
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 在本項(xiàng)目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對(duì)本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對(duì)本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開始后，我確定例會(huì)制度，每周召開項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表在確定項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營，工期短，任務(wù)重，我通過加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。知識(shí)庫可以同時(shí)為外部客戶（最終用戶）和內(nèi)部客戶（客服代表）服務(wù)，提供多樣化的搜索方式，快速響應(yīng)用戶需求，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)沉淀。歷史與發(fā)展早期的知識(shí)庫系統(tǒng)只是簡單的樹形結(jié)構(gòu)的FAQ文件系統(tǒng)，客服代表在樹形目錄下尋找合適文件，最多有簡單的內(nèi)容搜索功能。統(tǒng)計(jì)分析——統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫的訪問情況，如最常訪問的問題、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相應(yīng)內(nèi)容，也為企業(yè)提供產(chǎn)品、服務(wù)改進(jìn)的方向。信息管理——維護(hù)知識(shí)庫的內(nèi)容，如產(chǎn)品信息、常見問題（FAQ）、業(yè)務(wù)流程等具體信息。計(jì)算公式：無應(yīng)用范圍：知識(shí)庫作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，其主要作用為提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)并有效縮短培訓(xùn)周期等。第四篇：呼叫中心知識(shí)庫中文詞條名：知識(shí)庫呼叫中心知識(shí)庫英文詞條名：Knowledge Base 名詞解釋一種商業(yè)應(yīng)用軟件，也稱為專家系統(tǒng)，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。同時(shí)呼叫中心經(jīng)理也應(yīng)加強(qiáng)與上級(jí)的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門之間的協(xié)作與信息溝通，這一點(diǎn)對(duì)于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。那么如何在呼叫中心的管理過程中將兩者有效結(jié)合起來呢，從長期來看，ISO、COpC與流程管理可以在呼叫中心內(nèi)部相輔相成地持續(xù)發(fā)展, 兩者構(gòu)成了呼叫中心“臺(tái)階式發(fā)展”的圖景：通過不斷地對(duì)呼叫中心管理
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