【正文】 禁忌：（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；。（三）手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)?。慌裕狠p盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。1發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰１０元。違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款５０元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺(tái)人員各賠償跑單少收金額的一倍。遲到、早退一次者，罰５元。未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者，罰３０元。罰：工作時(shí)間飲酒者，罰１００元。每月考核（全勤獎(jiǎng)）第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)２０元。五、獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)：工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)３０元。1未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。1嚴(yán)禁工作期間飲酒。1正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。如遇零時(shí)后，客人未走，應(yīng)配合吧臺(tái)服務(wù)員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。（五）值班人員到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。晚班結(jié)束時(shí)把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。客人來時(shí)，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動(dòng)向客人問好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。鋪上迎賓紅地毯。（四）服務(wù)生按時(shí)到崗，換工裝、簽到。銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈?？腿似凡柰戤吅螅?wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。巡臺(tái)：每隔1525分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。迎接客人時(shí)要笑 臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。（三）文明用語禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。二、工作流程（一）職業(yè)儀表容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。（二）職業(yè)素質(zhì)對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。第五篇：茶樓管理制度茶樓管理制度茶樓管理（規(guī)章）制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。第四十九條 員工特別休假時(shí)效應(yīng)繼續(xù)累計(jì)，凡排定特別休假日程內(nèi)，包括星期日及政府規(guī)定的紀(jì)念日均不補(bǔ)假。第四十八條 員工特別休假，由業(yè)務(wù)主管擬訂交由勞務(wù)主管商同所屬產(chǎn)業(yè)工會(huì)排定。5年以上未滿十年者14日。第四十七條 員工繼續(xù)工作滿一定期間者依下列規(guī)定給予特別休假： 1年以上未滿三年者7日。第四十五條 年中到工的員工，其事病假依第三十六條規(guī)定比例核給。其因病至醫(yī)務(wù)室求診經(jīng)醫(yī)師證明呈請(qǐng)主管核準(zhǔn)者，不在此限。第四十二條 請(qǐng)假期內(nèi)所遺工作由直接主管指定代理人，以不另派加工為原則，工人離工前應(yīng)將經(jīng)管工作及有關(guān)資料、工具、鑰匙等交由直接主管指定人代理。前項(xiàng)第一至第五款給假期間應(yīng)由主管視實(shí)際需要酌定。(五)參加政府或地方自治機(jī)關(guān)或民防機(jī)構(gòu)的活動(dòng)。(三)擔(dān)任村里鄰長民意代表的員工參加地方自治或政府機(jī)關(guān)召開的會(huì)議或訓(xùn)練。第四十條 員工有下列各款