客服崗位職責(zé)(參考版)
2024-11-15 03:45本頁面
【正文】 。動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面情緒對公司造成更大的傷害，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體內(nèi)容，立即回復(fù)客戶，得到客戶滿意答復(fù)為止。態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得自己受到了委屈，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，客服人員也要耐心引導(dǎo)，不能帶任何情緒因為任何原因與客戶發(fā)生口角。分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚??”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，及時與客戶溝通協(xié)商。二、處理顧客投訴與抱怨的程序:建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英竣漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。積極配合公司對外的各項宣傳活動。配合公司對外的各項公關(guān)活動。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。活躍和微信群并及時答復(fù)客戶的問題，有需求及時記錄并反饋給相關(guān)部門每天查看貼吧，回復(fù)貼吧問題、頂貼有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。電話、電腦前不能空崗，電話訂單接聽電話鈴聲不能超過三聲，客服人員需使用客服話術(shù)（詳見客服話術(shù)單）。第五篇：客服崗位職責(zé)客服崗位職責(zé)一:客服崗位職責(zé)客戶聯(lián)系，每日回訪并建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。2總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。1樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。1向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。1熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨培訓(xùn)。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。客服部質(zhì)檢員的職責(zé)負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、
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