【正文】 公共關(guān)系的首要職責(zé)是：搜集信息 和 監(jiān)察環(huán)境 公共關(guān)系組織的類型：營(yíng)利性組織 和 互利性組織 公關(guān)活動(dòng)模式：輪盤模式（目標(biāo)、計(jì)劃、控制、反饋）；螺旋模式（調(diào)查研究、采取行動(dòng)、實(shí)施傳播、效果檢測(cè)）；環(huán)狀結(jié)構(gòu)模式（公關(guān)問題的確定、公關(guān)的計(jì)劃和方案的設(shè)計(jì)制定；溝通及其它公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施、公共關(guān)系活動(dòng)的評(píng)估）。伯奈斯的核心觀點(diǎn)是：投眾之所好；主要著作《輿論明鑒》愛德華公共關(guān)系的基本觀念和工作原則：樹立公開性的觀念，堅(jiān)持提高透明度的工作原則；樹立珍視信譽(yù)的觀念，堅(jiān)持公關(guān)傳播工作的真實(shí)性原則；樹立制度化的觀念，堅(jiān)持立足平時(shí)的工作原則；樹立平等溝通的觀念，堅(jiān)持雙向交流的工作原則；樹立注重行為的觀念，堅(jiān)持首先自我完善的工作原則；樹立科學(xué)的觀念，堅(jiān)持以調(diào)查研究為基礎(chǔ)的工作原則；樹立公眾利益的觀念，堅(jiān)持公關(guān)工作的互惠原則 公關(guān)計(jì)劃的四種類型：某一時(shí)期的戰(zhàn)略類型公關(guān)工作計(jì)劃公關(guān)戰(zhàn)役計(jì)劃方案公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施的計(jì)劃方案 公關(guān)問題的確定：調(diào)研內(nèi)容調(diào)研程序問題確定確定公共關(guān)系問題的方法：擴(kuò)大看問題的視野由表及里，透過表象看本質(zhì)要分清問題的輕重緩急 調(diào)研內(nèi)容：組織基本狀況的調(diào)查組織公眾的基本狀況調(diào)查組織開展公關(guān)活動(dòng)基本狀況調(diào)查組織目前開展公關(guān)工作條件調(diào)查 公關(guān)目標(biāo)確定應(yīng)遵循的原則：所確定的目標(biāo)應(yīng)與公眾的利益、社會(huì)準(zhǔn)則相結(jié)合所確定的公關(guān)目標(biāo)應(yīng)與組織的總體目標(biāo)相一致所確定的公關(guān)目標(biāo)應(yīng)是一項(xiàng)工作所要取得的結(jié)果的具體描述所確定的目標(biāo)要切實(shí)可行所確立的目標(biāo)要簡(jiǎn)明扼要不可太多太雜所確立的目標(biāo)間要分清層次，理順關(guān)系 公關(guān)目標(biāo)的基本類型：傳播信息型的目標(biāo)聯(lián)絡(luò)感情型的目標(biāo)改變態(tài)度型的目標(biāo)引發(fā)行為型的目標(biāo) 確定對(duì)象公眾的方法：誰被卷入這一問題？誰會(huì)影響這一問題？誰受這一問題的影響？誰講受這一問題的影響？ 組織形象的性質(zhì)特征：具有兩重性具有多維性具有相對(duì)性具有穩(wěn)定性組織形象設(shè)計(jì)、塑造原則：內(nèi)外結(jié)合，突出個(gè)性注重整體，全員管理事實(shí)求是，立足公眾主動(dòng)推廣，立足長(zhǎng)遠(yuǎn) 危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段：危機(jī)突發(fā)期危機(jī)擴(kuò)散期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)衰退期危機(jī)處理的三個(gè)階段：預(yù)防處理善后 危機(jī)處理的原則：反應(yīng)迅速坦誠(chéng)相待人道主義信譽(yù)第一 危機(jī)處理的工作程序：調(diào)查、決策、實(shí)施、善后階段危機(jī)傳播的三“T”原則：以我為主提供信息、盡快提供信息、提供全部情況 危機(jī)中，與記者接觸時(shí)應(yīng)注意的原則：盡可能為記者的采訪掃除障礙保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解以誠(chéng)實(shí)中肯取信于記者在危機(jī)采訪的接待中，對(duì)一切新聞媒介要一視同仁，機(jī)會(huì)均等要特別注意攝影師的活動(dòng)，提放攝影記者失實(shí)報(bào)道的發(fā)生 金融企業(yè)公關(guān)重點(diǎn)工作：，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)填空相關(guān) 社會(huì)環(huán)境系統(tǒng)的構(gòu)成因子主要包括：文化因子、政治因子、經(jīng)濟(jì)因子和科技因子。搜集信息時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)原則（5個(gè)）：信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性、可比性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性原則 公共關(guān)系傳播溝通工作的主要手段（5點(diǎn)）：要熟悉了解可利用的現(xiàn)有各種大眾傳播媒介的特點(diǎn)；要掌握主持本組織機(jī)構(gòu)的一切對(duì)內(nèi)、對(duì)外的新聞發(fā)布和特別事項(xiàng)的一切傳播活動(dòng)的原則、程序和技術(shù)；要能根據(jù)本組織機(jī)構(gòu)的條件創(chuàng)辦本組織自己的各種傳播媒介；要掌握運(yùn)用各種群體傳播的手段，掌握對(duì)特定環(huán)境中的特定對(duì)象進(jìn)行傳播溝通的原則、程序和技術(shù)；要掌握各種人際傳播的手段，擴(kuò)大社會(huì)交往。搜集信息的內(nèi)容：有關(guān)本組織機(jī)構(gòu)的各種信息；有關(guān)本組織的競(jìng)爭(zhēng)或協(xié)作對(duì)象的各種信息；有關(guān)本組織的各類公眾信息；有關(guān)本組織的社會(huì)環(huán)境信息。傳播的三大功能：對(duì)生活環(huán)境的守望監(jiān)察； 協(xié)調(diào)社會(huì)內(nèi)部各種力量以應(yīng)付并適應(yīng)環(huán)境； 通過教導(dǎo)將社會(huì)文化傳統(tǒng)等社會(huì)遺產(chǎn)代代相傳。公共關(guān)系與廣告的區(qū)別于聯(lián)系：聯(lián)系：它們都是一種創(chuàng)造性的工作，都要研究傳達(dá)藝術(shù)，本質(zhì)上都是信息傳播工作，都要推銷某種東西。公共關(guān)系與宣傳的聯(lián)系和區(qū)別：聯(lián)系：它們都是信息傳播活動(dòng)；它們都需要運(yùn)用新聞媒介開展新聞報(bào)道、印發(fā)一些帶有宣傳性的簡(jiǎn)報(bào)、雜志或小冊(cè)子，通過演講等來影響對(duì)象公眾。輿論的性質(zhì)特征：公關(guān)性與權(quán)威性公開性與評(píng)價(jià)性自主性與自覺性 輿論形成的條件：離不開人類廣泛的交往離不開社會(huì)變動(dòng)離不開一個(gè)開放、自由、民主的社會(huì)環(huán)境 輿論形成的過程：突發(fā)事件——個(gè)人意見——輿論圈——統(tǒng)一意見——輿論形成 研究輿論對(duì)公共關(guān)系的現(xiàn)實(shí)意義：可以為組織守望環(huán)境，實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的基本功能可以成為友善而豐富的新聞資源，更有效地影響輿論可以提供組織行為的社會(huì)規(guī)范危機(jī)事件的主要特點(diǎn)：對(duì)組織有危害性潛伏性突發(fā)性沖擊性 社區(qū)：指的是人們共同生活、活動(dòng)的一定區(qū)域 社區(qū)公共關(guān)系：指的是組織機(jī)構(gòu)與所在地的全體居民和各種社會(huì)組織、團(tuán)體的關(guān)系 企業(yè)的媒介公共關(guān)系：指的是組織與大眾傳播媒介及其工作人員的關(guān)系 處理媒介關(guān)系應(yīng)遵循的原則：“誠(chéng)實(shí)”，不應(yīng)厚此薄彼，以免招來怨言或造成不必要的誤解 處理政府關(guān)系應(yīng)遵循的基本原則：確保組織的一切活動(dòng)都能在政府政策和法規(guī)的范圍內(nèi)進(jìn)行， 政府公共關(guān)系的特點(diǎn)：政府公共關(guān)系問題的核心就是政府形象問題提高透明度，加強(qiáng)與公眾溝通是政府公關(guān)主要內(nèi)容堅(jiān)持長(zhǎng)期、全社會(huì)的利益是政府公關(guān)的基本原則政府公關(guān)活動(dòng)的能力和影響力比一般的組織大政府公關(guān)對(duì)所需的知識(shí)技巧和經(jīng)驗(yàn)的要求較高為避免敵情，政府公關(guān)機(jī)構(gòu)一般采用比較模糊的名稱簡(jiǎn)答相關(guān) 社會(huì)組織包括：營(yíng)利性、互利性、服務(wù)性、公益性組織 社會(huì)組織的一般特征：具有能動(dòng)的目標(biāo)導(dǎo)向特點(diǎn)與環(huán)境、目標(biāo)相適應(yīng)的結(jié)構(gòu)特征能量的輸入和輸出：反饋是社會(huì)組織的固有特性 公眾的分類：按橫向分類：內(nèi)部公眾和外部公眾按縱向分類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾按關(guān)系主要程度分類：首要公眾、次要公眾和邊緣公眾按公關(guān)對(duì)組織態(tài)度分類：順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾 公共關(guān)系與人際關(guān)系、人群關(guān)系的聯(lián)系和區(qū)別：聯(lián)系：人際關(guān)系指的是人們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中所形成的個(gè)人與個(gè)人間的心理關(guān)系；人群關(guān)系指的是社會(huì)組織內(nèi)部的人與人、群體與群體、部門與部門間以及三者間的關(guān)系；公共關(guān)系指的是社會(huì)的組織與其內(nèi)外公眾間的信息交流關(guān)系。公眾：是公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象或客體，任何公關(guān)工作的成敗最終都要落實(shí)在對(duì)象公眾影響的效果上。（俠義）只的是在公關(guān)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行的設(shè)計(jì)解決處理公關(guān)問題的公關(guān)計(jì)劃和具體方案的活動(dòng)。功能：是公共關(guān)系這一社會(huì)組織管理活動(dòng)所具有的能力和作用。公眾：是公關(guān)關(guān)系公眾的對(duì)象，即客體。組織生態(tài)系統(tǒng)：是由組織及其賴以生存的環(huán)境構(gòu)成的功能統(tǒng)一體，是以組織和個(gè)人的互動(dòng)作用為基礎(chǔ)的聯(lián)合體。名詞解釋 危機(jī)：指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。其表現(xiàn)有四點(diǎn)：致； ，公關(guān)應(yīng)該參與管理，獲得高層管理人員的理解和支持； ，從而使公關(guān)工作面向企業(yè)的各類公關(guān)。李的公關(guān)思想及其主要貢獻(xiàn)（主要代表作《原則宣言》，創(chuàng)立派克“糞運(yùn)動(dòng)”？它對(duì)現(xiàn)代公關(guān)的產(chǎn)生具有何種影響？：寫一手漂亮字，做一流好文章，說一口流利的普通話，懂一門過硬的專業(yè)技術(shù)：1不要當(dāng)眾打哈欠2不要當(dāng)眾掏耳和挖鼻3不要當(dāng)眾剔牙4不要當(dāng)眾搔頭皮5不要當(dāng)眾雙腿抖動(dòng)6當(dāng)心放屁7拉鏈和鞋帶不要送著8不要留長(zhǎng)指甲和污垢9不要以喂來喊人10不要頻頻看手表11不要不守時(shí)間12不要打聽別人私事？那種姿勢(shì)正確：1平等式2乞討式3控制式4扣手式5抓尖式6死魚式7虎鉗式8木棒式：1貿(mào)然伸手2目光游離3長(zhǎng)時(shí)間不放手4交叉握手5敷衍了事，漫不經(jīng)心的應(yīng)酬對(duì)方6該伸手時(shí)不放手7伸手時(shí)慢慢騰騰8握手后用手帕擦手：1將男士介紹給女士2將年輕著介紹給年長(zhǎng)者3將地位低者介紹給地位高者第五篇：公共關(guān)系考試重點(diǎn)思考練習(xí)危機(jī)什么是危機(jī)？危機(jī)有哪些特點(diǎn)？其發(fā)展經(jīng)歷幾個(gè)階段？危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理一樣嗎？為什么？危機(jī)管理分幾個(gè)階段？請(qǐng)結(jié)合具體案例說明危機(jī)處理的原則。：1組織的精神和風(fēng)格2組織的凝聚力3組織的實(shí)力4辦事的效率5服務(wù)對(duì)象的選擇和風(fēng)格的選擇：1組織的名稱2組織的標(biāo)志3組織的建筑及裝飾4產(chǎn)品的包裝5員工的形象設(shè)計(jì)：1創(chuàng)造能力的提高2交際能力的提高3自我調(diào)節(jié)能力的提高4應(yīng)變能力的提高：1公關(guān)為對(duì)象2以美譽(yù)為目標(biāo)3以互惠為原則4以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針5以真誠(chéng)為信條6公關(guān)以溝通為手段：有印刷媒介和電子媒介，印刷媒介包括：報(bào)紙、雜志。端正態(tài)度，接受對(duì)方，善解人意 ：1接聽電話要及時(shí)2通話時(shí)語言要規(guī)范3電話掉線及時(shí)回?fù)?13打電話禮儀：1擇時(shí)通話2通話三分鐘3播錯(cuò)電話要道歉4代接電話要問清楚 14公關(guān)關(guān)系社會(huì)特征：1以建立美好形象，享有良好信譽(yù)為目標(biāo)2真誠(chéng)合作，互利互惠是公關(guān)關(guān)系的基本原則3內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和諧發(fā)展是公關(guān)關(guān)系的政治宗旨 ：1著裝應(yīng)與年齡相協(xié)調(diào)2著裝應(yīng)與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)3著裝應(yīng)與環(huán)境相協(xié)調(diào)4著裝應(yīng)與形體相協(xié)調(diào)5上下顏色款式應(yīng)協(xié)調(diào)6著裝應(yīng)與膚色相協(xié)調(diào) ，公關(guān)的公眾如何劃分：1根據(jù)公眾與組織有無歸屬關(guān)系來劃分，可以分為內(nèi)部公眾和外部公眾2根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度來劃分，可以分為首要公眾和次要公眾3按照公眾對(duì)組織的態(tài)度來劃分，可以分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾4根據(jù)公眾對(duì)組織的穩(wěn)定性來劃分，可分為臨時(shí)公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾。：（1）公共關(guān)系客觀性(2)公共關(guān)系普遍性（3）公關(guān)關(guān)系長(zhǎng)期性（4）公關(guān)關(guān)系動(dòng)態(tài)性 ：（1）監(jiān)測(cè)組織環(huán)境（2）參與組織決策（3）擴(kuò)大組織知名度（4）溝通協(xié)調(diào)關(guān)系（5）促使組織成員爭(zhēng)強(qiáng)公關(guān)意識(shí)：二者是一對(duì)范疇，內(nèi)在的總體特征與風(fēng)格是外在的總體特征與風(fēng)格的支柱和根源，它決定了外在特征風(fēng)格的取向，外在的總體特征與風(fēng)格是內(nèi)在的總體特征與風(fēng)格的直接表現(xiàn)，因此，塑造組織形象時(shí)二者不可偏廢。（3）能增加職工的向心力和歸屬感，增加組織對(duì)人才的吸引力。二 簡(jiǎn)答題：1良好組織形象的作用（1）它能使社會(huì)組織得到公眾的肯定，對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任感。14符號(hào)媒介：人與人之間的信息活動(dòng)，是依靠符號(hào)交流來進(jìn)行的，這里所說的符號(hào)，就是指語言、文字、圖畫、形象、表情、動(dòng)作等。12人際傳播：指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的直接的面對(duì)面的信息溝通形式和情感交流形式。10信息：傳播的內(nèi)容。8公眾：與公關(guān)主體即社會(huì)組織相互聯(lián)系、相互作用的個(gè)人，群體或組織的總和，是公關(guān)工作對(duì)象的總和。6公關(guān)功能：指公關(guān)對(duì)社會(huì)組織及對(duì)個(gè)人、對(duì)整個(gè)社會(huì)所發(fā)揮的積極獨(dú)特的作用或影響。5美譽(yù)度：是一個(gè)組織獲得公眾信任、贊許的程度。4知名度：是一個(gè)組織獲得公眾知曉、了解的程度。（公關(guān)的涵義）2組織：是人們依照一定的規(guī)范和目的所進(jìn)行的社會(huì)組合。7各種支付方式如何有效結(jié)合使用（1）信用證與匯付相結(jié)合：信用證與匯付相結(jié)合是指部分貨款用信用證方式支付，余款用匯付方式支付；（2）信用證和托收相結(jié)合：信用證與托收相結(jié)合又稱“部分信用證、部分托收”，即指一筆交易的貨款部分用信用證支付，其余部分用托收方式結(jié)算；（3）匯付、托收和信用證三者相結(jié)合：在采用分期付款和延期付款的方法時(shí)。7信用證的特點(diǎn)信用證是一種銀行信用；是一種獨(dú)立文件；是單據(jù)的買賣。7為什么信用證付款會(huì)成為國(guó)際貿(mào)易中普遍采用的主要支付方式它將進(jìn)口人履行付款責(zé)任轉(zhuǎn)為由銀行來履行付款，保證出口人安全迅速的受到貨款，買方按時(shí)受到貨運(yùn)單據(jù)。70、托收的主要種類1，付款交單〔D/P〕2，承兌交單〔D/A〕7信用證：是指開證銀行應(yīng)申請(qǐng)人的要求并按其指示向第三方開立的載有一定金額的，在一定的期限內(nèi)憑符合規(guī)定的單據(jù)付款的書面保證文件。匯付可分為信匯、電匯和票匯。6本票、支票的概念本票是銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)；支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。6匯票的概念及主要種類匯票是由出票人簽發(fā)的，委托付款人在見票時(shí)或在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。特殊附加險(xiǎn)包括：交貨不到險(xiǎn)，進(jìn)口關(guān)稅險(xiǎn)，艙面險(xiǎn)，拒收險(xiǎn)，黃曲霉素險(xiǎn)，賣方利益險(xiǎn)，出口貨物到港九或澳門存?zhèn)}火險(xiǎn)責(zé)任擴(kuò)展條款，罷工險(xiǎn)，海運(yùn)戰(zhàn)爭(zhēng)險(xiǎn)等。附加險(xiǎn)別有一般附加險(xiǎn)和特別加險(xiǎn)。一切險(xiǎn)的責(zé)任范圍：除平安險(xiǎn)和水漬險(xiǎn)的各項(xiàng)責(zé)任的，還負(fù)責(zé)被保貨物在運(yùn)輸途中由于一般外來原因所造成的全部或部分損失。（8）運(yùn)輸合同訂有“船舶互撞責(zé)任條款”，根據(jù)該條款規(guī)定應(yīng)由貨方償還船方的損失。（6）運(yùn)輸工具遭難后，在避難港由于卸貨所引起的損失以及在中途港、避難港由于卸貨、存?zhèn)}以及運(yùn)送貨物所產(chǎn)生的特別費(fèi)用。（4）在裝卸或轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，由于一件或數(shù)件貨物落海造成的全部或部分損失。（2）由于運(yùn)輸工具遭受意外事故造成貨物全部或部分損失。平安險(xiǎn)、水漬險(xiǎn)和一切險(xiǎn)三種。這種損失只能由標(biāo)的物所有人單獨(dú)負(fù)擔(dān)。6什么是共同海損和單獨(dú)海損載貨船舶在海運(yùn)上遇難時(shí)，船方為了共同安全，以使同一航程中的船貨脫離危險(xiǎn)，有意而合理地作出的犧牲或引起的特殊費(fèi)用，這些損失和費(fèi)用被稱為共同海損。如因政治或戰(zhàn)爭(zhēng)因素，運(yùn)送貨物的船只被敵對(duì)國(guó)家扣留而造成交貨不到；某些國(guó)家頒布的新政策或新的管制措施以及國(guó)際組織的某些禁令，都可能造成貨物無法出口或進(jìn)口而造成損失。60、一般外來風(fēng)險(xiǎn)和特殊外來風(fēng)險(xiǎn)的范圍一般外來風(fēng)險(xiǎn)，是指貨物在運(yùn)輸途中由于偷竊，下雨，短量，滲漏，破碎，受潮，受熱，霉變，串味，沾污，鉤損，生銹，碰損等原因所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。意外事故是指由于偶然的非意料中的原因所造成的事故。5在海上業(yè)務(wù)保險(xiǎn)中，自然災(zāi)害、意外事故的概念及范圍自然災(zāi)害是指不以人的意志為轉(zhuǎn)移的自然界力量所引起的災(zāi)害。5提單的性質(zhì)和作用（1）提單是承運(yùn)人或其代理人簽發(fā)的貨物收據(jù)，證明已按提單所列內(nèi)容收到貨物；（2）提單是一種貨物所有權(quán)的憑證；（3）提單是托運(yùn)人與承運(yùn)人之間所訂立的運(yùn)輸契約的證明。但買賣合同如對(duì)分批裝運(yùn)不作規(guī)定，按國(guó)外合同法，則不等于可以分批裝運(yùn)。5其他運(yùn)輸方式的特點(diǎn)鐵路運(yùn)輸：受自然條件限制較小，能保證全年運(yùn)行，運(yùn)輸能力大，速度快，連續(xù)性強(qiáng)