【正文】 1958年11月毛澤東到湖北孝感。言語表達(dá)幽默生動，往往也是回應(yīng)難題、展現(xiàn)機(jī)鋒的利器。?短短16分鐘講話，贏得掌聲30次，演講結(jié)束時畢業(yè)生起立歡呼?根叔?。?80后?、?90后?逐步成為中國社會主流群體，領(lǐng)導(dǎo)者面對他們更應(yīng)注重言語表達(dá)?富有個性?。?一席話，成功地扭轉(zhuǎn)了朝野盛行的?孤立主義?，推動國會通過了援助英國的?租借法案?。我該怎樣對待呢？我不至于在滅火之前先對鄰居說，‘伙計，我這澆水管價值15美元，你得先支付15美元，才會借給你使用。美國總統(tǒng)羅斯福舉行記者招待會，宣布將武器裝備以?租借方法?援助英國抗擊法西斯，通俗易懂地說：?假設(shè)我的鄰居家著火了……這時他需要借用我的花園澆水管，裝到他的水龍頭上。二是善于使用明白曉暢的言語。2012年2月，習(xí)近平訪美期間巧妙闡述了多個重大話題?！覀儫o論做什么事都要看情形辦理，文章和演說也是這樣。毛澤東早在延安時期的《反對黨八股》一文中，就痛斥套話?面目可憎，像個癟三?，進(jìn)而指出：?俗話說：‘到什么山上唱什么歌。林肯曾就?演講準(zhǔn)備?說：?如果我有8個小時去砍一棵大樹，那么，我首先會花6個小時去磨斧頭。在這篇簡短演講中，林肯不僅哀悼了在戰(zhàn)役中南北雙方的死亡官兵，還表達(dá)了一個政府存在的根本目的——民有、民治和民享，這篇演講如今已被公認(rèn)為世界最著名的演講之一。精心準(zhǔn)備，簡潔明了領(lǐng)導(dǎo)者言語表達(dá)必須做到精心準(zhǔn)備，既?不打無準(zhǔn)備之仗?，更不能?信口開河?。這是對領(lǐng)導(dǎo)者更高一個層次的要求。然而，在言語表達(dá)時，則必須以對方能夠清晰接受為目的，為此，準(zhǔn)確的遣詞造句就是基本要求。二是言語表達(dá)的準(zhǔn)確性。言語表達(dá)根本目的是傳達(dá)理念、激勵民眾，領(lǐng)導(dǎo)者為此必須做到：一是言語表達(dá)的邏輯性。因?yàn)闆]有勝利，就不能生存。上任伊始，他發(fā)表了著名國會演講：?我沒有什么可以奉獻(xiàn)，有的只是熱血、辛勞、眼淚和汗水……你們問：我們的目標(biāo)是什么：我可以用一個詞來回答：勝利——不惜一切代價，去贏得勝利。用心講話，飽含感情唐代詩人白居易說：?動人心者莫先乎情。2010年，他在中央黨校春季開學(xué)典禮講話中，批評一些領(lǐng)導(dǎo)者言語表達(dá)的?長、空、假?現(xiàn)象，將其提升到文風(fēng)高度。以習(xí)近平為總書記的新一屆黨中央也高度重視領(lǐng)導(dǎo)者的言語表達(dá)。最初，感到演講十分動人，準(zhǔn)備捐獻(xiàn)口袋里的全部金錢；過了10分鐘，牧師仍然沒有結(jié)束演講，他感到有些厭煩，尋思只捐些零錢；又過了10分鐘，牧師依舊滔滔不絕，他已經(jīng)十分反感，決定不捐一分錢；最后，牧師結(jié)束了冗長演講，他已經(jīng)痛苦不堪，不僅沒有捐錢，還從募捐盤里偷走 2元錢。由此可見，交流雙方恰到好處的應(yīng)用非言語行為，能彌補(bǔ)某些狀態(tài)下語言交流的不足，促進(jìn)雙方溝通，提高交流質(zhì)量。特定環(huán)境下的非語言行為具有特定的意義，它能夠穩(wěn)定對方的情緒，改善對方不良的心理狀態(tài)，增強(qiáng)對方的信心，使交流的氛圍更和諧，使對方得到關(guān)愛、體貼，更多一份理解和同情。而作為聽者不是簡單的“聽”，其中的技巧若能掌握適度，不僅僅是得到服刑人員的信任，對方也認(rèn)為獲得了尊重，雙方之間的距離必然會拉近，傾聽者更能了解對方的性格特點(diǎn)、部分家庭情況及其思想動態(tài)，在溝通過程中還可以發(fā)掘重要線索，有利于公安機(jī)關(guān)及時給予他（她）們所需的疏導(dǎo)和幫教。使對方變得不那么固執(zhí)己見，更有利于達(dá)成一個雙方都妥協(xié)的協(xié)議。不能否認(rèn)，談話者也會利用講話的機(jī)會，向你傳遞錯誤的信息或是對他有利的情報。適當(dāng)?shù)膬A聽對對方的一種尊重和可獲得對方的信任。在大多情況下，聽一番思想活躍、觀點(diǎn)新穎、信息量大、情感波動較大的談話，傾聽者甚至比談話者還要疲功，這就需要積極的傾聽。[1]（四）相互了解，增進(jìn)感情在溝通過程中，傾聽和講話一樣具有說服力[6]。當(dāng)一個人不能聽或者說時，非言語符號常常代替言語來表達(dá)意思。在噪聲較大的工地或停車場，人們無法聽見對方的講話，便可以用手勢來指揮吊車的工作、停車的位置和距離；在實(shí)彈射擊場要求要有緊張、嚴(yán)肅的氛圍，老師在學(xué)生射擊過程中，除在射擊前和射擊結(jié)束時下達(dá)正常的口令外，在射擊過程中不針對單個或部分學(xué)生下達(dá)口令，只是簡短提示，以免驚嚇其他學(xué)生而發(fā)生意外事故。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。對面試官來說，適時的微笑也有助于營造和諧融洽的交流氛圍，適度的微笑往往給予初次面試的應(yīng)聘者莫大地鼓勵，從而有助于面試的順利進(jìn)行。由此可見，微笑對塑造自身的良好形象有著重要的作用。心理學(xué)家曾做過這樣一個實(shí)驗(yàn)：找100人作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進(jìn)行判斷，說出對哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強(qiáng)。[5]在現(xiàn)實(shí)生活中，微笑是禮貌待人的基本要求，是心理健康的一個標(biāo)志。因此，如醫(yī)院有外賓時應(yīng)謹(jǐn)慎使用。[4]如病人剛?cè)朐簳r，護(hù)士手掌心朝上，引導(dǎo)病人到床邊，表示禮貌；病人出院時，揮動單手表示辭別、再見；兒童接受注射治療后，豎大拇指表示好樣的、棒極了；術(shù)后病人示意下床活動時，OK手勢表示支持和允許；如病情不允許離床活動，則擺手表示不同意；當(dāng)學(xué)生在犯錯誤后及時承認(rèn)錯誤并積極改正，老師拍拍學(xué)生的肩予以肯定；或者學(xué)生在回答出自己提出的問題后能豎起大拇指，得到的效果勝過口頭表示。同樣，病人一個贊許的目光，可使護(hù)理人員消除身體疲勞，感受到自身工作的價值。[3]如護(hù)士在為服務(wù)對象實(shí)施護(hù)理的過程中，對手術(shù)后病人投以詢問的目光，對年老體弱者投以關(guān)愛的目光，對進(jìn)行肢體功能鍛煉的病人投以鼓勵的目光，而對神志清醒的不合作的病人投以責(zé)備、批評的目光。在人際溝通中，目光語可以表現(xiàn)多種感情，根據(jù)情境不同，即可表示情意綿綿，暗送秋波；也可以表示橫眉冷對，寒氣逼人等。眼睛是人心靈的窗戶，能明顯、自然、準(zhǔn)確地展示自身的心理活動。而作為交際者應(yīng)謹(jǐn)慎對待，認(rèn)真了解每一體觸行為的含義及其文化差異。在許多國家，兩個婦女見面時擁抱親熱是很普遍的現(xiàn)象，夫妻之間或久別重逢的親朋好友也常?；ハ鄵肀АＴ谟⒄Z國家，一般朋友和熟人之間交談時，要避免身體的任何部位與對方接觸，即使是僅僅觸摸一下也可能引起不良的反應(yīng)。例如，在社交場合，文化不同，體觸行為就有許多區(qū)別。英國人將兩臂交叉放在胸前表示旁觀或不準(zhǔn)介入，恰似中國的“袖手旁觀”；美國人著重隨意與瀟灑的個性，常常大大咧咧地坐下來或是站著時一幅松松散散的樣子，而在中國，人們講求站有站相、坐有坐相，人際交往中舉止得當(dāng)才會顯出對別人的尊重。由于后天習(xí)得的許多形體語言具有可控性，因此，一個人可能成功控制自己的面部表情，從而顯得平靜和克制，然而他卻沒有意識到，緊張和急切的跡象正從他的身體姿勢中泄露出來。英美人習(xí)慣伸出食指并用食指彎曲這一手勢表示“請過來”，但在日本等一些亞洲國家這個手勢萬萬使不得，因?yàn)樗麄兂Ｒ源藖碚賳疽粭l狗或別的動物，而在大部分中東和遠(yuǎn)東國家，用—個手指召喚人是對人的極大侮辱。利用手和手指可以組成各種簡單的形狀，表達(dá)思想，傳遞信息。手勢也是常用的非言語表達(dá)方式，打手勢的動作稍有不同就可能會與原來的意圖不同。心理學(xué)家們指出，在不同的文化中有不同的“表情展示規(guī)則”，這些規(guī)則限定人們在某時某地應(yīng)如何表現(xiàn)自己的情緒。由于生理和心理的原因，人們內(nèi)心的各種情緒不可避免地會從面部反映出來。在交往中，英語國家的人會為亞洲國家的人回看時間過短而反感；亞洲國家的人卻因英語國家的人在交流過程中總死盯著人而感覺不舒服。他們認(rèn)為缺乏目光交流就是缺乏誠意。（二）、身勢語的文化內(nèi)涵目光接觸是非言語交際的一個重要方面。身勢語是人類重要的交際手段之一，是輔助性的交通工具，它以表達(dá)感情信息為主，也表達(dá)一定的理性信息。只有那些善于將非語言符號與真實(shí)環(huán)境背景聯(lián)系起來的人，才能使非語言符號運(yùn)用得準(zhǔn)確、適當(dāng)。 6．情境性。每一種社會角色都有著被大家承認(rèn)的行為舉止準(zhǔn)則，在運(yùn)用非語言符號時，要考慮溝通對象的文化因素、民族因素、環(huán)境因素、年齡因素、心理因素、社會道德因素等等。5．規(guī)范性。對女人梳妝打扮、抹胭脂、搽口紅、戴首飾等是一種美的表達(dá)，但也有可能給別人傳達(dá)一種過分輕浮的信息。對此類行為的認(rèn)同的基礎(chǔ)是人們的審美觀念。 4．審美性。社會中的不同職業(yè)角色，不同階層都對非言語溝通有著較細(xì)微的規(guī)定性，如有些年輕人喜歡以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥們兒”。人與人之間的關(guān)系是一種社會關(guān)系。但中國人往往不太習(xí)慣，而更習(xí)慣以握手的方式來表達(dá)同樣的感情。例如，在我國的侗族，如果不會唱侗族大歌就幾乎被人視為殘廢；比較典型的人際溝通例子是人們通過握手、擁抱和親吻來表達(dá)自己對他人的歡迎和愛撫。 2．民族性。國際音樂節(jié)和舞蹈節(jié)邀請了許多國家的歌唱家一起同臺演出，有時并不需要說同樣的語言。這種非言語溝通能力不僅中國人有，外國人也有。人類產(chǎn)生以后，就開始了人與自然界及人與人之間的溝通活動，這種非言語溝通是人們在語言符號產(chǎn)生之前就已是最重要的溝通形式了。在人類溝通過程中，幾乎每個人從小就自覺不自覺地學(xué)會了非言語溝通的能力。其中僅面部表情可傳遞65%中的55%的信息，為此我們可以得到這樣的一個公式：信心傳遞/接受的全部效果=詞語（7%）+表情（5%）+聲音（38%）。【關(guān)鍵詞】非言語溝通 身勢語一、非言語溝通的概念所謂非言語溝通，就是通過使用不屬于言語范疇的方法來傳遞信息的過程，非言語溝通的形式很多，如身體動作、面部表情、空間利用、觸摸行為、聲音暗示、穿著打扮和其他裝飾等，甚至沒有表情的表情、沒有動作的動作，都是非語言溝通的有效途徑。告訴人們在交流的過程中，要學(xué)會經(jīng)常運(yùn)用自己的儀表、動作、面部表情等來表達(dá)思想感情。真心、真意、真誠的溝通是搞好日常工作管理、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的重要手段，講究藝術(shù)、技巧、方法是有效溝通的重要途徑。總之，領(lǐng)導(dǎo)溝通既是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)。在與員工溝通前，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該事先深入了解對方的具體情況，應(yīng)該知道“說什么”，更要考慮“怎么說”，要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，不卑不亢，以情動人，恰到好處。員工都是有思想、有知識、能說會道的人。（四）溝通的語言藝術(shù)。一個善于溝通的領(lǐng)導(dǎo)者，他會根據(jù)不同性格，不同原因，選擇多樣性的環(huán)境，進(jìn)行真誠而又靈活的溝通，起到環(huán)境育人的作用。員工是個特殊的群眾，他們既是被管理者，同樣也是管理者，他們都很重視自身的形象，也特別看重自己的行為。（三）溝通的環(huán)境藝術(shù)。例如：見到員工親切一笑，微微點(diǎn)頭，會讓員工有一種到家的感覺，因?yàn)樾κ且环N奇妙的語言，既能表達(dá)敬意，也能表達(dá)歉意，還能表達(dá)理解、寬恕等心意，可以縮短彼此心理距離，消除各種疑慮?？茖W(xué)研究發(fā)現(xiàn)：人們按收到的外界信息70%～80%來自于視覺信息，因此，“耳聞不如目睹”，從某種意義來說，非語言交流也許比語言交流更為重要。一個領(lǐng)導(dǎo)者要與員工進(jìn)行有效的溝通，首先你必須是員工認(rèn)可的尊重的領(lǐng)導(dǎo)，你的言行無不對員工產(chǎn)生影響。（二）溝通的無聲藝術(shù)。對待遇、身體、工作看得比別人重，對于他們，領(lǐng)導(dǎo)者要放下架子，要給予他們充分的尊重和關(guān)心，溝通時要傾聽他們的需求，盡量解決他們工作和生活中的一些實(shí)際問題。如果此時領(lǐng)導(dǎo)在員工面前批評他，就會刺傷他的自尊，削弱他的威信，打擊他的工作熱情，而如果找個合適的機(jī)會與他個別交流，向他談?wù)勛约涸?jīng)的失敗和經(jīng)歷，探討工作的方法，尋找有效的工作途徑，鼓勵他不怕困難，不怕失敗，迎難而上，并在適當(dāng)場合上樹立他的威信，幫助他建立信心，這樣有利于工作的開展。按分工不同可分為中層干部、行政人員、老員工、一般員工和后勤員工；按情感因素可分為緊密型員工、普通員工以及有隔閡或誤解的員工；按性格脾氣可分為開朗型員工、內(nèi)向型員工等等，只有了解了不同層次員工的不同需求，了解他們各自的內(nèi)心世界，才能有的放矢地進(jìn)行溝通，才能把握溝通的主動性和有效性。一個單位，多則成百上千名職工，少則幾十名員工，如果用同樣的方法去溝通和交流，效果肯定是不理想的，必須根據(jù)員工結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，采用分層溝通的策略，才能起到投其所好、對癥下藥、畫龍點(diǎn)睛的效果。因而要想實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)工作的成功，領(lǐng)導(dǎo)者必須改變過去主要依靠傳統(tǒng)的命令式、控制式管理方式，逐漸轉(zhuǎn)向以人為本，溝通與協(xié)商為主、民主與集中并舉的柔 性領(lǐng)導(dǎo)方式。其實(shí)溝通的方法和技巧有很多種，只有在領(lǐng)導(dǎo)過程中靈活地運(yùn)用這些方法，才能暢通無阻地運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)的影響力，最終達(dá)到理想的領(lǐng)導(dǎo)效果。所以，加以整理、歸納和分析、判斷，得出結(jié)論，作出決策是領(lǐng)導(dǎo)者最終的也是最重要的工作。（六）綜合分析。溝通不是裝門面、走過場、做表面文章，而是真心實(shí)意地集中下屬智慧，正確決策。認(rèn)真看待不同意見可以使領(lǐng)導(dǎo)者與下屬形成相互理解、信賴和尊重的和諧關(guān)系。（四）尊重不同意見。溝通的過程是交流思想的過程。有效率的領(lǐng)導(dǎo)者愿意傾聽下屬的心聲，關(guān)心下屬，并改變自身的不足，這樣可以減少下屬對領(lǐng)導(dǎo)者的疑慮。只有這樣，才能達(dá)到請教、交流、說明的目的。溝通首先是請教。非凡的溝通藝術(shù)不僅能夠最好地達(dá)到溝通的目的和效果，而且還能給人以美的感覺和享受。三、領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)的具體方法領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)就是充分個性化和創(chuàng)造性地運(yùn)用溝通方法與溝通技巧所達(dá)到的領(lǐng)導(dǎo)行為水平，其本質(zhì)上還是方法。不管是從領(lǐng)導(dǎo)行為上看溝通，還是從心理學(xué)角度來看溝通，單方面的去考慮溝通問題，其結(jié)果都必然會使溝通大打折扣。這樣溝通才能真正的高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。領(lǐng)導(dǎo)者則要尊重這種差異，并對思想價值觀上的差異要足夠容忍，并且要平等地對待每個員工。（二）溝通機(jī)制和方法應(yīng)從傳統(tǒng)的命令型溝通向柔性溝通轉(zhuǎn)變，即溝通時堅(jiān)持以人為本。領(lǐng)導(dǎo)者通過一個持續(xù)不斷的流程，以便使任何崗位、任何職位上的員工都能說出他們最關(guān)心的事情，并都能聽到他人的真實(shí)看法，以此為基礎(chǔ)來形成一個溝通的氛圍，久而久之，使員工養(yǎng)成溝通的習(xí)慣，并使之成為一種文化。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)掌握的溝通理 念和方法有：（一）建立溝通流程，形成溝通文化。同時在每一個單位中，它的成員要表示愿望、提出意見、交流思想；單位的領(lǐng)導(dǎo)者要了解下情、獲得理解、發(fā)布命令，這些都需要有效的溝通。溝通，是管理活動和管理行為中最重要的組成部分，也是單位中領(lǐng)導(dǎo)者和其他管理者最為重要的職責(zé)之一。而在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的21世紀(jì)，領(lǐng)導(dǎo)者的溝通藝術(shù)在管理過程中的重要性正日益顯現(xiàn)。溝通是領(lǐng)導(dǎo)主要的日常工作，甚至有人認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)就是溝通過程，這要求領(lǐng)導(dǎo)者溝通要講究方法技巧，更要有藝術(shù)性。這些工作是領(lǐng)導(dǎo)者日常的一部分也是溝通方法與藝術(shù)的體現(xiàn)之處，只有領(lǐng)導(dǎo)者做好這些，溝通才能更有效，領(lǐng)導(dǎo)者才能更有效提高溝通藝術(shù)。同時在溝通渠道的選擇上也必須多樣化，領(lǐng)導(dǎo)者除了傳達(dá)信息時要用到向下溝通的渠道；當(dāng)下屬反饋信息時就要用到向上溝通的渠道；同時在同層次的接收者也應(yīng)該有一