【正文】 車站的舒適度、方便度與職工的素質(zhì)有很大的關(guān)聯(lián)?？傊?，旅客的心理需求與職工的心理是分不開(kāi)的。早期的意志水平，表現(xiàn)為自制力與紀(jì)律性，繼而向堅(jiān)持性、果斷性發(fā)展。（2）情感品質(zhì)：深厚、持久而積極呂玉霜之所以能被廣大旅客贊譽(yù)為問(wèn)不倒的旅客貼心人，就是因?yàn)楹脦资耆缫蝗盏厝蝿谌卧梗嬲\(chéng)待客，熱情服務(wù)，情感的穩(wěn)定程度和變化狀態(tài)，對(duì)工作也有直接影響，倘若在與旅客打交道的過(guò)程中，客運(yùn)職工的情感容易受主體或客體因素的影響而變化無(wú)常，那就難以真心實(shí)意、穩(wěn)定持久地滿足旅客的需求。只有將這種情感注入本職工作，客運(yùn)職工才能在實(shí)際行動(dòng)中自覺(jué)維護(hù)旅客利益，維護(hù)鐵路形象。情感品質(zhì)（1）情感傾向：正確而高尚對(duì)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的熱愛(ài)，對(duì)旅客的關(guān)心愛(ài)護(hù)，既是客運(yùn)職工高尚情感的重要方面，又是作為一個(gè)優(yōu)秀職工的必備條件。服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象是眾多社會(huì)角色關(guān)系的一種，鐵路客運(yùn)職工在工作崗位上對(duì)旅客來(lái)講是服務(wù)員，是服務(wù)主體，對(duì)旅客承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任，而在市場(chǎng)或家庭中則可能是服務(wù)對(duì)象，接受他人服務(wù)。這就要我們扮演好不同的角色。所以，要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運(yùn)人員活動(dòng)的特殊性，使客運(yùn)人員自覺(jué)發(fā)揚(yáng)心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進(jìn)而成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。三、鐵路職工應(yīng)具備的心理客運(yùn)服務(wù)心理是客運(yùn)職工服務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)物，是構(gòu)成鐵路運(yùn)輸行業(yè)這一特大群體的特征之一，是鐵路運(yùn)輸業(yè)風(fēng)貌的表現(xiàn)。湘潭車站針對(duì)這一要求采取了以下措施：在站內(nèi)設(shè)售貨亭、售書(shū)亭，候車室內(nèi)放置開(kāi)水桶，向旅客提供充足的飲用水；對(duì)老弱病殘?jiān)星覠o(wú)人照顧的旅客，送進(jìn)站送出站，送上市內(nèi)公車或出租車，甚至將旅客送回家?？土髁看蟮募竟?jié)，車站還會(huì)多開(kāi)幾個(gè)售票窗。二、針對(duì)旅客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)針對(duì)旅客求順利的心理，車站服務(wù)人員應(yīng)想旅客之所想、急旅客之所急，千方百計(jì)為旅客排憂解難，迅速、準(zhǔn)確、便利地做好售票、簽字、加快、托運(yùn)、寄存等工作。求方便的心理大家都做過(guò)火車，應(yīng)該清楚，這一點(diǎn)，希望車站提供方便的服務(wù)，如飲食服務(wù)、購(gòu)票方便、問(wèn)事方便等。為了得到較充分的休息，每位旅客都有一種舒適的心理，希望環(huán)境幽雅，空氣清新，溫度適宜，比較安靜。如長(zhǎng)途旅客，需要進(jìn)行十幾個(gè)乃至幾十個(gè)小時(shí)的旅行，是很辛苦的，倘若事情辦的不順利，尤其是買不到客票或客票不如意（如車次不理想，無(wú)座號(hào)等），其心情會(huì)很焦急、煩亂。綜上，一審判決存在多處明顯錯(cuò)誤，結(jié)果顯失公正，故上訴人不服，依法提起上訴，請(qǐng)求二審法院查明事實(shí)，依法予以糾正。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》的規(guī)定：被扶養(yǎng)人是指受害人依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)扶養(yǎng)義務(wù)的未成年人或者喪失勞動(dòng)能力又無(wú)其他生活來(lái)源的成年近親屬?，F(xiàn)在被上訴人所提交的證據(jù)只能證實(shí)在XX市區(qū)購(gòu)買了房屋，但并不能證明其經(jīng)常居住地就在XX城區(qū)，依據(jù)現(xiàn)行戶籍管理和社會(huì)治安管理的相關(guān)規(guī)定，對(duì)進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民的生活、學(xué)習(xí)應(yīng)當(dāng)辦理居住證明，顯然在一審訴訟期間被上訴人并沒(méi)有提交相關(guān)證據(jù)形成證據(jù)鎖鏈加以印證，原審法院認(rèn)定被上訴人經(jīng)常居住在XX城區(qū)錯(cuò)誤，依法應(yīng)予糾正。但上訴人只提供了購(gòu)房等證明，并沒(méi)有提供經(jīng)常居住地和經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源均來(lái)自城市的證明來(lái)加以佐證。最高人民法院《經(jīng)常居住在城鎮(zhèn)的農(nóng)村居民因交通事故傷亡如何計(jì)算賠償費(fèi)用的復(fù)函》，農(nóng)村居民按城鎮(zhèn)居民標(biāo)準(zhǔn)賠償必須滿足二個(gè)條件，是經(jīng)常居住地來(lái)源于城市，經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源于城市。連續(xù)居住是指至起訴或事故發(fā)生之日連續(xù)一年以上，而不是曾經(jīng)居住一年以上的地方。為此，被上訴人提交了該XXX市房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍監(jiān)理所頒發(fā)的X房權(quán)證XX字第X號(hào)、購(gòu)房發(fā)票、契稅完稅證的證明,XX市XX社區(qū)居委會(huì)的證明證實(shí)以上事實(shí)，但上訴人認(rèn)為以上證據(jù)并不能充分證明被上訴人經(jīng)常居住地在城區(qū)。這種侵權(quán)應(yīng)當(dāng)屬于無(wú)意思聯(lián)絡(luò)承擔(dān)按份責(zé)任的分別侵權(quán)行為，所以上訴人應(yīng)承擔(dān)按份責(zé)任，而不應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。前述事故的發(fā)生是XXX與XXX既沒(méi)有共同故意又無(wú)共同過(guò)失，兩者之間的侵權(quán)行為對(duì)交通事故發(fā)生是一種間接的結(jié)合，從而造成了受害人死亡損害后果，應(yīng)當(dāng)根據(jù)原因力比例各自承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。其理由：一審法院審理認(rèn)為被上訴人XXX與上訴人公司駕駛員XXX無(wú)共同故意、共同過(guò)失，但其侵害行為直接結(jié)合造成受害人死亡的同一損害后果，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第三條的規(guī)定，構(gòu)成共同侵權(quán)，承擔(dān)連帶責(zé)任。上訴請(qǐng)求：一、依法撤銷一審判決，并查明事實(shí)，依法改判賠償受害人死亡 賠償金和被扶養(yǎng)人的生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照農(nóng)村居民標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；二、上訴人承擔(dān)按份責(zé)任；三、對(duì)被上訴人XXX殘廢而喪失全部或部分勞動(dòng)能力應(yīng)依據(jù)以 專業(yè)的司法鑒定機(jī)構(gòu)作出喪失勞動(dòng)能力鑒定為依據(jù)計(jì)算被扶養(yǎng)人的生活費(fèi)；四、一二審的訴訟費(fèi)用由被上訴人承擔(dān)。被上訴人（原審被告）：XXX，男，X年X月X日生，居民身份證號(hào)碼XXXXXXX，漢族，住X市X鎮(zhèn)X村X組X號(hào)。被上訴人（原審原告）：XXX，女，X年X月X日生，居民身份證號(hào)碼XXXXXXX，漢族，住X市X鎮(zhèn)X村X組X號(hào)。被上訴人（原審原告）：XX，男，X年X月X日生，居民身份證號(hào)碼XXXXXXX，漢族，住X市X鎮(zhèn)X村X組X號(hào)。被上訴人（原審原告）：XXX，男，X年X月X日生，居民身份證號(hào)碼XXXXXXX，漢族，住X市X鎮(zhèn)X村X組X號(hào)。被上訴人（原審原告）：XXX，男，X年X月X日生，居民身份證號(hào)碼xxxxxxx，漢族，住X市X鎮(zhèn)X村X組X號(hào)。第四篇：民事上訴狀道路交通事故人身?yè)p害賠償案民事上訴狀上訴人（原審被告）：XXX有限公司，住所在XX經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)X。另外，兩級(jí)法院均對(duì)王小麗應(yīng)負(fù)擔(dān)的訴訟費(fèi)予以免交，王小麗也得到宜昌市法律援助中心提供的無(wú)償法律服務(wù)，因此，應(yīng)該說(shuō)本案處理的社會(huì)效果是很好的。原告實(shí)際的訴訟價(jià)值僅體現(xiàn)在5萬(wàn)元的精神損害賠償上。其是根據(jù)案件實(shí)際及被告的承受能力及態(tài)度并運(yùn)用司法裁量權(quán)所作的一種處理。可見(jiàn)，二審判決認(rèn)為一審確定的在限額賠償及保險(xiǎn)金以外的賠償額是“補(bǔ)償”而非“賠償”。不過(guò)應(yīng)當(dāng)注意，二審判決雖然維持了一審判決，但其“本院認(rèn)為”部分則明確指出，“因本案系鐵路運(yùn)輸人身?yè)p害賠償糾紛，最高人民法院就此有明確司法解釋本案應(yīng)適用特別法的規(guī)定確定賠償數(shù)額。此外，盡管本案審理時(shí)，最高人民法院法釋[2001]7號(hào)解釋還未頒布，但一審判決仍根據(jù)司法實(shí)踐和案件的實(shí)際以及我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)和當(dāng)前社會(huì)人們普遍的生活水平，支持了原告5萬(wàn)元的精神損害賠償?shù)恼?qǐng)求。同時(shí)，判決二被告支付原告假肢安裝費(fèi)、法醫(yī)鑒定費(fèi)及住院期間實(shí)際支出費(fèi)用共8萬(wàn)余元。對(duì)于本案的賠償數(shù)額的確定，筆者認(rèn)為，它既涉及一般法（指民法通則）與特別法（指鐵路法律、法規(guī)及規(guī)章）的適用關(guān)系問(wèn)題，也涉及精神損害賠償金的確定的問(wèn)題。根據(jù)民法通則或有關(guān)特別法的規(guī)定，侵害人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任，此外，上述最高人民法院法釋[2001]7號(hào)解釋還規(guī)定了身體權(quán)受到侵害可起訴請(qǐng)求賠償精神損害，法院可判令侵權(quán)人賠償相應(yīng)的精神撫慰金。因此，身體權(quán)是公民維護(hù)其身體的完好性的權(quán)利，是基本人格權(quán)之一。筆者試對(duì)本案中涉及的公民身體權(quán)以及侵害公民身體權(quán)的賠償數(shù)額確定等作一評(píng)析：雖然民法通則沒(méi)有對(duì)公民身體權(quán)作出明文規(guī)定，但我們不能否認(rèn)身體權(quán)是公民的一項(xiàng)獨(dú)立的民事權(quán)利。評(píng) 析本案系因公民身體權(quán)受到侵害索賠成訟。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第㈠項(xiàng)之規(guī)定，作出如下判決：駁回王小麗、襄鐵分局的上訴，維持原判。王小麗和襄鐵分局的上訴理由均不予采納，予以駁回。賠償后由鐵路有關(guān)部門進(jìn)行劃責(zé)清算。但王小麗上訴請(qǐng)求精神賠償10萬(wàn)元并要求賠償假肢費(fèi)用等其他費(fèi)用，因缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)或超出法律規(guī)定的范圍，本院不予支持。因本案系鐵路運(yùn)輸人身?yè)p害賠償糾紛，最高人民法院就此有明確司法解釋本案應(yīng)適 3 用特別法的規(guī)定確定賠償數(shù)額。王小麗在鐵路旅客運(yùn)輸責(zé)任期間受到傷害，是由于鐵路運(yùn)輸企業(yè)的工作人員違章操作所造成，未能保證旅客的安全，屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任，故鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。二審法院審理查明的事實(shí)與原審判決認(rèn)定的事實(shí)一致。其次原審判決適用法律不當(dāng)，并應(yīng)扣除超過(guò)限額的賠償部分，請(qǐng)求二審法院依法進(jìn)行改判。王小麗上訴稱，原判決認(rèn)定事實(shí)不清，適用法律不當(dāng)，判決賠償假肢費(fèi)用的數(shù)額過(guò)低，請(qǐng)求二審法院依法改判，支持其訴訟請(qǐng)求。案件受理費(fèi)16080元，王小麗負(fù)擔(dān)13980元，本院已準(zhǔn)許免交；襄鐵分局和宜昌車站負(fù)擔(dān)2100元。依照《中華人民共和國(guó)鐵路法》第十條、第五十八條第一款，《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》第八條，最高人民法院《關(guān)于審理鐵路運(yùn)輸損害賠償案件若干問(wèn)題的解釋》第十一條第三款、第十三條，《鐵路旅客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定》第五條、第六條之規(guī)定，作出如下判決：襄鐵分局和宜昌車站向王小麗支付賠償金4萬(wàn)元；襄鐵分局和宜昌車站向王小麗支付保險(xiǎn)金2萬(wàn)元；襄鐵分局和宜昌車站向王小麗支付假肢安裝費(fèi)和法醫(yī)活體檢驗(yàn)鑒定費(fèi)共計(jì)38210元；襄鐵分局和宜昌車站負(fù)擔(dān)王小麗住院治療期間實(shí)際指11；1襄鐵分局和宜昌1車站向王小麗支付精神損害賠償金5萬(wàn)1元；1駁回王小麗的其他訴訟請(qǐng)求。同時(shí)，王小麗對(duì)該《協(xié)議書(shū)》中的事實(shí)和責(zé)任劃分均無(wú)異議，僅對(duì)適用賠償依據(jù)和賠償數(shù)額提出異議，該《協(xié)議書(shū)》是傷害事故發(fā)生后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與受傷害者進(jìn)行賠償?shù)男袨椋⒉挥绊懯軅φ呦蚍ㄔ禾崞鹪V訟的權(quán)利。宜昌車站依據(jù)王小麗的“委托書(shū)”與其父親王幫清簽訂的《協(xié)議書(shū)》，對(duì)該“委托書(shū)”的內(nèi)容和指紋王小麗本人予以否認(rèn)，襄鐵分局和宜昌車站對(duì)此也無(wú)其他證據(jù)證實(shí)是王小麗所為，在庭審時(shí)，均提出進(jìn)行司法鑒定，但未提交書(shū)面申請(qǐng)和簽定費(fèi)用。至于本傷害事故的責(zé)任人是誰(shuí)，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部劃責(zé)問(wèn)題，賠償后由鐵路有關(guān)部門進(jìn)行內(nèi)部清算。王小麗提出的其他訴訟請(qǐng)求，因超出法律規(guī)定的范圍或證據(jù)不足，本院不予支持。根據(jù)司法實(shí)踐和本案的實(shí)際，以及我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)和當(dāng)前社會(huì)人們普遍的生活水準(zhǔn)，王小麗請(qǐng)求給予精神賠償應(yīng)予支持。同時(shí)，根據(jù)《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》的有關(guān)規(guī)定，本案亦屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，應(yīng)由鐵路運(yùn)輸企業(yè)向王小麗支付保險(xiǎn)金2萬(wàn)元。司法簽定是該事故必要的程序，且發(fā)生在王小麗住院期間，該項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)由鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)。王小麗在住院治療期間的全部費(fèi)用由鐵路運(yùn)輸企業(yè)負(fù)責(zé)，不包含在賠償限額中。根據(jù)《中華人民共和國(guó)鐵路法》第五十八條第一款以及最高人民法院《關(guān)于審理鐵路運(yùn)輸損害賠償案件若干問(wèn)題的解釋》第十一條第三款的規(guī)定，本案應(yīng)適用《鐵路旅客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定》第五條確立的限額賠償制度。王小麗所持旅客車票，雖未經(jīng)剪票，但不影響該旅客車票本身的有效性。因此，對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)予以駁回。被告在處理原告?zhèn)r償一案中適用的法律依據(jù)是正確的。因?yàn)橥鯉颓逶谂c被告簽訂協(xié)議時(shí)，向被告提供了經(jīng)原告按壓手印的書(shū)面委托書(shū)，是具有法律效力的。也是符合國(guó)家批準(zhǔn)實(shí)施的鐵路規(guī)章制度的。1999年8月9日，在原告的請(qǐng)求下，被告自費(fèi)購(gòu)買了兩張到廣州的臥鋪票，送其及家屬前往廣州安裝假肢。原告王小麗共在院治療171天，于1999年8月9