【正文】 我的總結就到這里，請各位領導予以指正。在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理安排。我也認識到了這些規(guī)范的重要性，并進行了改進。三、有些服務規(guī)范做的還不到位比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節(jié)問題，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質(zhì)量和企業(yè)形象。二、雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在于年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難。在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：一、業(yè)務學習和IBSS操作上手都比較慢與其他營業(yè)員相比，我的學習速度確實比較偏慢。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的去完成。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務，同時，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。在十一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務受理。對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解。IBSS系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在前臺辦理業(yè)務時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務，消除可能產(chǎn)生的誤解。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事的幫忙。在業(yè)務的學習方面，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學習，并規(guī)范了自己的解釋口徑。新的一年我們一定會取得更好的成績。三是繼續(xù)在做好本職工作的同時，為公司做一些力所能及的工作，為公司做出應有的貢獻。二是踏實做好本職工作。我的工作能力方面還有待進一步提高，我決心在今后的工作中努力加以改進和解決，使自己更好的做好本職，服務公司。應當學會對工作進行合理的安排。有時在顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務質(zhì)量。比如微笑待客，唱收唱付等，雖然看似只是一些細節(jié)問題，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質(zhì)量和企業(yè)形象。因為在此之前我都是在金三角營業(yè)廳上班的，所以有很多業(yè)務都沒有學習過，調(diào)回大廳以后我發(fā)現(xiàn)我要學習的東西還有很多，我應對自己高標準，嚴要求，盡快進好的掌握新的知識和技能。以下是我對我在這一年中的工作和學習所做的一個總結。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。CDMA起源軍事保密技術，廣泛應用于軍事領域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。中國聯(lián)通是國內(nèi)一家同時在紐約，香港，上海三地上市的電信服務企業(yè)。中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務領域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’tknow”。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事。二、能用我則不用你。是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。二、對專業(yè)崗位職責的認識我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。業(yè)務處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務。大致分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。文明禮貌待客，熱情周到服務。也許我們在不經(jīng)意的一瞬間，因工作的失誤，導致公司失去信譽度，失去客戶。工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因為工作，；因為工作，我們可以結交很多的朋友；因為工作，我們可以活的更精彩！要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況?；仡?0xx一年來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當然更多的是工作經(jīng)驗的積累。在開展青年文明號服務卡？助萬家活動中，我們做到主動上門服務，“只要人人都獻出一點愛，世界將變得更加美好”,200x年有情的聯(lián)通人曾多次來到連江將愛心帶到了這一對因天災而帶來傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會大眾一齊關心這對孤兒，為他們送去xx聯(lián)通人的愛心，讓他們的人生道路充滿陽光。一流服務更優(yōu)質(zhì)積累各方面經(jīng)驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設示范月活動，參加以服務社會為宗旨的“號戶結對”，“青年文明號服務卡助萬家”等活動；開展青年文明號進社區(qū)服務，參加市組委會組織的“春風行動”及“送溫暖，獻愛心”活動，關心幫扶社會弱勢群體，深入特困戶開展獻愛心活動，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區(qū)”捐款。嚴格要求自己，培養(yǎng)求真務實的工作作風，自覺接受黨團組織的監(jiān)督，以積極飽滿的熱情服務于企業(yè)，服務于用戶。最后月月按評分結果進行考核排隊，幫扶結對，優(yōu)勝劣汰，對于未達標者，進行下崗學習，直至達標。在營業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆仗岢隽恕扒啻韩I聯(lián)通，服務創(chuàng)一流 ”的服務口號。在工作過程中我們實行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現(xiàn)突出的員工直接予以表揚并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動向黨組織靠攏。公司黨政工定期召開例會，落實實際需要改進的內(nèi)容，積極配合青年文明建設的需要，給于創(chuàng)建經(jīng)費的大力支持。xx營業(yè)廳這個生機勃勃、奮勇爭先的年輕集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶提供來自聯(lián)通的星級服務**營業(yè)廳現(xiàn)擁有營業(yè)員23名，其中團員22名，黨員1名，均具有高中以上文化程度，平均年齡24歲，是聯(lián)通xx分公司市區(qū)一家重要的對外營業(yè)窗口，重任的背后意味著我們必須勤奮創(chuàng)新，必須開拓進取，必須誠信求實，更必須勇于實踐，為了無愧于驕人的榮譽，更為了適應日趨激烈的電信行業(yè)競爭，我們必將義無反顧地踏上新的征程。在此我要說：“我為聯(lián)通多拼搏，聯(lián)通因我而精彩!”現(xiàn)在，我深為自己是一名聯(lián)通員工而感到驕傲和自豪?？蛻舻臐M意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。朋友們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充實自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng)。在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關注的是我們的服務，新業(yè)務的不斷推出，加強自身素質(zhì)，提升業(yè)務水平，加強服務意識，勢在必行。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了很多。就是這真誠的服務，真心的微笑換來客戶的滿意，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感，為公司贏來更多的效益。微笑服務，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，實則不然。記的我們領導曾經(jīng)說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法。有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業(yè)務的不了解，誤認為是你的無能，試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快的起來呢?要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，他們因為手機不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應該理解的。我熱愛營業(yè)這項工作，在工作中，休會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。我不但在營業(yè)廳認真工作，以熱情、耐心的服務接待每一位用戶，而且在業(yè)余的時間，甚至有時走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務，每當這個時候，我都會停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止。今年二月的一天下午已經(jīng)下班了，我正準備回家，一位用戶來到營業(yè)廳試探的問我：“我的手機不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看?”我立即放下手里的東西，拿過用戶的手機幫用戶看了起來，原來是用戶不會使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費。被考核者簽名：第二部分：被考核者業(yè)績評價（由部門負責人填寫）業(yè)績考核得分：民主測評得分：綜合考核得分：部門負責人簽字：聯(lián)通營業(yè)員工作總結12其實只要我們所做的工作是與人接觸，那就是服務行業(yè)，服務行業(yè)最講究的還是服務態(tài)度。在上級領導的關懷和領導下，我會更加努力，更加團結。面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度，更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。針對以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足：一是繼續(xù)加強對公司各項制度和業(yè)務的學習，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務。這些不足之處我因及時改正，在今后的工作中加以避免。在今后的工作中。這些服務規(guī)范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下，我也認識到了這些規(guī)范的重要信，并進行了改進。在調(diào)回中心廳的這些日子，我發(fā)現(xiàn)了自己有許多不足的地方。我與11月份，從金三角營業(yè)廳調(diào)回中心營業(yè)廳學習、工作。聯(lián)通營業(yè)員工作總結11在聯(lián)通公司學習和工作已有一年的時間年了。在今后的工作中我會改正不足，盡努力搞好自己的工作。這些不足之處應當引起我的重視，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免。四、工作的條理性還應加強在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務質(zhì)量。有時這些服務規(guī)范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。三、有些服務規(guī)范做的39。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能二、對于廣州方言應進一步加強掌握雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：一、業(yè)務學習和ibss操作上手都比較慢與其他營業(yè)員相比，我的學習速度確實偏慢。也感謝中山二路營業(yè)廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用。聯(lián)通營業(yè)員工作總結10在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領導同事過硬的業(yè)務水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。這一系列的活動將我們“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務延伸到了社會。一系列的管理舉措充分調(diào)動了營業(yè)員的積極性，使他們不再被動地接受管理，而是主動地以極大的熱情投入到工作中去，爭當先進，趕超明星。四大本的基礎上，制作了一個VCD專題片，一本畫冊，不但如此，在聯(lián)通的網(wǎng)站上，我們專門設置了青年文明號網(wǎng)頁，詳細地介紹了營業(yè)廳的具體情況，在網(wǎng)頁中，我廳人員各展所長，踴躍投稿，設置了有聯(lián)通特色的青年文明號的專用網(wǎng)頁。最后月月按評分結果進行考核排隊，幫扶結對，優(yōu)勝劣汰，對于未達標者，進行下崗學習，直至達標。在營業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆彰鞔_提出了“青春獻聯(lián)通，服務創(chuàng)一流 ”的服務口號。在工作過程中我們實行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現(xiàn)突出的員工直接予以表揚并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動向黨組織靠攏。公司黨政工定期召開例會，落實實際需要改善的內(nèi)容，積極配合青年文明建設的需要，給于創(chuàng)建經(jīng)費的大力支持。xx營業(yè)廳這個生機勃勃、奮勇爭先的年輕集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶提供來自聯(lián)通的星級服務**營業(yè)廳現(xiàn)擁有營業(yè)員23名，其中團員22名，黨員1名，均有高中以上文化程度，平均年齡24歲，是聯(lián)通xx分公司市區(qū)一家重要的對外營業(yè)窗口，重任的背后意味著我們必須勤奮創(chuàng)新，必須開拓進取，必須誠信求實，更必須勇于實踐，為了無愧于驕人的榮譽，更為了適應日趨激烈的電信行業(yè)競爭，我們必將義無反顧地踏上新的征程。二是進行了社會形態(tài)調(diào)查。二是省消委對已經(jīng)聘任的義務息爭員業(yè)務進行考核，并對成就凸起者進行表彰，并賜與肯定是的精神以及物質(zhì)獎勵，以調(diào)動工作踴躍性，激發(fā)工作活氣。二是由市消委小蜜長親自課前點名考勤。二是保證學習內(nèi)容，約請大學教授教學了《消保法》及調(diào)解技法，市消委有關人員對湖北省消費者委員會《義務息爭