【正文】 收。九、離店服務：客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務。入住登記時應注意：1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；2）制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；3）制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經(jīng)財務核對無誤后方能受理。單據(jù)要有同意人的簽名。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；2）客人暫時不能入房；3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；4）客人不肯出示證件登記；5）客人不肯交押金。對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。對服務態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。照明。（二）如果客人錯了，請參照第一條。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節(jié)，應站在客人的立場上接受投訴。只有公司領導才可以領取。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯?！缓靡馑肌奖懔粝履愕穆?lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？六、行李寄存與貴重物品的保管：辦理行李寄存時，必須開具行李卡?！薄拔伊私馇闆r，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久——讓來電者知道你的動向——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。 4。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接。——樂于助人，提供額外的資料——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。話務接聽禮儀標準基本技巧聲音：——柔和而有韻律的高低音——清楚及平均速度——開朗態(tài)度：——盡量于電話三聲內(nèi)接聽——友善，樂于助人及歡愉音聲——詢問對方名字并于言談中應用——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”用字；——簡單，勿用術(shù)語——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？知識：——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼——知道酒店所提供的設施及服務項目——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議電話接聽程序1。熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準；根據(jù)客人要求做好叫醒服務；掌握酒店領導以上相關(guān)人員的電話號碼；掌握當?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話；處理留言，及時通知客人；嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言；熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。了解本地娛樂場所、購物場所信息。了解酒店所有設施及服務項目。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。銷售技巧交流溝通交流中應強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。總之，對客服務中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。三、前臺的銷售技巧：酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議以客源又可分為：1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時；2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；3）商務，客人注重服務體驗，關(guān)心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶；4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入。二、前廳部的工作任務：銷售客房銷售客房是前廳部的首要任務。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”。反之，客人對一切都會感到不滿；前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質(zhì)量。在過去的將近一年中，我特別要感謝同事們對我的幫助，熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲，辭20迎20，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地，認真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！前臺員工年終工作總結(jié)6一、前廳部的地位和作用：前廳部是酒店業(yè)務活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。加強與公司各部門的溝通?？记诮y(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細檢查一遍，確認準確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。三、其它工作在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。考勤統(tǒng)計每月從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng)計匯總。還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時間?？傊?，遇到問題都會及時想辦法解決。辦公電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預存。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。如有信件也及時交給了相關(guān)人員。電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復印及信件分發(fā)認真接聽任何來電，準確率達到98%；能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率；發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。一、前臺日常工作1。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。光工作中學習的遠遠不夠，在業(yè)余時間還必須學習相關(guān)的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。有時因為一些小問題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果；工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應向上級反饋。按規(guī)定做事的前提下還應該注意方式方法，態(tài)度堅定、講話委婉，努力提高自己的服務質(zhì)量。三、對自己的建議作為總辦員工，除了腳踏實地、認認真真做事外，還應該注意與各部門的溝通。二、存在的問題做事情不夠細心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。前臺員工年終工作總結(jié)4時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在前臺工作的這一年，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我認真地履行自己的工作職責，完成各項工作任務，下面是我的工作總結(jié)：一、日常工作內(nèi)容轉(zhuǎn)接電話，準確的轉(zhuǎn)接來訪者電話，委婉對待騷擾電話，提高工作效率；來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記；通訊錄更新，鑒于公司人員調(diào)動較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。接聽電話的過程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作，由于部分客戶會通過電話或者網(wǎng)絡預訂房間的方式來辦理業(yè)務，因此我會針對這類需求認真進行辦理并填寫好相關(guān)的信息，而且我也會提前和其他部門進行溝通以便于這項工作能夠得到更好的完成，對于曾經(jīng)在酒店入住過的老客戶則會展開回訪工作，通過問候或者節(jié)假日的祝福來讓對方感受到酒店工作人員的關(guān)心，這樣的話也能夠提升對方再次前來酒店入住的幾率，所以我能夠積極展開回訪工作并分析對方的潛質(zhì)需求。對于客戶需要提前預定房間的需求也會進行辦理，這樣的話當客戶到來的時候就能夠直接辦理登記入住手續(xù)，這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。前臺員工年終工作總結(jié)3回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進步，畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升，而我也時刻保持著謹慎的態(tài)度對待酒店前臺工作，對于領導的指示也能夠認真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處，隨著一年來酒店工作的完成也讓我進行了相應的總結(jié)。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，在來年中，我將加強自主管理的意識，勇于開拓創(chuàng)新，加強理論和設計學習，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。工作中做到積極主動，團結(jié)同事，結(jié)合不同的工作環(huán)境及個人脾氣、性格做好一線工作配合，使各種人際關(guān)系更加融洽和諧?，F(xiàn)將對于明年的工作計劃如下：加強本職工作，技能學習使自己本職工作能力得進一步提高于加強。曾經(jīng)的一位朋友對我說過一句話“不斷的努力和堅持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于自己的一個機會”。感謝部門領導的教誨和公司給予我們的機會。雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。作為x的一員，我們將奉獻自己的一份力量為公司效命。三、應以大局為重，不計較個人得失。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門進行采購或維修。二、做好倉庫管理，按時盤點倉庫，做好物品歸類。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等?？蛻魜碓L時我們將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，熱情的接待。努力提高服務質(zhì)量。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。前臺員工年終工作總結(jié)2即將過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。當然，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。在對待同事方面，能夠做到團結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。擴展資料：前臺員工年終工作總結(jié)前臺員工年終工作總結(jié)前臺員工年終工作總結(jié)1一年來，在機關(guān)事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。了解和掌握，加強各種辦公軟件的熟練操作，使工作更具效率。我需要加強對趙總秘書服務工作的認知意識，真正做到全心全意為領導著想，做他的得力助手