【正文】 雖然公安干。誰知他剛下手，就被早起的民工發(fā)現(xiàn)并一路追打，慌亂的高某立刻向正在建造的樓房上逃跑，毫不熟悉地形的他很快就無路可逃，在一片混亂中他跌落二樓，腰背著地，而追趕而至的民工又對已經(jīng)躺倒在地的高某一陣拳打腳踢。為什么房產(chǎn)公司、工地負責人如此堅決地不愿意承擔責任呢？事情還要追溯到兩個多月前的某天。所以他們要討回公道，要建筑工地賠償高某醫(yī)療費用8萬元。然而，曾經(jīng)的壯漢如今卻只能躺在擔架上氣若游絲，不僅不能動彈，連大小便都需要人伺候。一場當事人的哭訴 通過現(xiàn)場了解，我知道這是一個極端貧困的家庭，他們從外地奔波到上海尋求生存，并希望給幼小的孩子較為優(yōu)質的生活與教育。我接電后直奔現(xiàn)場，到現(xiàn)場后看到的第一畫面是：一副簡陋的擔架、一個身上還插著導尿管和引流管的病人、二十多個衣衫破敗的中年人，還有一個滿臉污垢的小孩。總之，在調解過程中，我們必須對各方力量進行統(tǒng)籌兼顧，尋找情、理、法的平衡點，在堅持原則的前提下，靈活運用各種調解方法，從而找到雙方都能接受的調解方案。在調解時，需要讓雙方當事人冷靜地站在對方的角度上進行思考，最終達成諒解。而當雙方情緒激動，“面對面”調解難以繼續(xù)時，我又及時轉換為“背靠背”調解，使雙方緩和情緒、冷靜思考，并通過分別做工作調整各自心態(tài)，掌握各自的真實訴求。采用的調解方法：“面對面”調解法和“背靠背”調解法的交叉運用。但與此同時，我們要考慮雙方各自不同的承受能力和接受范圍。三是原則性與靈活性相結合。當死者家屬一方的情緒有所緩和能夠心平氣和的理性面對調解，另一方當事人的承受范圍有所擴大時，此時就是調解成功的重要轉折點?？刂屏耸芎Ψ降那榫w，才能取得當事人的信任，調解工作也就成功了一半。在處理本案中，我有以下幾點心得體會：一是引導控制當事人的激動情緒。調解心得調解工作是以人為本的工作，而人的性格又各有不同。一起有可能轉化為群體性事件的糾紛終于圓滿解決。我們把這最后的情況告訴了徐某家屬，他們對最后的結果表示滿意。此時，我把金屬制品公司決定賠償15萬元的情況告訴徐某家屬，并且說“我會再去勸導勸導金屬制品公司，看能不能再增加點賠償數(shù)額。那么，對于賠償金額，家屬也不能嚴守著40萬元不放。但是，作為死者的法定監(jiān)護人，你們也未能盡到監(jiān)護責任，任由這些未成年人獨自在外玩耍才導致這個結果。接著，我引導徐某家屬向調解人員說明其訴求，合理合法地獲取賠償。在金屬制品公司一方有所松動的情況下，我回頭做徐某家屬的思想工作。至此，調解工作終于有了實質性的進展。所以，金屬制品公司應充分認識到自己存在的問題。一方面請當?shù)氐钠桨仓驹刚咦龊眯炷臣覍俚陌矒峁ぷ?，把徐某家屬的情緒緩和下來。因此，雙方未能達成一致意見，調解陷入了僵局。而廠方則認為：事故的責任不在己方，是小孩自己進入廠區(qū)玩水而造成的事故。因此徐某家屬認為，金屬制品公司應負有責任。受害方認為：是由于廠方的圍墻未堵死、堵好，小孩才能進去。我接到報告后，帶上調解人員，立即隨政府事故處理部門一同趕赴事故現(xiàn)場。作者系寶山區(qū)聯(lián)合人民調解委員會人民調解員池水無情人有情錢儉峰案情簡介2010年5月3日上午10:30左右，在父母未知的情況下，徐某（男，1999年3月生，練塘鎮(zhèn)某小學三年級學生）與同校同學何某（男，2000年3月生，四川省通江縣某村）、鄭某（男，1999年12月生，四川省通江縣某村）通過一段倒塌的圍墻進入到練塘鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)內某金屬制品公司廠區(qū)內空置地塊的一個水塘（面積100平方米左右，水深45米）游泳，徐某不幸溺水身亡。在情理上，我勸說他們從孩子的將來考慮，盡早解決糾紛，使孩子早日康復，如果久拖不決導致極端行為，只會給雙方帶來更大的痛苦。在這起糾紛中，我分別做李奶奶和傅女士的工作，使他們客觀冷靜地看待這起事故。四是適當調解。我對她說：“我很理解你的心情，我想如果我的孩子也經(jīng)歷了這樣的身心傷害，我的情緒一定比你還要激動。在這起糾紛中，李奶奶受打擊后一度無法控制自己的情緒，甚至表示要對文文“下毒手”。三是疏導情緒?？墒歉蹬繀s認為，這一事故的發(fā)生不能完全歸咎于文文，李奶奶也沒有盡到看護責任，因此只同意承擔小思的部分醫(yī)藥費。由于當事人身處其中，糾紛的解決直接關系到他們的切身利益，對于同一糾紛，會從不同的角度持不同的看法，甚至對糾紛如何解決也會持完全不同的觀點。在這起矛盾糾紛中，我分別找來李奶奶和傅女士，通過與他們的交談，詳細了解矛盾糾紛的來龍去脈，對于雙方說法不一致的地方要仔細詢問，并加以分析求證，力圖還原矛盾糾紛發(fā)生的真實情況?！闭{解心得一是了解案情。文文的媽媽傅女士特意寫來一封感謝信，信中寫道：“原本很不愿意賠償，但經(jīng)過調解員的耐心說服，使我了解了法律規(guī)定，于情于理我都心甘情愿地給予賠償，希望小思早日痊愈。9月23日，小思和文文的代理人在法院調解工作室達成協(xié)議，雙方約定2009年9月28日前，文文一次性給付小思醫(yī)療費、營養(yǎng)費、護理費、交通費等人民幣5000元，該協(xié)議經(jīng)寶山區(qū)人民法院確認后出具民事調解書。對于傅女士，我從一個母親的角度做她的工作，告訴她，小思和文文都是祖國的花朵，是家庭的未來，誰都希望自己的孩子幸?？鞓?，可是由于文文的不小心，導致小思的身體受到了傷害，而且這個身體傷害將給他帶來更大的心理傷害，希望傅女士能夠從一個母親的角度設身處地體會對方家長的感受，多補償一些費用，幫助小思順利完成接下來的整形手術，使他能夠健康快樂地成長。對于李奶奶，我深刻體會到作為長輩看護小輩的心情，我想李奶奶一定為自己沒有保護好孩子的安全而感到深深的自責和內疚，于是我就著重開導她，讓她認識到這是一次意外，誰也不希望悲劇的發(fā)生，既然發(fā)生就要想辦法好好解決，特別是不能做出過激行為，使孩子受到第二次傷害。傅女士最后強調，因為這次事故兩家都有責任，所以他們只同意賠償部分醫(yī)藥費。她只是看到小思的臉上貼著紗布，并不知道具體的傷情。當時他們見文文并無大礙，也就沒把這件事放在心上。第二天，我又請文文的媽媽傅女士來到調解工作室。最后，我對她說，要客觀地看待這次意外事故，文文不慎撞到小思，使小思受傷，其實雙方家長都有責任，不能一味責怪對方。聽了李奶奶的訴說，我首先安慰她，對于她對小思的疼愛和看到孫子受傷后所承受的痛苦表示理解。李奶奶說，本來活潑開朗的小思自從出事以后，就因為臉上的疤痕而變得自卑和敏感，他每天不敢出門，害怕招來異樣的眼光，更不敢和同齡的孩子玩耍，害怕受到小朋友的嘲笑，幼小的心靈承受太多的痛苦。調解過程我了解到案情后，立即將李奶奶請到了調解工作室詳細詢問情況。9月8日，小思家長將文文告到寶山區(qū)人民法院，要求文文對小思人身傷害進行賠償。在九院治療一段時間以后，小思的傷勢得到控制，但是臉上卻留下了明顯的疤痕，今后還需要整容。作者系盧灣區(qū)延中居委人民調解委員會人民調解員，并經(jīng)瑞金二路司法所袁克峰編寫被毀容的花朵楊秀芬案情簡介2009年7月10日下午4點多，李奶奶帶著孫子小思到小區(qū)外玩耍，不料，正當小思騎著童車在人行道上前行時，被突然跑過來的小朋友文文撞到，小思從童車上彈起后落回童車座位時臉部磕到童車的車頭網(wǎng)兜上，導致左眼下方1厘米處撕裂性創(chuàng)傷。（4）借力攻破法。（3）趁熱打鐵法。告訴他們通過法院訴訟大致能得到什么樣判決結果，并通過剖析同類案件，明示調解結果，將他們在調解中做出讓步和不接受調解的結果進行對比，直陳利害。（2）利害分析法。如果雙方矛盾很深或者正在氣頭上，雙方一起出現(xiàn)可能會爭吵不休，這不利于調解工作的進行，有時還會使矛盾進一步激化。通過上述案例，我們感到做好人民調解工作不僅需要以理服人，更需要以情動人，本案中我主要運用的調解方法有：（1）單方調解法。為了更為妥善的化解矛盾，我們又聯(lián)系了居委就業(yè)援助干部，為張女士的丈夫提供了幾個比較好的就業(yè)崗位供其參考，張女士夫婦當場表示非常感激政府對其無微不至的關心和幫助。調解會現(xiàn)場氣氛融洽，協(xié)商溝通比較順利。在此基礎上，我們趁熱打鐵，再次召開了調解會。通過交談，了解到張女士的工作收入本是家里主要的經(jīng)濟來源，而在老家安徽還有一個孩子正在上初中。另一方面，我們勸說菜市場負責人從人道主義出發(fā)，帶上水果和營養(yǎng)品前往看望在家中休養(yǎng)的張女士。律師告知 張女士如果提起法律訴訟將要花費一筆不小的費用，同時也告誡其丈夫擾亂市場的正常經(jīng)營是違法行為，要承擔相應的法律責任，損人又不利己。鑒于這種情況，我們及時中止了調解會，以給雙方一個緩和、冷靜的機會。雙方你來我往，互相爭吵，現(xiàn)場氣氛一度比較緊張，張女士表示既然菜場方面沒有誠意處理此事，那就通過司法途徑來解決。我們趕緊召集雙方召開調解會。在菜市場方面，主要是強調張女士一家目前面臨的實際困難；而在張女士方面，則勸導其正確認識自己存在的過失，不能一味要求菜市場承擔全部責任。同時由于摔傷，一時不能工作，家中僅靠丈夫打零工維持生計，還要撫養(yǎng)幾個孩子，生活一下子陷入窘境。之后，我們上門看望了張女士一家，了解到張女士原在某家超市工作，同時兼做家政服務。通過實地勘查，發(fā)現(xiàn)菜市場門口的地面有輕微積水，但確實配備了防滑墊，具備了一定的安全防滑功能。張女士遂向居住地居委求助，希望居委調委會出面進行調解。菜市場據(jù)此主張：張女士的受傷主要是其自身原因所致，與己方無關，因此不能接受張女士的賠償請求。張女士認為，菜市場鋪設的防滑墊不平整加上地面積水是導致其摔倒的主要原因，故要求菜市場賠償醫(yī)療費、誤工費、護理費、營養(yǎng)費共計人民幣8000元整。對于今后必要的費用，應算在這起糾紛的賠償金額之內；對于一些不確定的因素，如本案中煤氣中毒易引發(fā)后遺癥的問題，可在雙方協(xié)商的基礎上，適當予以補償，避免雙方今后再為此事產(chǎn)生糾葛。所以，在調解時應盡量避免與糾紛無關的人員參加。所以在調處時應先分開勸導，在雙方有了一定的調解基礎后再共同協(xié)商。同時，盡快緩和受害方的情緒，促使當事人理性維權是調處成功的先決條件。調解心得 首先，此類賠償糾紛中的受害方往往情緒較為激動，經(jīng)常會提出一些不合理的要求，乃至出現(xiàn)一些過激的舉動。這一方案得到了雙方的一致認可，并最終以此為藍本簽訂了調解協(xié)議書。張及女兒的醫(yī)療費共計2萬余元，加上誤工費、交通費等其他費用也不到3萬，現(xiàn)在王答應一次性補償3萬元的方案合情合理；再次，經(jīng)過這起事故，張王之間的關系明顯受到影響，租賃合同不宜延續(xù)。協(xié)調會再一次陷入僵局。王則表示只同意一次性補償3萬元，同時要求提前終止雙方的租賃合同。第二次協(xié)調會召開之前，我又協(xié)調雙方當事人達成約定，雙方均不帶家屬、獨自參與調解。同時，我又針對張在上次協(xié)調會上的表現(xiàn)做出善意提醒，指出一味沖動采取非理性手段對解決問題并無幫助。但是，張對煤氣灶的實際狀況事先是知情的，從入住到事故發(fā)生為止已經(jīng)過去了較長一段時間，張也從未就此向房東提出過異議，因此現(xiàn)在完全把責任都推在房東身上是不恰當?shù)摹Ｒ幌捳f得王低頭不語，對立情緒有了極大地緩解，并同意適當給予張人道主義補償。對此，我進行了針對性的說服教育工作：首先，法律規(guī)定“房東對出租的房屋及其設施有妥善管理、排除潛在危險和合理限度內的安全保障義務”，張及其女兒煤氣中毒經(jīng)鑒定是由煤氣灶老化而引起，且租賃房屋內的煤氣灶具是淘汰產(chǎn)品、已過了保質期，所以王作為房東，并未有效履行保證煤氣灶能安全使用的義務，應該清楚地認識到自己對這起煤氣中毒事件要承擔相應的責任；其次，在張住院后，王雖想去探望，但最終選擇了悄然離去，于情于理都有所欠缺；而對于張受傷后的沖動言語，也沒有能予以理解和寬容。現(xiàn)在張已經(jīng)入住10個多月后才發(fā)生煤氣泄漏，顯然與己無關。我先找到了王，與其進行了深入的溝通。受現(xiàn)場緊張氣氛感染，張顯得異常激動，幾次要向王動手，被我和同事及時制止。調解過程協(xié)調會當天，雙方當事人均到現(xiàn)場，并各自拉來一幫親屬助陣。對此，王十分氣憤，遂直接離開并不再愿意與張協(xié)商。按照調解自愿的原則，調委會建議張通過訴訟途徑解決，但張以訴訟費用太高、訴訟周期太長為由堅決要求通過調解解決。2月24日，張來到街道調委會申請人民調解。事后，張曾多次聯(lián)系王，希望雙方能通過協(xié)商解決賠償問題。兩人住院期間共花費醫(yī)療費用2萬余元。某日傍晚，張妻下班回家，一開房門就聞到屋內有濃烈刺鼻的煤氣味，張及其女兒正躺在床上，均已不省人事。我們還掌握當事人的心理狀態(tài)，尋求糾紛當事人利益的平衡點，合理分配責任，使當事人都能感受到人民調解的公平與公正。不僅使事態(tài)得到控制，更避免了當事人的訴累，充分體現(xiàn)基層人民調解組織為民服務的宗旨。從調解角度來講，我們依法調解，情理并舉。調解心得從案件本身來講，有兩點值得我們深思：首先，我們要奉勸所有來滬務工人員吸取兩方面教訓：一是來滬務工人員不論在何地務工，一定要辦理暫住證，一旦發(fā)生人身損害賠償，就可以按照當?shù)氐霓r民或居民的生活標準來計算賠償額度，這樣就可以提高賠償金；二是為保障自己的合法權益，所有受雇于他人的務工者，一定要與雇主簽訂合同，這樣一旦發(fā)生糾紛，就可以根據(jù)法律和合同維護自身權益。奉勸家屬不要做出過激言行，更不能將事件復雜化，如果還堅持原來的數(shù)額，調處無果，只能通過法律訴訟程序來解決，賠償額度也只有25萬元左右，既費時又費力。我們以案說法，如果通過訴訟程序，法院的裁量也應該在25萬元左右，且訴訟需要很長時間，無法全身心地做其他工程，結果得不償失。三、妥善化解針對雇主、死者家屬和發(fā)包方在賠償數(shù)額上有很大的爭議，我們用情、理、法，苦口婆心地做三方的思想工作，希望三方都做出一定的讓步，縮小賠償差距。我們也明確說明，雖然與雇主簽訂了雙包合同，但由于用人不當，應當承擔相應賠償責任，賠償金額應該在總額度的20%左右，發(fā)包方最后表示認可。對于發(fā)包方的潘某兩兄弟，全是以務農為主，靠種植來維持生計。我們明確告知，按照法律規(guī)定，雇員在從事雇傭活動中遭受人身損害時，雇主應當承擔主要賠償責任，不能因為沒有賠償能力而推卸責任。我們與死者家屬一起，對死亡賠償金、喪葬費、贍養(yǎng)老人費等各項進行認真仔細的計算，總計約22萬元，使死者家屬心服口服。死者家屬提出50萬元經(jīng)濟賠償，但提供不出充足的理由，拿不出法律依據(jù)。其次，我們與糾紛三方分別進行溝通，了解家庭情況和賠償能力。二、依法調解在了解到事故的原由后，我們當即通知三方到鎮(zhèn)人民調解工作室進行調解。死者徐某來滬受雇于雇主肖某，打工時間只有十幾天，到事故發(fā)生時，死者徐某沒有辦理暫住證，與雇主肖某也沒有簽訂勞動合同。經(jīng)了解，雇主肖某是個體建筑老