【正文】 接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司門店，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。等待客戶掛電話后再掛電話。（搞活動(dòng)時(shí)可說(shuō)：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到阿瑪尼xx門店領(lǐng)取一份禮品）。提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。讓顧客覺(jué)得你很專業(yè)）。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們雙方，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量等等。通過(guò)有效的回訪，可減低投訴率，降低不滿意度。一切以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。五、客戶回訪。公司大小會(huì)議的通知下達(dá)。對(duì)于公司新政策的執(zhí)行與通知，可下達(dá)至總經(jīng)理處。對(duì)于員工關(guān)懷、節(jié)日問(wèn)候每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日以短信的方式進(jìn)行祝賀。投訴客戶及退卡客戶后期的一個(gè)持續(xù)維護(hù)。門店新的優(yōu)惠政策產(chǎn)生以及新的項(xiàng)目推廣，可短信通知客戶。在客戶生日時(shí)提前送達(dá)生日祝福。公司有自己的短信平臺(tái)，對(duì)于客戶關(guān)懷、節(jié)日問(wèn)候每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日以短信的方式進(jìn)行祝賀。四、短信平臺(tái)的有效利用。核實(shí)無(wú)誤后，轉(zhuǎn)交下一步至信息部操作。必須如實(shí)填寫(xiě)清楚申請(qǐng)療程退換的卡號(hào)，療程名、金額、退換原因、需要扣除業(yè)績(jī)的員工姓名、工號(hào)、以及要扣除的工資金額。由于技術(shù)或服務(wù)不滿意導(dǎo)致并卡的，總經(jīng)理處以300元或以上罰款。并卡必須填寫(xiě)完整的并卡申請(qǐng)單并簽名，附帶上交要并卡的兩張或多張會(huì)員卡。老卡并老卡必須要達(dá)到要并入那張卡的充值額度。不同品牌店（品牌分為阿瑪尼、阿瑪尼品、品尚造型）的卡不可做并卡處理。高折扣卡轉(zhuǎn)入低折扣卡時(shí)，卡內(nèi)最后一次充值金額一定要達(dá)到卡升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。并卡制度：并卡的兩張卡資料須為同一個(gè)人。信息部操作成功后，將卡轉(zhuǎn)交至客服部?？头颗c門店了解并卡真實(shí)情況并予以記錄。為了更好的服務(wù)客戶與保護(hù)客戶的消費(fèi)權(quán)益，維護(hù)客人的信息安全，將制定完善的并卡流程制度及療程退換制度并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)不符合條件并卡或療程退換的嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不搞特殊化，一切以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)。有效的提高運(yùn)營(yíng)管理。客戶忠誠(chéng)度分析：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)頻率及消費(fèi)潛力，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)潛在VIP至尊卡客戶，將其列為VIP至尊卡客戶發(fā)展對(duì)象，由運(yùn)營(yíng)部擬定有效發(fā)展方針并執(zhí)行?？蛻袅魇Х治觯焊鶕?jù)會(huì)員信息統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)了解客戶流失率，通過(guò)信息回訪、電話回訪等找出客戶流失的原因并登記。提高服務(wù)質(zhì)量。三、會(huì)員數(shù)據(jù)分析為了更準(zhǔn)確精細(xì)的將會(huì)員分類化管理，要將分類好的會(huì)員資料作會(huì)員數(shù)據(jù)分析管理。③ C類客戶（4折，5折客戶，折客戶。② B類客戶（鉆石卡客戶、金卡客戶）：每次消費(fèi)后的信息回訪，節(jié)日問(wèn)候，生日祝福，活動(dòng)禮品派送、四季養(yǎng)生關(guān)懷。最優(yōu)先阿瑪尼感恩活動(dòng)的邀請(qǐng)。最優(yōu)先優(yōu)惠的門店活動(dòng)信息。二、會(huì)員優(yōu)化管理為了更好的管理客戶群體，更優(yōu)質(zhì)的維護(hù)VIP客戶群體，開(kāi)發(fā)潛在VIP客戶，挽救將流失客戶群體，我們必須做好會(huì)員卡的分類管理與維護(hù)。⑤門店會(huì)員卡申請(qǐng)表數(shù)據(jù)與系統(tǒng)有誤差時(shí)，相差5份以上處以50元/份罰款?？瞻渍咛幰?0元/份或以上罰款④將已生效的會(huì)員卡申請(qǐng)表遺漏或損毀。②會(huì)員卡申請(qǐng)表上的客戶簽名如有發(fā)現(xiàn)代簽者，門店負(fù)責(zé)人處以50元/份或以上罰款。按照處罰機(jī)制統(tǒng)一作出處罰。如數(shù)據(jù)有誤，根據(jù)相應(yīng)的誤差值處以相應(yīng)的罰款。不得毀壞或遺漏。不得模糊不清或者空白。如有代簽者查明后重罰。如有客戶忘記身份證號(hào)碼的，可第二次來(lái)門店或電話回訪提醒補(bǔ)齊。②會(huì)員卡申請(qǐng)表上必須完整填寫(xiě)本人真實(shí)信息。因此特制定以下規(guī)則，并由門店監(jiān)督并執(zhí)行。如：節(jié)日問(wèn)候、季節(jié)關(guān)懷、禮品贈(zèng)領(lǐng)、客戶回訪等。一、客戶檔案管理并保存隨著公司發(fā)展日益強(qiáng)大，客戶群體也在不斷的狀大，為了更好的維護(hù)與開(kāi)發(fā)客戶，我們必須要建立完整的客戶資料庫(kù)，并分類整理。第三篇：客服部門工作計(jì)劃客服部門工作計(jì)劃客服部門工作計(jì)劃120xx年是我們公司客服部日趨完善的一年，也是充滿挑戰(zhàn)與壓力的一年。(二)有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋、溝通和落實(shí)工作。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述：質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人。(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力。(七)統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。(五)將跟蹤信息按時(shí)匯總。(三)定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：(一)及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。任職資格：(一)具備大專以上學(xué)歷。(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的39。(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。去年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時(shí)常客人買完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會(huì)不再愿意回答他們的話。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無(wú)私的幫助客人，讓他們真正感受到我對(duì)他們的好，而給我機(jī)會(huì)向他們推銷產(chǎn)品。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說(shuō)不定菩薩聽(tīng)見(jiàn)了還會(huì)賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺(jué)得壓力很大，菩薩就不會(huì)選擇幫你去實(shí)現(xiàn)你的請(qǐng)求的。在去年年終總結(jié)的時(shí)候，我意識(shí)到了自己的問(wèn)題，所以在今年的工作計(jì)劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。在zhili物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各個(gè)部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，唯有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。回顧當(dāng)初來(lái)zhili物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的zhili一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧和專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝?？头块T工作計(jì)劃1320xx年已經(jīng)過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)zhili物業(yè)工作已一年有余了。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)6)定期的上門走訪。4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。根據(jù)用戶的需要，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。普通用戶維：1)定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪。對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。我們?cè)诓粩嗟腵改善服務(wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。(二)齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)。注重克服的“惰”性。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。二、個(gè)人對(duì)公司的自我價(jià)值體現(xiàn)。第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求。當(dāng)然，話說(shuō)回來(lái)，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。第三點(diǎn)：組織與管理能力。揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對(duì)癥下藥”!如此，就不會(huì)是你被客戶牽著走，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶了。也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。接聽(tīng)電話時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。第二點(diǎn)：。反之，客戶的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)?？头块T工作計(jì)劃11一、個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。為了更好的完成本職工作，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)?？头块T工作計(jì)劃10時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。工作不找方法。二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的39。x年x月做了一些交房前的準(zhǔn)