【正文】 使用戶真正體會到系統(tǒng)的方便、高效，把主要精力投放到業(yè)務(wù)上，而不是軟件系統(tǒng)維護上。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下： 客戶/ 商家交換機（P B X）電話W W W 服務(wù)器中間件服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器E t he r n et工作站P S TN電話C T I 服務(wù)器筆記本電腦I n t e r n e t交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)電話話務(wù)臺 話務(wù)臺計費終端電話 圖十四 Call Center 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)與支持 良好的服務(wù)是系統(tǒng)成功實施并充分發(fā)揮效能的關(guān)鍵。 ? WEB 通道集成 可以將通過 WEB 訪問系統(tǒng)的客戶連接到業(yè)務(wù)代表的應(yīng)用中。 6 強大、靈活的錄音系統(tǒng) 系統(tǒng)具有先進的錄音設(shè)備，且專為呼叫中心模式作了功能設(shè)計，可進行全程錄音和選擇錄音，為客服中心的監(jiān)督管理和某些業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)提供了有力的保障。能夠充分利用公司網(wǎng)絡(luò)已有的數(shù)據(jù)資源。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。 ? 呼叫管理統(tǒng)計系統(tǒng) 呼叫統(tǒng)計是呼叫中心最重要的功能。 ? 智能撥號：系統(tǒng)可以替業(yè)務(wù)代表自動撥號，并在撥通之后接通合適的業(yè)務(wù)代表，這種模式能使外撥電話的效率提高 350%以上。在非營業(yè)時間，也可以進入 這一模式進行處理。 5 Call Back 功能 對于沒有被應(yīng)答或放棄等待的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能作優(yōu)先處理，將用戶呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊等待服務(wù)。 4 語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 這也是呼叫中心的關(guān)鍵特征，系統(tǒng)允許其內(nèi)部各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)之間進行語音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，當一個呼叫進入系統(tǒng)后，各專業(yè)業(yè)務(wù)代表座席之間可以互相靈活切換，在座席處理過程中，話務(wù)員可以隨時將呼叫轉(zhuǎn)接到 IVR 系統(tǒng) (包括自動語音服務(wù)、自動傳真服務(wù) ? )中進行處理，從而滿足用戶特殊的服務(wù)要求。路由算法可以基于一些條件及其組合，例如，業(yè)務(wù)代表的類別、服務(wù)范圍，技能檔案，上一次解答這個客戶的話務(wù)員、一天中的某一時刻 等等。通過通知用戶預(yù)計等待時間，可以降低呼叫的損失，提高服務(wù)的親切感。 ? CTI 平臺部分 ? 呼叫的排隊等待 排隊功能是呼叫中心的 關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因。 ? 與通道無關(guān)的體系結(jié)構(gòu) 支持一個寬范圍的撥入 (客戶撥入 )和撥出（系統(tǒng)撥出）聯(lián)系方法，即系統(tǒng)提供對電話、傳真、電子郵件以及 WWW 瀏覽器等多種撥入撥出方式的支持。 ? 管理是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)之一，但卻是在系統(tǒng)設(shè)計階段經(jīng)常被忽略的部分，要在需求分析和系統(tǒng)設(shè)計階段就對管理策略有全面的考慮。 ? 呼叫 中心系統(tǒng)的設(shè)計思路 ? 呼叫中心系統(tǒng)的高性能應(yīng)通過系統(tǒng)集成的方法保證， 廠家支持要好，并有長期的設(shè)備維護計劃， 集成的基本部件應(yīng)是具有開放接口的最先進的產(chǎn)品，避免為得到一種性能而不得不損失另一種性能。 圖 十二 基 于電話的第二代呼叫中心 隨著九十年代電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，以 CTI（ Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的，將計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以 PC 板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。由此產(chǎn)生的效益也是顯而易見的 —— 企業(yè)重塑了公司形象，顧客忠誠度大幅提高，帶來更多的銷售機會。企業(yè)投入大量資金雇傭大批的服務(wù)人員分布在各地響應(yīng)客戶 的服務(wù)要求 —— 這不僅難以保證工作效率和控制成本，服務(wù)質(zhì)量也常因員工素質(zhì)的差異而有很大的不同。 Call Center實現(xiàn)方案建議 ? Call Center 概念 呼叫中心 (Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。 5. GIS系統(tǒng) 實現(xiàn)了基于真實道路交通網(wǎng)絡(luò)的最優(yōu)路徑和最優(yōu)巡游路徑分析，為實現(xiàn)實時配送提供了可能。 3. GIS系統(tǒng) 使客戶信息與他們的空間分布聯(lián)系在一起，更準確地反映了客戶的全面信息，對于物流企業(yè)掌握當前服務(wù)范圍和對象，以及發(fā)展新客戶，都有非常重要的意義。通過對到達庫存點的交通狀況的綜合分析，為每個庫存點劃分服務(wù)區(qū)。 5. GIS/GPS 應(yīng)用 GIS/GPS應(yīng)用 作為杰合偉業(yè)公司物流系統(tǒng)中的關(guān)鍵技術(shù)之一，為實現(xiàn)優(yōu)化調(diào)度和商業(yè)智能提供了可靠的保證，并提供如下增值服務(wù)： 1. 精確 的客戶定位：以豐富詳實的地理圖數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，客戶位置可以很快地定位到地圖上，它是物流配送的起點。由于銷售單數(shù)量、路線和時間要求的多重組合，使得運算量指數(shù)爆炸成為一個非常普遍的現(xiàn)象。 路線的優(yōu)化：保證一個配送任務(wù)單元中所包含的客戶處于相近的位置或路線，縮短配送員的配送路程，節(jié)省配送的時間，提高配送的效率。這里涉及到兩個問題。 4. 優(yōu)化調(diào)度 如何合理地將多個客戶銷售單組合成一個個配送任務(wù)單元，并合理地安排配送的路線，是一個難以解決卻必須解決的問題。 靈活的升級方式 軟件系統(tǒng)可通過部件升級的方法實現(xiàn)軟件的靈活升級。這一方式極大簡化了軟件產(chǎn)品的定制和服務(wù)過程。 ? 數(shù)據(jù)挖掘與分析 (Data Mining / data analysis) 3. 柔性構(gòu)件技術(shù) 杰合偉業(yè)獨創(chuàng)的軟件柔性構(gòu)件設(shè)計方法通過對客戶需求的分析與歸納，設(shè)計可配置的標準功能部件，再用功能部件構(gòu)建適應(yīng)不同需求的系統(tǒng)，實現(xiàn)可靈活定制的商品化軟件。 ? 現(xiàn)場服務(wù)與調(diào)度（ Field service and dispatch） ? 內(nèi)容管理（ Content management） 。 ? 網(wǎng)上銷售（ Esales / Technology enabled buying / Web selling） ? 零售管理（ Retail selling） 。 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用范圍 ? 現(xiàn)場銷售和移動銷售 (Field Sales / Mobile Sales)。 CRM 應(yīng)用軟件還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及 WEB 訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣企業(yè)可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。 CRM 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心， CRM 應(yīng)用軟件則將客戶當作企業(yè)運作的核心。 CRM 的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度。 客戶關(guān)系： 企業(yè)和客戶之間發(fā)生的所有活動，包括企業(yè)在其市場營銷、銷售和服務(wù)支持工作流程中與企業(yè)客戶發(fā)生的所有單項或雙向交互動作。 客戶關(guān)系管理的基本概念 潛 在 客 戶當 前 客 戶老 客 戶 圖九 CRM 基本概念 客戶： 是指在客戶生命周期中各階段的企業(yè)客戶，包括企業(yè)的潛在客戶、正在交易中的當前客戶和已成功交易的老客戶。 2. 客戶關(guān)系管理 （ CRM）技術(shù) 恒昇集團是以客戶為中心的商業(yè)模式，每個配送銷售業(yè)務(wù)的管理都是基于客戶關(guān)系來展開的。系統(tǒng)以這兩者為中心，以提高客戶滿意度，降低物流成本為目的，在客戶關(guān)系管理和物流控制的基礎(chǔ)上建立。 靈活的報表工具 使用戶可以在已提供的通用報表 的基礎(chǔ)上，方便地修改、增加報表定義，生成自己需要的報表，提供與 EXCEL 的直接接口?？杉傻谌絻?yōu)秀軟件，擴展系統(tǒng)功能，支持企業(yè) /集團的發(fā)展需要。 良好可擴展性和可開發(fā)性 系統(tǒng)具有很好的可擴展性和可開發(fā)性。 高度集成化、 模塊化 集計劃、供應(yīng)、銷售 /零售、財務(wù)系統(tǒng)于一體，不同管理層次可以獲得他們決策所需的信息。 低維護 整個系統(tǒng)集成在一起，只需對一處系統(tǒng)進行維護，降低了維護成本，提高了維護質(zhì)量。即同一集團內(nèi)部，無論有多少公司，也無論這些公司的隸屬關(guān)系有多少層次，只需建設(shè)一個系統(tǒng)，所有公司都能通過 Inter 訪問。每個銷售點、客戶可以使用不同的貨幣、不同的付款方式。企業(yè)有了更大的選擇空間，同時客戶也有了更大的選擇自由。 支持大中型企業(yè) /集團的經(jīng)營管理 本系統(tǒng)支持大中型企業(yè) /集團跨地區(qū)的體系 化經(jīng)營管理模式，可集中處理各公司的購銷業(yè)務(wù)，允許各公司有獨立的采購、庫存、銷售和財務(wù)結(jié)算，可實現(xiàn)企業(yè) /集團數(shù)據(jù)合并和綜合查詢。 發(fā)運過程自動化 發(fā)運管理在銷售企業(yè)中有舉足輕重的作用，運輸成本在銷售企 業(yè)成本中占很大的比重，而發(fā)運的準確性也是能否保證銷售中心得到補充的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)運到最終客戶的準確性是使用戶滿意的重要環(huán)節(jié)。其目的是把產(chǎn)品銷售和企業(yè)的生產(chǎn) 等情況聯(lián)系起來，加強企業(yè)各部門之間聯(lián)系，對市場現(xiàn)狀及遠景進行分析統(tǒng)計，及時發(fā)現(xiàn)并解決在銷售過程中出現(xiàn)的問題，保證銷售環(huán)節(jié)暢通，以提高企業(yè)的效益。但企業(yè)怎樣來提高服務(wù)的準確性、及時性、和滿意度卻變得越來越難，本系統(tǒng) 以客戶項目驅(qū)動，將售前、售中、售后業(yè)務(wù)過程鏈接為一體，實 現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)和銷售管理集中化、規(guī)范化、自動化和銷售決策科學(xué)化， 為銷售企業(yè)提供一整套的服務(wù)管理和控制，含蓋銷售企業(yè)的售前服務(wù)管理、售后服務(wù)管理，在售前管理中，定義項目目標，跟蹤項目進展隨時與客戶保持聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶的需求按時提供售前服務(wù)，在售后管理中，對售后產(chǎn)品建立服務(wù)檔案，記錄每次服務(wù)的內(nèi)容，對售后產(chǎn)品進行質(zhì)量跟蹤和技術(shù)支持，做到售后服務(wù)及時、準確。一旦高層的預(yù)測發(fā)生變化，通過自頂向下的方法將其下傳到特定的產(chǎn)品和市場層。為了進行有效的預(yù)測，本系統(tǒng)提供了一個循環(huán)的自底向上、自頂向下的預(yù)測方法。 本系統(tǒng)在預(yù)測建模時首先由用戶確定要預(yù)測的產(chǎn)品和市場，本系統(tǒng)在用于預(yù)測生成選擇歷史數(shù)據(jù)時，向銷售點提供了三種選擇：有發(fā)運活動表現(xiàn)的歷史需求、按預(yù)測、按銷售活動的歷史數(shù)據(jù)。在編制銷售點的運行計劃階段若不能有效地處理上述需求，將引起非同尋常地混亂，通過本系統(tǒng)消除混亂和浪費，以優(yōu)化與預(yù)測、銷售單及補充銷售單地建立來控制相關(guān)聯(lián)的綜合性的用戶活動。 銷售支持多中心倉庫的構(gòu)造，一個企業(yè)集團內(nèi)部可能存在多個制造廠，通過復(fù)雜的 BOM構(gòu)造和銷售計劃數(shù)據(jù)的管理，根據(jù)銷售中心的預(yù)測可匯總出每一個制造廠的需求供每一個制造廠的主生產(chǎn)計劃使用。 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)以構(gòu)建廣域的銷售網(wǎng)絡(luò)為核心、以銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為依托、采用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為通訊手段，為制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的協(xié)同進步提供最佳的解決方案。扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)象必須將制造與商業(yè)的關(guān)系由賒銷方式過渡到買斷方式。此種模式掩蓋了實際需求與生產(chǎn)計劃的關(guān)系，造成大量商品在商業(yè)企業(yè)中積壓，增加了制造企業(yè)資金周轉(zhuǎn)不靈和商業(yè)企業(yè)不求進取 的惡習(xí)。特別是對于多工廠的集團企業(yè)和跨地區(qū)的大型商業(yè)企業(yè)對增強企業(yè)的競爭能力有重要作用。 庫存管理子系統(tǒng) ( SPT ) 庫存管理子系統(tǒng)面向企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)的單據(jù)管理，其目的是跟蹤各個銷售點和銷售中心的各種單據(jù)，如各種形式的入庫單和出庫單，以及貨物和回款的狀態(tài)。 促銷決策分析 為進一步指定 市場策略，銷售點可以實施為特定的市場區(qū)段而指定促銷計劃。 圖八 銷售發(fā)運管理 功能結(jié)構(gòu)圖 銷售支持子系統(tǒng) ( SPT ) 銷售支持子系統(tǒng)面向企業(yè)內(nèi)部的銷售策略管理，是統(tǒng)一銷售策略，進行正確決策、嚴格銷售管理、激勵企業(yè)內(nèi)部的銷售部門和銷售點的重要功能子系統(tǒng)。 發(fā)運成本核算：計算銷售中心的發(fā)運成本。 銷售資源計劃下達 將銷售資源計劃由計劃狀態(tài)轉(zhuǎn)為下達狀態(tài)。 產(chǎn)品銷售報表 形成產(chǎn)品銷售的月、年、季度等報表。 由銷售點、專賣店進行退貨的處理。記錄每次退貨的主要信息，諸如產(chǎn)品類型、退貨數(shù)量、銷售單號等。 銷售單確認：在銷售單數(shù)據(jù)錄入完畢后，由主管人員確認其合法性， 并存入月結(jié)表中。要求高辦公效率和相關(guān)部門的協(xié)調(diào)性。 銷售單管理 銷售單在恒昇公司中 ，相當于銷售點和專賣店的出庫單。其目的是把產(chǎn)品銷售和企業(yè)的生產(chǎn)等情況聯(lián)系起來，加強企業(yè)各部門之間聯(lián)系，對市場現(xiàn)狀及遠景進行分析統(tǒng)計，及時發(fā)現(xiàn)并解決在銷售過程中出現(xiàn)的問題，保證銷售環(huán)節(jié)暢通，以提高企業(yè)的效益。企業(yè)根據(jù)銷售資源計劃，在特定的區(qū)域?qū)χ付?的產(chǎn)品生成計劃的補充銷售單，補充銷售單按用戶定義的補充周期進行時間分段。 補充銷售單的生成與匯總 補充銷售單反映的是完整的銷售網(wǎng)絡(luò)中需求。 預(yù)測轉(zhuǎn)為計劃 將預(yù)測的結(jié)果轉(zhuǎn)為計劃； 銷售單的建立與接收 分銷商信息維護DI S TO RM TN構(gòu)造分銷 B O MDI S B O M分銷 B O M 查詢DI S B O M Q RY分銷庫存數(shù)據(jù)維護DI S I NV M TN分銷計劃數(shù)據(jù)維護DI S P L