【正文】 實(shí)行大堂經(jīng)理輪班制，確保大堂經(jīng)理在崗率100%，對大堂經(jīng)理的的職責(zé)進(jìn)行了明確，并進(jìn)一步加大對大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度，提高大堂經(jīng)理對VIP客戶識別和疏導(dǎo)能力，盡量多渠道、多手段去解決客戶等候時間長等服務(wù)管理工作中存在的突出問題?？己藨?yīng)以價值最大化為核心，明確效益指標(biāo)包括網(wǎng)點(diǎn)綜合效益、產(chǎn)品計(jì)價收益、業(yè)務(wù)計(jì)件收益等與員工崗位和工資系數(shù)的掛鉤關(guān)系，實(shí)現(xiàn)直接到人。改變傳統(tǒng)的以員工年齡、工作年限、用工方式等為參照系的員工考評模式，建立以員工崗位類型為基礎(chǔ)、以崗位職責(zé)任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的績效考核體系，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的有效激勵。在網(wǎng)點(diǎn)員工中真正樹立收入憑貢獻(xiàn)、增資憑效益的思想，最大限度地發(fā)揮工資分配對員工的激勵作用。打破傳統(tǒng)的前臺和后臺、對公和對私崗位的分工限制。（四）優(yōu)化勞動組合，完善考核機(jī)制。（三）豐富柜員服務(wù)技能。因此，在對北大街分理處的改造上，應(yīng)該從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際出發(fā)，保留兩個現(xiàn)金窗口的同時，增加“零距離”非現(xiàn)金專柜工作人員，可以靈活受理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，特別是價值比較高的中間業(yè)務(wù)的客戶可以不用等待即可享受服務(wù)，也可以在第一時間做好自助機(jī)具的維護(hù)工作，緩解柜臺壓力。XX分理處在地理位臵上靠近農(nóng)貿(mào)市場，小商戶存入零錢較多，根據(jù)規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)是不能拒絕受理零散存取，因此按照統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的筆數(shù)標(biāo)準(zhǔn)來配備人力資源，顯然是不合理的。受縣域經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，顧客辦理的業(yè)務(wù)絕大多數(shù)都屬于低價值業(yè)務(wù)，并且大額存取現(xiàn)金的居多。科學(xué)合理調(diào)度人力資源，實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離。堅(jiān)持不斷更新自助設(shè)備，增加ATM的投放，解決“發(fā)展”和“排隊(duì)”的 矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務(wù)?，F(xiàn)在根據(jù)平XX分理處的具體情況提出以下建議：（一）實(shí)施裝修改造。二，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型思路在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是銀行業(yè)競爭的重要依托，推進(jìn)我行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已時不我待。業(yè)務(wù)流程和要求大多十分繁瑣復(fù)雜，且基本沒有網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理和客戶服務(wù)流程，這與客戶簡便快捷辦理業(yè)務(wù)的要求產(chǎn)生了較大矛盾，也一定程度上引發(fā)并加劇了網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象，甚至造成網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營秩序的混亂。目前我行網(wǎng)點(diǎn)中用于創(chuàng)造價值的營銷活動時間占比很低，網(wǎng)點(diǎn)人員的絕大部分時間都用于后臺處理與行政管理等，柜臺業(yè)務(wù)也大多是現(xiàn)金存取款，賬戶查詢、存折補(bǔ)登以及還款、掛失等低價值業(yè)務(wù)，加上業(yè)務(wù)在后臺處理和復(fù)核方面耗時較多，不僅大量耗費(fèi)了網(wǎng)點(diǎn)資源，造成網(wǎng)點(diǎn)效率低下、盈利能力不強(qiáng)，而且也使網(wǎng)點(diǎn)沒有時間和精力去開發(fā)價值更高的客戶和業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。匯報(bào)如有不當(dāng)，敬請批評指正。十二是為VIp室再安裝一部對講機(jī)。十是為理財(cái)室增加一臺飲水機(jī)。八是盡早安裝存取款一體機(jī)。六是缺少液晶顯示屏。四是建議設(shè)計(jì)精致的大堂經(jīng)理桌傳票架。二是安裝ATM燈箱、指示標(biāo)，損壞的燈管需修理。七是在區(qū)行支持下，設(shè)計(jì)幾個專門裝傳票的文件櫥，整齊劃一傳票室，把百花打造成內(nèi)控管理網(wǎng)點(diǎn)的一個“亮點(diǎn)”。五是設(shè)法開通VIp認(rèn)證功能，個人存款開具功能。目前我們已經(jīng)開始惡補(bǔ)有關(guān)理財(cái)知識。三是在VIp室開設(shè)一個月左右時間，初步設(shè)想在11月下旬開辦一次一般VIp理財(cái)講座，由我和1主講。二是提高高端客戶的理財(cái)服務(wù)水平，把主任室改造成理財(cái)室，讓農(nóng)行成為VIp客戶經(jīng)營發(fā)展的助推器、值得信賴和不可或缺的橋梁和紐帶。xx下一步打算：目標(biāo)是打造轉(zhuǎn)型的精品網(wǎng)點(diǎn)一是扎實(shí)細(xì)致地做好優(yōu)質(zhì)高端客戶的維護(hù)和挖潛，選準(zhǔn)潛在的客戶群。三是減少了多少基層的工作量啊。一是提高了核算質(zhì)量，檢查柜員有錯能立即修改。晚上內(nèi)勤主任必須逐一核對柜員現(xiàn)金、憑證，由于柜員基本上都是新幣，又減少了多少內(nèi)勤主任晚上核對憑證、現(xiàn)金的工作量啊。最后發(fā)現(xiàn)他們柜員收款時不用仔細(xì)挑破幣和分版，上解款時只要求準(zhǔn)確，殘破幣可隨時上解，票幣整點(diǎn)全部由復(fù)點(diǎn)中心負(fù)責(zé)。xx剛開始轉(zhuǎn)型時，我扒拉著傳票琢磨人的時候，我就不明白為什么他們業(yè)務(wù)量肯定比我們多，可為什么人家結(jié)賬比我們快。轉(zhuǎn)型最苦、最累的還是基層。為避免少走彎路，建議區(qū)行會通業(yè)務(wù)主管部門，讓內(nèi)勤主任也參加轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)和觀摩，以便加快轉(zhuǎn)型步伐，起到事半功倍的效果。假如主任在一個單位扮演的是打工掙錢的“父親”角色，那內(nèi)勤主任就是“母親”一角。有必要建議上級行既要考核ATM業(yè)務(wù)筆數(shù)，同時也要考核人均取款量，使考核更加科學(xué)。七是起碼要用3個月的時間，搞好自助設(shè)備業(yè)務(wù)分流，長久了肯定會減少前臺的壓力。xx干脆是把門開關(guān)重新給布置了。五是依據(jù)業(yè)務(wù)種類，盡量減少通勤門開門次數(shù)。因人而宜，用其所長。三是選好各類人選。二是吃透轉(zhuǎn)型文件精神，抽筋剝絲，讓員工提前熟悉操作規(guī)程，安排好業(yè)務(wù)分工。大部分人開始停住了，可擠過中間這一段，后面其實(shí)是很寬敞。領(lǐng)導(dǎo)每來一次，大家都充滿了自豪感。領(lǐng)導(dǎo)一句鼓勵的話，讓大家高興了好幾天。xx開始探索轉(zhuǎn)型效果時，全體員工連續(xù)13天沒休一個整班，上班最多的柜員l連續(xù)干了21天，見我只說一句話：“主任，真累啊！”可大家真的是感覺有盼頭，前臺最累的123一句怨言都沒有，4一個月才休了一個班。七是行里政策上鼎力支持，裝修網(wǎng)點(diǎn)不會和我們一樣，會花費(fèi)更多的時間。五是都具備交換或大額、小額支付系統(tǒng)，這更便于低柜區(qū)業(yè)務(wù)安排。三是不存在各類產(chǎn)品系統(tǒng)不支持的問題。一是目前轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)大部分員工都是業(yè)務(wù)出身，整體素質(zhì)高，低柜區(qū)、大堂經(jīng)理都好選人。幾點(diǎn)體會二批轉(zhuǎn)型比xx更有優(yōu)勢。高端客戶素質(zhì)較高，打95599命中率較準(zhǔn)。五是國際匯款、因私購匯、出國存單質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，開始走進(jìn)農(nóng)行門了。三是基金開通時間不長，銷售成果顯著。我們是要求凡是開著車來的，抱著名犬來的，交手機(jī)費(fèi)多的，一概要好好伺候。當(dāng)時是覺得反正是自己已經(jīng)干起來，轉(zhuǎn)型已經(jīng)到了關(guān)鍵時期，行領(lǐng)導(dǎo)肯定會支持的。當(dāng)時主席還是建議xx只能要專設(shè)VIp窗口解決。其實(shí)服務(wù)流程就是專為高端客戶服務(wù)的試點(diǎn)。第七步：在上級行具體轉(zhuǎn)型實(shí)施意見沒有出臺的情況下，先根據(jù)xx實(shí)際，出臺一個xx分理處大堂經(jīng)理考核辦法和服務(wù)流程。第六步：找領(lǐng)導(dǎo)尋求制度上的幫助。第四步：主任真正泡在大廳里，在做好分流客戶，引導(dǎo)客戶的同時，了解高端客戶的不滿，選準(zhǔn)為下一步轉(zhuǎn)型方向。最終歷經(jīng)九劫十八難，大部分功能算是開通了。xx許多功能比如基金、個人存款證明等系統(tǒng)都不支持。思想發(fā)動是第一步。對員工我是連衛(wèi)生紙都給他們準(zhǔn)備好，將心比心，有了志同道合的員工，還有什么困難不能克服呢。每一個人，每一項(xiàng)獎勵，是用什么公式計(jì)算出來的，一切公開，大家是心服口服，知道下一步該往那些產(chǎn)品上使勁。t主動把紙簍清洗一次，我就利用晨會表揚(yáng)到：“能把最平凡的事做好，這就是最大的不平凡”。要善于發(fā)現(xiàn)每一名員工的發(fā)光點(diǎn)，及時進(jìn)行表揚(yáng)。三是真正從內(nèi)心里關(guān)心職工，職工安危冷暖都要時刻掛在心底。所以轉(zhuǎn)型是個細(xì)法活，萬不可單打獨(dú)斗。二是逐個找員工談心，真正走入他們的內(nèi)心，了解他們對轉(zhuǎn)型的真實(shí)想法。我當(dāng)時考慮了好幾個晚上，最后是相信解決xx員工的思想工作，總比過去做安保部那那些漢子好做吧。當(dāng)時就信“有志者，事竟成”。最后是心一橫，干脆來個有條件要轉(zhuǎn)型，沒有條件，創(chuàng)造條件也要轉(zhuǎn)型?？僧?dāng)時xx轉(zhuǎn)型難啊，一共才3名前臺柜員，轉(zhuǎn)型任何一條規(guī)定都能把百花禁錮的死死的。當(dāng)時xx所面臨最大的困難是大客戶不斷的流失，眼看著大客戶不停的流向招行、建行，但由于當(dāng)時xx系統(tǒng)并不支持基金等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品營銷功能，手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠條件又受