【正文】 個性化服務(wù)和微笑服務(wù)從某種程度上來說是相輔相成的,我們的微笑服務(wù)做到了最好,但是在服務(wù)中沒有一點個性化的服務(wù),那客人也會覺得索然無味,但反過來想一想,如果客人在消費過程中只有很個性的服務(wù),而服務(wù)人員的面部沒有一點表情的話,那大會影響客人的心情,所以我們要將微笑服務(wù)和個性化服務(wù)很好的連接起來.,這樣才能使其在眾企中拔地而出,為即將到來的2008北京奧運會做好準(zhǔn)備!安全部:何小英2007年7月20日。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務(wù)，必須做得比其他酒店好。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，同樣也出售一種感覺。個性化服務(wù)要制度化, 個性化服務(wù)是要酒店的服務(wù)人員來實現(xiàn)的，做得是否到位，與每個服務(wù)人員的素質(zhì)密切相關(guān)。有了員工的微笑服務(wù),個性化服務(wù)也是必不可少的,酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。事實上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。在服務(wù)市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠,他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。第五篇：酒店微笑服務(wù)演講稿微笑服務(wù) 個性化服務(wù)各位評委好！我叫何小英，是酒店監(jiān)控中心的監(jiān)控員，今天我演講的題目是“微笑服務(wù)，個性化服務(wù)”大家都知道，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的日常消費水平也高了起來，所以酒店服務(wù)行業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，尤其是對于即將到來的2008年的北京奧運會，酒店行業(yè)競爭異常激烈，酒店要在競爭中處于不敗之地，躋身于先進的行列，僅僅提供規(guī)范化的,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠不夠的，它還要一點附加因素，首先微笑服務(wù)是必不可少的，員工的微笑會給客人一種很溫馨的感覺，會給客人家的感覺，微笑服務(wù)，是一個人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難以估量的財富?？梢哉f，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。我們經(jīng)常在微笑服務(wù)培訓(xùn)后，應(yīng)客戶單位的要求協(xié)助進行后期監(jiān)督管理，并協(xié)助制訂詳細(xì)的監(jiān)督管理材料，就是為了能讓微笑服務(wù)真正在這個崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。必須實行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)節(jié)化的監(jiān)督落實。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)以上案例的情況。我們經(jīng)常和培訓(xùn)學(xué)員講，如果規(guī)定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監(jiān)督，實施第一周大家可能都能做到；到了第二周的時候，會有人說：咦，原來擦四遍就擦干凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費力地擦五遍呢！于是就開始擦四遍；第三周的時候，又想：其實擦三遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍……最后，如果監(jiān)督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進行自然、流暢、得體的配合，才能展現(xiàn)給人們一個良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠遠不足的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。規(guī)范的培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn)是有效實施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。既然產(chǎn)品或事件本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規(guī)范就應(yīng)該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。應(yīng)該說，窗口人員除了提供有形的產(chǎn)品或者事件本身外，還包括產(chǎn)品或事件本身包括的服務(wù)。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效？根據(jù)我們多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋，認(rèn)為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點：心態(tài)調(diào)整不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因為他們覺得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化” 這種不健康心理。在當(dāng)前消費者對自我權(quán)益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。蓋茨說過，在市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。因此，無論何時、何地，我都會微笑地面對生活。微笑給予人和善，給予人溫暖，慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。試想一下，如果服務(wù)員只會微笑而對賓客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不問，這樣的微笑又有什么意義呢？因此微笑服務(wù)是在感情上把客人當(dāng)成的朋友、親人，與他們同喜、同憂，成為客人的知心人。微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當(dāng)我們向賓客微笑時，我們要表達的意思是“見到你很高興，愿意為你服務(wù)”，微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。前廳是我們服務(wù)的窗口，我的崗位是大堂副理，主要負(fù)責(zé)前廳的管理、賓客的接待和突發(fā)事件的處理，每天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則，當(dāng)賓客看到我們熱情的笑臉，才會在酒店住得開心，過得愉快，員工也會被微笑所感染?！拔沂且粋€行者，步履輕盈，在為客戶服務(wù)的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽光，我的行囊中為服務(wù)準(zhǔn)備了一切：澎湃的激情、寬容的陽光、真誠的努力、真摯的熱情。心鑄業(yè)，情化人。投訴舉報是直接反映客戶用水訴求的一條通道，客戶對企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接進行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問題的方式之一，有助于企業(yè)進一步做好和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。，完善反饋回訪制度，促進供水服務(wù)再上新臺階。通過召開月度例會等形式，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時進行分析、點評和制定改進措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有落實，為行風(fēng)建設(shè)工作不斷深入、扎實的開展打下了堅實的基礎(chǔ)。、法規(guī)、制度的規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查活動。成立機構(gòu)，加強對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，黨政領(lǐng)導(dǎo)對行風(fēng)建設(shè)工作親自抓，一級抓一級，層層落實。這樣不僅讓客戶滿意了，同時也做好了服務(wù)的延伸，樹立了服務(wù)的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎(chǔ)，達到互惠互利的目的。在服務(wù)工作中，要做個有心人，認(rèn)真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)技能。，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能學(xué)無止境，每個人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)外，一線工作人員還必須要有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識，對各項規(guī)章制度爛熟于心，服務(wù)人員必須掌握國家水資源及供水、用水的相關(guān)政策法規(guī)內(nèi)容，做到熟知、會用。我們在對客戶的服務(wù)過程中要時時、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過程服務(wù)，和客戶做真誠的朋友，贏得客戶的信任，從而爭取了更大的市場。在與客戶進行溝通時，我們的工作人員針對客戶的疑慮和需求，真誠面對，把所有可供選擇的水源點做了一個詳細(xì)的比較，并向客戶一一說明制定供水方案的原則，最終以科學(xué)詳實的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取得了客戶的理解?？梢詮挠盟畧笱b、優(yōu)化供水方案等各個方面，為客戶提供咨詢當(dāng)好參謀，幫助他們解決實際的用水困難和心中的疑慮。二是主動出擊，當(dāng)好參謀。對于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對面與客戶交流，使客戶能及時了解公司的相關(guān)信息，同時我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用水高峰及谷底時，做好政策宣傳，讓客戶用好水。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進提高我們的服務(wù)質(zhì)量。從另一個角度講，他們提意見，說明他們對提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有意見”。同時我們面對的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來?！彼鼤r時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學(xué)會賞識、學(xué)會等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會換位思考，將心比心，時刻為客戶著想，寬以待人，嚴(yán)以律己。服務(wù)是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。當(dāng)然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現(xiàn)自我價值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態(tài)度。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題?？头ぷ骺此坪唵?，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。，以飽滿的激情投入工作工作意味著責(zé)任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。同時優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠地投入工作。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬?？蛻羰俏覀兎?wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。對客戶真誠是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。加強制度建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子牛”的奉獻精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)于黨和國家工作大局，服務(wù)于用水客戶，服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展”的水平。本文就如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)談幾點看法，與大家共享。作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的提高上。[關(guān)鍵詞]自來水公司；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；工作措施。酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文第三篇：做好以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心做好以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)“為核心的客戶服務(wù)管理工作[摘要]自來公司做好八個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：樹立 “真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念；提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近客戶距離；強化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議；加強交流，主動溝通，用心服務(wù)；通過溫情服務(wù)，贏得客戶滿意；善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。在這里，首先感謝我的指導(dǎo)老師老師，在我選題時提出了寶貴意見，并在我論文的寫作過程中給予了細(xì)心的指導(dǎo)；還要感謝三年來教受過我的老師，是他們教受我專業(yè)知識和做人的道理；另外還要感謝我的同窗，他們讓我知道了友誼的珍貴。三年里，我學(xué)習(xí)了關(guān)于旅游與酒店的專業(yè)知識，對旅游與酒店業(yè)有了深層次的了解。酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文旅游學(xué)院參考文獻 《酒店禮儀》第一版 廣東 廣東經(jīng)濟出版社 2005年 7374頁 《現(xiàn)代禮儀教程》第一版 天津 天津科學(xué)技術(shù)出版社 2000年 《新編現(xiàn)代酒店（飯店）禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》第一版 北京 藍天出版社 2004年 《現(xiàn)代禮貌禮儀》第四版 廣州 廣東旅游出版社 2004年 網(wǎng)絡(luò)酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文旅游學(xué)院致 謝轉(zhuǎn)眼間，大學(xué)生活即將結(jié)束。作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，需要體察員工的情緒，對員工開展有效的培訓(xùn)，讓每一名員工對自己所服務(wù)的酒店又自豪感和責(zé)任感；使每一名員工對每一位顧客真誠的微笑，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要獲得更多顧客的