【正文】 。◆在電話里與客戶討價還價。越多的了解客戶的情況就對銷售越有利。因為在客戶不了解全面情況的條件下容易因細(xì)節(jié)不合而失去客戶。◆電話里談?wù)摷?xì)節(jié)?！襞険舾偁帉κ?。電話銷售以及諸如此類的銷售方法的成功率又低于面談銷售的成功率。但是利用電話接近客戶是經(jīng)常運用的方法。事實證明，客戶很難拒絕面對面的銷售。銷售商通過這種手段接近潛在的客戶，與他們建立聯(lián)系，以便有機會將產(chǎn)品展示給這些客戶。在日常的工作中，許多人都有接到一些銷售商的電子郵件或邀請函的經(jīng)歷。在了解客戶需求時，要綜合考慮客戶的行業(yè)以及在這個行業(yè)中所處的位置。收集客戶資料可以通過多種途徑來進(jìn)行，例如通過客戶的行業(yè)雜志，通過互聯(lián)網(wǎng)等。只有準(zhǔn)確地了解了客戶的需求，才能有的放矢，贏得客戶的關(guān)注。如果我們把每一次的拜訪或電話拜訪都看成是可以影響將來發(fā)展的一件大事，進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，那么每一次的電話拜訪都應(yīng)該非常成功。一天中他們可以打很多電話，但是獲得與客戶面談的成功率卻很低。有的人在別處看到一些好的設(shè)計，就希望通通搬到自己家里，實際上，由于空間不同，在別人那好看的東西，搬到你家未必就好，東拼西湊永遠(yuǎn)不等于設(shè)計。如果你不是單身，而有一個家庭，最好是夫婦 兩人一起來，因為兩人的生活習(xí)慣會有差異，對空間的要求也會不同?？腿硕嗌佟⑹欠窠?jīng)常在家吃飯、在哪里看電視，需要書房嗎？家中雜物多么？家具打算買新的、什么品牌、淋浴或盆浴等等問題。在見設(shè)計師之前，最好帶一張平面圖，即使是發(fā)展商提供的售樓書也行。設(shè)計師應(yīng)站在客戶的度，替他們的生活做全面的考慮而作為客戶，在開始裝修之前，最好先翻翻雜 志，或參觀一下房地產(chǎn)開發(fā)商的樣板間。而不是急于表現(xiàn)自己的個人興趣或設(shè)計概念，滿足客戶的需要才是工作的基本點。小單是設(shè)計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費心理的必然，大單是你營銷成功的標(biāo)志。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價的目的。即便是最低消費的客戶，他(她)們只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家具消費，只不過他(她)們初期針對家具的消費心理是去家具店直接購買而已。您可以買個書柜放在那兒……。裝修、裝飾俱備，還差家具。如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統(tǒng)講述了家庭個性化裝飾的意義、現(xiàn)場制做家具的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎(chǔ)裝修的價格(由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受)，得到認(rèn)同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項乳 ”如果在這個位置上再做一個……，這里的效果就顯得更好了。這里有個報價順序的問題。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報價呢?這往往抉定于報價的藝術(shù)性，也就是我們常說的”技巧“ 我認(rèn)為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實用價值是否是所投入資金的真實體現(xiàn)。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費心理(價值觀念)、消費需求決定。什么叫“切合實際”?“實際”是什么? 切合實際就是對某一現(xiàn)實情況的適合、適應(yīng)，而“實際”就是現(xiàn)實。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計人員的銷售業(yè)績，還可以增強設(shè)計人員的自信心和公司的知名度。無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報價太高。你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機會，如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80%的成功機會。禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象。等方式。要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候。問題出現(xiàn)了:用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶? 如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點:熟讀 《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案:把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時間不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計室的時候，我們的設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運轉(zhuǎn)。(17)問:你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定? 答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。(16)問:你們對工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題? 答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。(15)問:質(zhì)量價格比為什么是最合理的? 答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。(12)問:你們的”設(shè)計師“名號是誰給的?有沒有資格證書? 答:目前家裝行業(yè)中所謂的”設(shè)計師“是對設(shè)計人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計師資格，所以還沒有資格證書。(11)問:我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金? 答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。②盡是不影響其他客戶。(7)問:如果客戶只覺得報價高怎么辦? 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案或建議客戶去買家具。問:如果客戶要求退單怎么辦? 答:客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心(至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。②核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。還應(yīng)與客戶講座設(shè)計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。(4)問:量房注意事項。④設(shè)計方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。②業(yè)主情況:業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等(了解這些情況要注意把握分寸)。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時再收訂金。②找經(jīng)理協(xié)助。(4)問:為什么在總部交款開發(fā)票，%的稅金? 答:作為入住家裝市場的企業(yè)，我們己向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，%的稅金。(3)為什么開工后減項要扣我們5%的費用? 答:因為我們已經(jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。②、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩項費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。如果物業(yè)允許改動，您可以讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動暖氣。(5)問：我想改變暖氣的位置，可以嗎? 答:原則是不能改動的。(3)問：你們都出哪些圖紙?可以給我出電腦效果圖嗎? 答:圖紙包括:平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設(shè)計部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對于別墅或 10萬元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，如果您要求我們傲電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設(shè)計費。(2)問:你們公司的精品設(shè)計室與分公司有什么區(qū)別? 答:精品設(shè)計室要承攬中高級或高級價位的工程，工程的設(shè)計周期較長、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計費。(五)有關(guān)設(shè)計方面(1)問：你們公司有這么多設(shè)計師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計師? 答:我們公司的設(shè)計師是按組工作的，一般情況是三至四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。(10)問:我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的? 答:您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。問:如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊? 答:施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照《甘肅省家裝質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其進(jìn)行以高額罰款和開除處分。(7)問：如果請你們在春節(jié)前后進(jìn)行裝修，會不會影響質(zhì)量? 答:不會。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的 經(jīng)驗，并有一套行之有效的萬法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。問：什么季節(jié)裝修最好?雨季裝修會不會影響質(zhì)量? 答:說實話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。(4)問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇?我們的利益如何保障? 答:公司對每一個施工工地直接責(zé)任到人，每一個工地做到由設(shè)計師、質(zhì)檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。工程部根據(jù)每個施工隊的特長(做清油或混油)，把施工隊分類。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯。(2)問:你們公司的設(shè)計師能不能推薦施工隊? 答:我公司同一級別的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。新補進(jìn)的施工隊都需經(jīng)公司嚴(yán)格挑選，屬于工人中的佼佼者。四)有關(guān)施工方面(1)問:你們公司的施工隊都是哪兒的?是不是在大街上現(xiàn)招的? 答:我公司的施工隊主要以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個施工隊。因為保溫墻壁的表層一般為水泥漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋。如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。為了防止陽臺上的木制品變形，晝不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。(14)問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形? 答:木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的。(13)問VC吊頂為什么會變形? 答VC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化。(12)問:我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上? 答：可以。而實芯則是以多層板或部分實大結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進(jìn)口大理石。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?(10)問:客廳鋪什么材料好? 答:客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。(7)問:你們做的家具與買的家具哪個好? 答:各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗?；煊椭饕憩F(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。(5)問:做清油好，還是做混油好? 答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。實木復(fù)合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復(fù)合木地板安裝很容易的優(yōu)點，價格介于實木地板和高強化復(fù)合地板之間，但硬度是三者中最差的。(3)問:鋪實木地板好，還是鋪復(fù)合地板好? 答:實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進(jìn)口UV 漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高。我們向材料廠商進(jìn)料時會對質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細(xì)標(biāo)您家使用的主材。我們的材料進(jìn)場后，要由客戶驗收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中、本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公