【正文】 第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參照本指引執(zhí)行。第十條 銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽(yù)事件處臵中存在嚴(yán)重過(guò)失的，銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。第八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)確定相應(yīng)職能部門(mén)或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估。（七）及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處臵及評(píng)估報(bào)告。（五）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況。（三）按照適時(shí)適度、公開(kāi)透明、有序開(kāi)放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息。第六條 商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中，對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處臵措施至少應(yīng)包括：（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施。（八）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。（六）輿情信息研判，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。（四）投訴處理監(jiān)督評(píng)估,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問(wèn)題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。（二）聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。（五）培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹(shù)立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。（三）明確本行各部門(mén)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。其主要職責(zé)包括：（一）審批及檢查高級(jí)管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。第三條 商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立和制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，最大程度地減少對(duì)社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響。聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。二〇〇九年八月二十五日商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引第一條 為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，維護(hù)市場(chǎng)信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。參考文獻(xiàn)：[1] 廖岷《加強(qiáng)中國(guó)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》《中國(guó)金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》《深圳金融》2008年第5期2文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》《深圳金融》2008年第5期第五篇：銀監(jiān)發(fā)〔2009〕82號(hào)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《商業(yè)銀行 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》的通知銀監(jiān)發(fā)【2009】82號(hào)機(jī)關(guān)各部門(mén)，各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵儲(chǔ)銀行，各省級(jí)農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司：《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》已經(jīng)銀監(jiān)會(huì)第87次主席會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。雖然目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)初步建立了專職聲譽(yù)管理的部門(mén)和隊(duì)伍,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的常規(guī)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。政府和監(jiān)管部門(mén)代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場(chǎng)的角色，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門(mén)的溝通，及時(shí)向政府和監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件真相，從而贏得政府和監(jiān)管部門(mén)的支持和幫助，共同應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)”2。三是處理好與股東的關(guān)系。良好的聲譽(yù)離不開(kāi)商業(yè)銀行員工的共同維護(hù)。為此，商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象，樹(shù)立“顧客不一定是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的”服務(wù)理念，保持良好的態(tài)度，及時(shí)與產(chǎn)生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通，權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽(yù)與客戶的理?yè)?jù)，盡量求得妥善的解決方案?！耙皇翘幚砗门c客戶的關(guān)系。其次，商業(yè)銀行要重視社會(huì)輿論，尤其要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，及早發(fā)現(xiàn)重大輿情動(dòng)向，對(duì)網(wǎng)上非法和過(guò)激言論，提前采取措施，第一時(shí)間予以剔除，爭(zhēng)取把負(fù)面影響降到最低；針對(duì)不良信息，通過(guò)采取公開(kāi)澄清、跟帖引導(dǎo)、主動(dòng)邀請(qǐng)記者深入報(bào)道等方式引導(dǎo)輿情，及時(shí)消除負(fù)面輿論影響。要加強(qiáng)與各類新聞媒體的溝通，及時(shí)進(jìn)行信息披露，正面宣傳商業(yè)銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動(dòng)，樹(shù)立良好的品牌和形象，提高商業(yè)銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高商業(yè)銀行在客戶中的認(rèn)可度，提升競(jìng)爭(zhēng)力。首先，商業(yè)銀行要保持與媒體的良好接觸，因?yàn)槊襟w是商業(yè)銀行和利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶。特別是，在目前我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，金融業(yè)務(wù)發(fā)展日新月異，相關(guān)利益人個(gè)體意識(shí)增強(qiáng)的環(huán)境下，提高監(jiān)管效率對(duì)銀行和監(jiān)管當(dāng)局都很重要。完善的監(jiān)管對(duì)規(guī)范商業(yè)銀行行為至關(guān)重要，并對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)理念具有導(dǎo)向作用。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該是建立在良好的道德規(guī)范和公眾利益基礎(chǔ)之上，而且如果能在監(jiān)管部門(mén)采取行動(dòng)之前及時(shí)處理，將取得更好的效果。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將接受投訴和批評(píng)看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機(jī)會(huì)”，及時(shí)分析投訴的起因、規(guī)律、相關(guān)性等特征要素，以便為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供非常有價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。同時(shí)，制定制度或規(guī)則，獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)那些提高銀行聲譽(yù)的員工，阻止和懲罰那些損害銀行聲譽(yù)的行為。良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，有利于維持客戶的信任度和忠誠(chéng)度，創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境，增進(jìn)和投資者的關(guān)系，強(qiáng)化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高質(zhì)量客戶，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度的減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。其次，應(yīng)在全行倡導(dǎo)聲譽(yù)的重要性，通過(guò)培訓(xùn)、講座等多種方式，普及聲譽(yù)知識(shí)，自覺(jué)維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)；第三是要把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略的高度，把它納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇，統(tǒng)籌加以考慮，全面提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。首先，提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)要從高層做起。而在此之前，只能采取輿情提示、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式與商業(yè)銀行進(jìn)行協(xié)調(diào)，而不能依法要求其采取相應(yīng)的措施，如近期銀行ATM跨行取款收費(fèi)上調(diào)引發(fā)的一系列有關(guān)銀行收費(fèi)的負(fù)面輿情。監(jiān)管部門(mén)對(duì)因商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不善而引發(fā)的事件沒(méi)有直接的監(jiān)管手段。沒(méi)有長(zhǎng)期聲譽(yù)管理體系的規(guī)劃，就無(wú)法談及全面的聲譽(yù)管理。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，它不僅包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的處置，還包括聲譽(yù)的建立、維持等。1廖岷《加強(qiáng)中國(guó)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》《中國(guó)金融》 2010年第7期目前，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及其危害的衡量，國(guó)際