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正文內(nèi)容

電話客服工作計(jì)劃及擴(kuò)展資料(參考版)

2024-10-25 02:32本頁(yè)面
  

【正文】 。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?;再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。制定如下計(jì)劃:一、效完成外呼任務(wù)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;注重克服思想上的“惰”性。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。以下是一位電話客服工作總結(jié):從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。遇到不理解的用戶,我也要都會(huì)耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。工作。電話客服工作計(jì)劃 篇1420xx年,我在電話客服崗位上的工作計(jì)劃:一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)參加了xx主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,進(jìn)一步學(xué)習(xí)電話崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程,更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù)。做為優(yōu)秀的客服代表,保持良好的心態(tài)很重要。接打電話時(shí)需的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度一定要語(yǔ)氣輕柔、態(tài)度熱情誠(chéng)懇。而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的.,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。3。完備的客戶資料。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:1。2。首先是短期目標(biāo):為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑:1。因此,我們要樹(shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。顧名思義,作為客戶服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們某某年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)谀衬衬晡覀兡軌蛉〉酶x煌的成績(jī)。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,做好客戶的維系工作,盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。調(diào)整心態(tài),樹(shù)立信心。某某年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò),基本上完成了公司某某年制定的銷(xiāo)售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響,同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹(jǐn)慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們某某年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。三、某某年的工作計(jì)劃某某年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶,一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題,改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。提高工作效率。工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。工作不找方法。二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶45位。某某年某某月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。某某年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展?,F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下:一、本年度個(gè)人工作情況某某年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向,一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。對(duì)我而言20xx不僅僅是嶄新的,更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo),力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。(3)顧客投訴接待與處理。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,必須依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。為此,我要進(jìn)一步提高工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性;(1)對(duì)于常規(guī)工作,要根據(jù)部門(mén)制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃開(kāi)展,力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作,同時(shí)做好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門(mén)溝通解決。崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。xx為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái),在以后的工作中,我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇,以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。把自我價(jià)值與xx價(jià)值相結(jié)合。要向“書(shū)本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”,虛心聽(tīng)取大家的指導(dǎo)和教育,而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考,在干中學(xué)、學(xué)中干,明確工作的運(yùn)行和處理問(wèn)題的程序,做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法,學(xué)于用、知與行、說(shuō)與做的統(tǒng)一。另一方面在思考問(wèn)題,處理事情時(shí),必須跳出以前的`思維方式,擺正自己的位置,樹(shù)立服務(wù)意識(shí),切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色,積極融入部門(mén)的新發(fā)展當(dāng)中。因此,我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位,新的工作環(huán)境,面對(duì)現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,堅(jiān)持“工作是為自己做的”。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn),要切實(shí)做好以下方面工作:,明確奮斗目標(biāo)。二、工作目標(biāo)20xx年要全面配合現(xiàn)場(chǎng)管理部各項(xiàng)工作,提升客服部的執(zhí)行力。進(jìn)入xx工作已經(jīng)一年了,回想這年的工作經(jīng)歷,確
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