【正文】 。客服專(zhuān)員崗位職責(zé)：（1）保持客服中心日常工作環(huán)境潔凈，樹(shù)立文明窗口形象；（2）熱情、熱心受理接受商戶投訴、咨詢事宜；（3）積極協(xié)調(diào)對(duì)口部門(mén)解決商戶投訴、咨詢事宜；（4）積極、跟蹤商戶投訴、咨詢事件解決進(jìn)度、商戶滿意度；（5）積極深入市場(chǎng)，了解商戶需求，解決商戶實(shí)際困難；（6）收集商戶、客戶信息，了解商戶心里動(dòng)態(tài)；（7）協(xié)助市場(chǎng)商戶辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（8）積極引導(dǎo)市場(chǎng)商戶公司化運(yùn)作，扶植市場(chǎng)商戶做大、做強(qiáng)；（9）落實(shí)食品批發(fā)市場(chǎng)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，幫助食品經(jīng)營(yíng)戶辦理食品流通許可證、登記進(jìn)銷(xiāo)臺(tái)賬、索證索票、流通環(huán)節(jié)食品安全備（10）對(duì)食品經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行市場(chǎng)巡查，填寫(xiě)食品安全巡查記錄表?？头?jīng)理崗位職責(zé)：（1）制定部門(mén)規(guī)章制度、工作規(guī)劃；（2）制定客戶服務(wù)方案及流程優(yōu)化；（3）客戶服務(wù)質(zhì)量控制，客戶滿意度提升；（4）選拔任用人才，員工培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作績(jī)效考核；（5）商戶投訴、上訪風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防及控制；（6）市場(chǎng)各類(lèi)異常事件的預(yù)防及處理；（7）現(xiàn)有商戶關(guān)系維護(hù)及新需求的響應(yīng)；（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。客服中心部門(mén)職責(zé)（1）樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象；（2）受理市場(chǎng)商戶投訴、咨詢；（3）協(xié)調(diào)商戶投訴、咨詢問(wèn)題對(duì)口部門(mén)拿出時(shí)間節(jié)點(diǎn)、解決措施；（4）負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)商戶投訴、咨詢事宜進(jìn)行跟蹤處理進(jìn)度并回訪滿意度；（5）收集市場(chǎng)交易商戶、客戶信息，了解商戶經(jīng)營(yíng)狀況、心里狀況；（6）協(xié)助市場(chǎng)商戶辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、引導(dǎo)市場(chǎng)商戶公司化運(yùn)作；（7）協(xié)助市場(chǎng)食品經(jīng)營(yíng)戶辦理食品流通許可證、索證索票、流通環(huán)節(jié)食品安全備案。與用戶的所有往來(lái)合同、賬目、清單均應(yīng)分類(lèi)整理保存，銷(xiāo)售員不得私自保管。因開(kāi)票內(nèi)容不正確或錯(cuò)誤而造成損失的，由銷(xiāo)售內(nèi)勤承擔(dān)責(zé)任銷(xiāo)售內(nèi)勤對(duì)用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對(duì)本部門(mén)各員工出現(xiàn)的所有問(wèn)題負(fù)有連帶責(zé)任。如在具體執(zhí)行過(guò)程中遇特殊情況需變更計(jì)劃的應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出建議。責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出獎(jiǎng)懲建議。每周定期對(duì)過(guò)去一周所發(fā)生的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及技術(shù)問(wèn)題組織大家進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)。隨時(shí)對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，向公司提出對(duì)員工的懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)建議。對(duì)回款率的完成情況負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)所屬銷(xiāo)售員進(jìn)行考核和管理。市場(chǎng)部工作流程與管理制度一、總則為了更好的對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、推廣、銷(xiāo)售以及進(jìn)一步提升公司的形象，提高銷(xiāo)售工作的效率，特制定本流程與制度。職位要求：◆具備良好的客戶意識(shí)以及業(yè)務(wù)拓展能力； ◆熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)行情； ◆熟練操作辦公軟件。職位要求：◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有較深刻認(rèn)知；◆有較強(qiáng)的市場(chǎng)感知能力，敏銳地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)方向的能力； ◆具備業(yè)務(wù)規(guī)劃能力； ◆熟練操作辦公軟件；◆優(yōu)秀的口頭及書(shū)面表達(dá)能力?！舄?dú)立工作能力和團(tuán)隊(duì)合作精神； ◆具有較強(qiáng)的表達(dá)、理解與公關(guān)能力；◆積極主動(dòng)、性格開(kāi)朗、講效率、樂(lè)于接受挑戰(zhàn)。3． 市場(chǎng)策劃主管 直接上司：市場(chǎng)部經(jīng)理主要工作：為公司制定戰(zhàn)略規(guī)劃并書(shū)寫(xiě)所有的大型策劃文案（以整合營(yíng)銷(xiāo)策劃為主、渠道管理為主）、負(fù)責(zé)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃以及公司、季度、月度的所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃工作 崗位職責(zé)：（1）研究市場(chǎng)的宏觀方面的信息，包含市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)、國(guó)家與地方政策變化及趨勢(shì)等，并收集產(chǎn)品與市場(chǎng)信息；（2）設(shè)計(jì)、建立與維護(hù)公司產(chǎn)品品牌的定位，設(shè)計(jì)與實(shí)施具體市場(chǎng)方案；（3）組織、編制大型市場(chǎng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)方案；（4）編寫(xiě)方案設(shè)計(jì)報(bào)告、實(shí)施方案報(bào)告；（5）獨(dú)立完成廣告策劃案、品牌推廣方案；（6）指導(dǎo)制作各種宣傳材料、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、銷(xiāo)售支持材料等。崗位職責(zé)：(1)組織編制公司年、季、月度銷(xiāo)售計(jì)劃及銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算，并監(jiān)督實(shí)施(為銷(xiāo)售部設(shè)計(jì)指標(biāo))；(2)組織公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷(xiāo)售情況的調(diào)查，綜合客戶的反饋意見(jiàn)，組織市場(chǎng)調(diào)查分析，市場(chǎng)機(jī)會(huì)開(kāi)拓和合作伙伴開(kāi)發(fā)；撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，提交公司管理層；(3)編制與銷(xiāo)售直接相關(guān)的廣告宣傳計(jì)劃，提交總經(jīng)理辦公室；(4)制定本部門(mén)相關(guān)的管理制度并監(jiān)督檢查下屬人員的執(zhí)行情況；(5)對(duì)下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作考核；(6)組織建立銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬，定期報(bào)送財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)部。職位要求：（市場(chǎng)總監(jiān)不僅策劃能力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力強(qiáng)還要具有項(xiàng)目組織實(shí)施的團(tuán)隊(duì)指揮能力）◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有深刻認(rèn)知，有較強(qiáng)的市場(chǎng)感知能力、敏銳地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)方向的能力；◆密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力； ◆工作努力，積極進(jìn)取，責(zé)任心強(qiáng)；◆高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，出色的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、組織開(kāi)拓能力◆較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。3．市場(chǎng)策劃主管：為公司制定戰(zhàn)略規(guī)劃并書(shū)寫(xiě)所有的大型策劃文案（以整合營(yíng)銷(xiāo)策劃為主、渠道管理為主）（負(fù)責(zé)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃以及公司、季度、月度的所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃工作）4．市場(chǎng)拓展經(jīng)理：公司市場(chǎng)策劃部大型活動(dòng)策劃的實(shí)際實(shí)施與指導(dǎo)工作（負(fù)責(zé)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃以及公司、季度、月度的所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃的指導(dǎo)實(shí)施工作）5．促銷(xiāo)主管：書(shū)寫(xiě)促銷(xiāo)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施促銷(xiāo)計(jì)劃（以節(jié)日促銷(xiāo)，現(xiàn)場(chǎng)終端促銷(xiāo)為主）6．公關(guān)主管：主持制定與執(zhí)行市場(chǎng)公關(guān)計(jì)劃，監(jiān)督實(shí)施公關(guān)活動(dòng) 7．廣告企劃主管：策劃設(shè)計(jì)廣告、制作廣告以及終端POP美工等二、市場(chǎng)部各職務(wù)詳細(xì)崗位職責(zé)描述 1． 市場(chǎng)總監(jiān)(CMO)直接上司：總經(jīng)理主要工作：根據(jù)市場(chǎng)信息的變化為公司制定長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃以及月度市場(chǎng)推廣計(jì)劃（促銷(xiāo)等手段）并負(fù)責(zé)配合銷(xiāo)售總監(jiān)推廣實(shí)施。正確安全使用播音器材，確保其使用壽命，維護(hù)其外觀清潔完好，以及做好本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。合理、均衡的安排播音時(shí)段、播音信息，確保各項(xiàng)信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。及時(shí)準(zhǔn)確掌握各柜臺(tái)促銷(xiāo)信息，合理組稿播音，以讓顧客隨時(shí)了解本商場(chǎng)的商品促銷(xiāo)及消費(fèi)動(dòng)態(tài)。負(fù)責(zé)所銷(xiāo)售商品的維修及提供顧客維修技術(shù)方面的咨詢，所售商品需委外維修的，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、跟蹤辦理。負(fù)責(zé)會(huì)員卡的申請(qǐng)、管理、積分的準(zhǔn)確登記及禮品的兌換。要準(zhǔn)確掌握“公司”促銷(xiāo)活動(dòng)的具體內(nèi)容、活動(dòng)方法和時(shí)間，能準(zhǔn)確解釋和回答顧客詢問(wèn)。遇到突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)與保安部聯(lián)系，及時(shí)給予疏散。態(tài)度和藹、謙虛謹(jǐn)慎、舉止大方、面帶微笑、聲音柔和，并使用禮貌用語(yǔ)。堅(jiān)守崗位，不得缺崗，認(rèn)真禮貌待客，主動(dòng)細(xì)心、熱情服務(wù)。第三章客服部崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理、主管職責(zé)為了貫徹“顧客至上，平價(jià)第一，時(shí)尚前沿”的原則，信守“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”信條，特制本職責(zé)。請(qǐng)假單需先由所屬公司負(fù)責(zé)人簽名批準(zhǔn)，再按本商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定審批，獲準(zhǔn)后方為有效。必須遵守商場(chǎng)工作紀(jì)律及規(guī)章制度，工作表現(xiàn)良好的銷(xiāo)售人員同樣享有獎(jiǎng)勵(lì)制度所賦予的權(quán)利，工作表現(xiàn)不好的銷(xiāo)售人員同樣受《員工違規(guī)處理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定約束，對(duì)受到處理的人員，本公司將其違規(guī)及處理情況通報(bào)所屬公司負(fù)責(zé)人。上崗手續(xù)依照公司入職程序辦理必須穿著百匯統(tǒng)一的工作制服上班，若所屬公司要求另著制服，需先經(jīng)本商場(chǎng)管理人員審批，許可后才能著裝。對(duì)于上述提到的商場(chǎng)和辦公室臨時(shí)出現(xiàn)的污物、垃圾應(yīng)立即清理，確保環(huán)境清潔衛(wèi)生。辦公室和會(huì)議室的地面每3天清洗一次，總經(jīng)理室的地面每天清洗一次，沙發(fā)每三天擦拭一次。衛(wèi)生間每天清洗6次以上，做到衛(wèi)生間清潔、無(wú)臭味。2商場(chǎng)營(yíng)業(yè)大門(mén)和超市門(mén)口要保持干凈、整潔，商場(chǎng)大門(mén)及辦公的門(mén)窗玻璃做到每3天清洗一次，扶梯玻璃及扶欄每天清洗一次。勤儉節(jié)約，不得隨意浪費(fèi)材料、包袋。接待顧客必須使用“文明用語(yǔ)”，禮貌周到，熱情服務(wù)。七、尉衣技工職責(zé)遵守《員工行為規(guī)范》、《員工守則》和公司相關(guān)制度。要互相協(xié)作，相互照應(yīng)，若其中一人因事離開(kāi)柜臺(tái)，應(yīng)報(bào)告柜臺(tái)長(zhǎng)，由柜臺(tái)長(zhǎng)安排讓人替看，不得發(fā)生“連臺(tái)空缺”現(xiàn)象，否則追究有關(guān)人員和柜臺(tái)長(zhǎng)責(zé)任，以防服務(wù)不周或票款丟失。自覺(jué)遵守國(guó)家法律和公司的規(guī)章制度，不得挪用和貪污公司的一分一厘。發(fā)生短款或溢款，短款應(yīng)補(bǔ)足，溢款部分應(yīng)上交公司。所收的現(xiàn)金、款項(xiàng)應(yīng)實(shí)事求是全額上效，不允許弄虛作假；每日上交的日銷(xiāo)售表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不允許馬虎應(yīng)付，否則將嚴(yán)肅處理。認(rèn)真清點(diǎn)票款，憑各柜臺(tái)開(kāi)具的“銷(xiāo)售單”收款，同時(shí)復(fù)核“銷(xiāo)售單”的正確性（包括大、小寫(xiě)金額是否一致，合計(jì)金額是否正確）。若發(fā)現(xiàn)假鈔，公司財(cái)務(wù)部有權(quán)沒(méi)收，但收銀員不允許私自沒(méi)收顧客假鈔，更不允許換零幣給顧客，否則按公司相關(guān)規(guī)定處理。熟練掌握崗位所必需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能，熟練使用各類(lèi)“銀行卡”的劃帳程序和辦法，并確保有效，對(duì)每筆正確劃帳負(fù)完全責(zé)任。否則，未交款的商品視為