【正文】 根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為。四、培訓方面：在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。二、服務、衛(wèi)生質(zhì)量方面：服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉。酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結合分析，客房各項指標較二零零四年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。本主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。(3)交接方面容易出錯往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。在金經(jīng)理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經(jīng)驗。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。6月份以后，我改上中班領班。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。總之，本是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！酒店客房部領班年終工作總結 6xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步。員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優(yōu)質(zhì)化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。（4）員工的業(yè)務知識和能力有待提升；員工對相關業(yè)務知識特別應知應會的內(nèi)容掌握不好。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。（2）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現(xiàn)在做中班領班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。服務水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提升。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。XX月份以后，我改上中班領班。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。同時，我增加了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。酒店客房部領班年終工作總結 5xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。以上此問題反映給相關部門進行處理。要求PA員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。為客人提供規(guī)范化的服務。規(guī)范了服務用語，對客禮貌服務等等。三、員工培訓及對客服務禮貌禮儀：規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量；客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。%；客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設推進小康商務酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!酒店客房部領班年終工作總結 4酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時也收獲良好的業(yè)績。對各種大小事務抓的精細程度還不夠3?；诰频暝?0xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)七：自身存在的問題1。流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。五：堅持做好部門評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氛圍每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，用心性，從而構成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。做衛(wèi)生間時不使用長流水。部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。三：為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。20xx年我客房部做了一下工作：一：20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年首先是抓好了日常服務管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。在接下來日子里，我要認真勤奮工作，改善不足之處發(fā)揚優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。3對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格要求，合理安排好計劃衛(wèi)生。四、下一年計：1劃用心認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。三、存在問題：在這一年里也存在一些問題和不足主要是；1有些工作不夠認真如查房，設施設備及衛(wèi)生檢查不是十分到位2對員工不夠關心也沒及時溝通不太了解員工心聲自我職責不到家，還隊員工松懈。感謝各位領導對我的培養(yǎng)和厚愛，感謝同事們對我的肯定和關心。下一步，我會逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴格的標準約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識和社會常識。特別是員工直接對客細節(jié)服務過程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習慣，于公于私都是有益的。悉心服務，每一個姿勢、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。細節(jié)決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證，一些管理工作者認為“成大事者無拘小節(jié)”，但事實恰恰相反，洗浴行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服務。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾，促進身心健康成長。利用休息時以談心聊天的方法了解員工的39。通過專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關資料，了解前沿知識。在重復的工作中尋求突破點，注意細節(jié)，對存在的問題開展研究，對客人的心理開展揣摩。爭取實現(xiàn)后發(fā)趕超。責任重于泰山，一切都促使我不斷努力學習掌握新的知識，創(chuàng)新管理方法、辦法，加強和員工同事的溝通協(xié)調(diào)，對于工作中出現(xiàn)的新問題，“舉一反三”的開展自檢自查，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅決防止事態(tài)的擴大化。一年來，我在xx各級領導的親切關懷和培養(yǎng)下成長迅速，業(yè)務水平不斷提高，綜合素質(zhì)越升上了新臺階。本主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。(四)做好員工培訓和溝通工作。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。對外賓的服務能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。(3)交接方面容易出錯；往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。在金經(jīng)理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經(jīng)驗。(二)服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。我繼續(xù)強調(diào)客房的`衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。通過不斷的反復的檢查與督導，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。后來我又把三個樓層60間房分給員工。因此，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。現(xiàn)將20xx年的主要工作總結如下：(一)嚴查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房客房的設備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。在接下來的日子里，我要努力改正自己的缺點，發(fā)揚優(yōu)點，爭取取得更大的工作成績，為部門創(chuàng)造更大的價值。5. 對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生。3. 加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過