【正文】 二、客服崗位職責(zé)負(fù)責(zé)公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)訂單管理；負(fù)責(zé)接待到訪公司客戶；負(fù)責(zé)回復(fù)電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢；。受理客戶來電、在線咨詢、投訴，及時(shí)解答客戶的一切問題，滿足客戶的一切合理工作要求，并做好相關(guān)問題的記錄。派單客服；及時(shí)整理業(yè)務(wù)所交接的單子信息，做好記錄并派發(fā)到各外包人員手中，對于已完成裝修的外包人員進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。第五篇：電商客服工作流程及職責(zé)電商客服工作流程及職責(zé)一、客服工作流程做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個(gè)業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時(shí)間。協(xié)助部門做微信公眾號的推廣和服務(wù)，增加客戶關(guān)注度，為客戶做微端服務(wù)。協(xié)助部門對平臺進(jìn)行線下推廣，結(jié)合公司線下活動或發(fā)布會等。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估?？头ㄟ^平臺接收買方購買商品后的維權(quán)客訴，負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。當(dāng)客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請求，平臺客服收到請求后負(fù)責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價(jià)格，然后反饋給客戶，達(dá)成一致，在平臺簽訂租船協(xié)議。查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認(rèn)選擇方案后進(jìn)入支付。（包括注冊店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。７、負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺的的服務(wù)。４、負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。２、負(fù)責(zé)協(xié)助部門做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。負(fù)責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。、簡單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說重不重，但就是經(jīng)?？梢耘龅嚼硪恍﹫D片的需要，讓客戶收藏店鋪、平時(shí)無單的情況下可以發(fā)發(fā)外鏈等方法。，老客戶的資料收集整理，分析調(diào)查:對于已經(jīng)購買的顧客，把他們的購買產(chǎn)品，購買數(shù)量，回頭購買次數(shù)，他們的地區(qū)一一做記錄下來，不管是好評的還是差評的，然后做出總結(jié)，分析，好評差評總是都有原因存在的，好的保持，差評的改進(jìn)。這在很多環(huán)節(jié)上都可以出現(xiàn)問題，比如對產(chǎn)品的不滿意這是一個(gè)重要的問題出現(xiàn)，比如顧客覺得購買的產(chǎn)品比同行貴了這是一個(gè)問題的出現(xiàn)，比如在服務(wù)上做得不到位這是一個(gè)問題的出現(xiàn)，比如在物流運(yùn)輸方面出了狀況這是一個(gè)問題的出現(xiàn)，所以歸結(jié)起來做電商也不是那么一件容易的事情。、退換貨處理:對于不同的地區(qū)快遞物流總是效率不一樣，有時(shí)候也會出現(xiàn)損傷到物品的情況發(fā)生，所以最好補(bǔ)發(fā)一個(gè)，關(guān)于退換貨情況的發(fā)生總是有存在的，一定要及時(shí)回復(fù)別人，量大的情況下肯定少不了會有退貨的，所以沒理由需要生客戶的氣。，填寫單子:發(fā)貨之前，貨品的檢查是必需的工作量，不要嫌麻煩，如果等發(fā)貨出去貨品有損傷或者瑕疵等待的將是退貨處理，還要自己出運(yùn)費(fèi)豈不是得不償失的后果，換做是你來網(wǎng)購你也希望別人發(fā)貨之前好好檢查物品做好包裝后再發(fā)貨，如果在沒單的情況下，我們可以先把貨品做好檢查以備有單的時(shí)候及時(shí)發(fā)貨。再者就是專業(yè)能力的培養(yǎng)，比如聊天的技巧，溝通的技巧這些都是可以通過反復(fù)練習(xí)形成一套規(guī)范的流程出來。（個(gè)人能力培養(yǎng)，專業(yè)能力培養(yǎng)）：自身能力的培養(yǎng)，比如交際能力，服務(wù)態(tài)度，特別是在做網(wǎng)商的時(shí)代，摸不著商品，見不著人，如何讓客戶下單付款不是一件容易的事，在這個(gè)過程中就像打一場心理戰(zhàn)，我們所要做的就是消除客戶的顧慮，讓他們放心滿意的付款，換個(gè)角度說，我們是在賣東西，是在解決他的服務(wù)需要，如果線下的產(chǎn)品比我們線上更便宜更容易買到，那么客戶又何必來網(wǎng)上搜索買我們的產(chǎn)品呢？這兩點(diǎn)我們首先要有意識，那么既然客戶選擇通過網(wǎng)上購物那么不是比線下更便宜就是在線線下不容易買到，有了這兩點(diǎn)優(yōu)勢之后那么接下去就是跟同行之間的競爭，試問自己我們的優(yōu)勢跟同行比較起來在哪里？是在產(chǎn)品上面嗎？還是在價(jià)格方面？還是輸在流量排名上面？除了產(chǎn)品跟價(jià)格是被動的，其他都是可以做出來的。*訂單打包完成后，及時(shí)核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。綜合客服的職能： 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量 淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。作好記錄 客戶來催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。注意 修改評價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注