【正文】 長期以來，陳阿姨一直有這樣的意愿，“如果你有美味可口且價(jià)格適中的菜。做了30多年的計(jì)量工作以后，陳阿姨在50歲那年退休了。（5）采取“幫助你，我成功”的策略。（4）建立良好的第一印象，儀表得體，并可適時(shí)遞上名片；當(dāng)徐佳雯伸出手時(shí)，方潁文需要快速地做出反應(yīng)，并有目光的暫短接觸，讓潛在顧客了解銷售人員正在專心地傾聽他們的講話。真正地站在顧客的一邊，銷售人員還需要換位思考與感同身受。要了解潛在顧客的特點(diǎn)，要學(xué)會(huì)暖場(chǎng)，學(xué)會(huì)讓潛在顧客輕松。錯(cuò)誤五：使用策略不當(dāng)，也許采用“幫助你，我成功”的策略更好。你打高爾夫球嗎？”表明方潁文根本不了解潛在顧客的行為模式和個(gè)人特點(diǎn)，更談不上換位思考了。錯(cuò)誤三：不能站在潛在顧客一邊，主要表現(xiàn)為不了解潛在顧客的特點(diǎn)。錯(cuò)誤二：初次拜訪潛在顧客時(shí)，銷售人員不應(yīng)該主動(dòng)握手，在徐佳雯未伸出手前，方穎文不應(yīng)主動(dòng)伸手。在潛在顧客看來，如果銷售人員認(rèn)為他們是重要顧客，一般會(huì)記住他們的姓名。她犯的主要錯(cuò)誤如下： 錯(cuò)誤一：沒有記住潛在顧客的姓名。（3）仔細(xì)周到。2．銷售人員在與顧客見面之前，必須注意的問題？ 與顧客見面之前，必須注意以下幾個(gè)問題：（1）溫文爾雅。徐佳雯：也許將來我會(huì)嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費(fèi)資金，現(xiàn)在，我要走了，我們剛到一批新貨。方潁文：聽你這么說，我很遺憾，確實(shí)有些人那么認(rèn)為。我想向你介紹一下購買WOSH廣播廣告時(shí)段的情況。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是??！聽到這我很高興，現(xiàn)在說一說你為什么來這兒？方潁文：好，先讓我作個(gè)自我介紹，我是WOSH廣播公司的方潁文。方潁文：你肯定很忙?，F(xiàn)在，你有什么事？我很忙。方潁文：對(duì)不起，今天天氣很不錯(cuò)，真希望能出去打高爾夫球。方潁文與徐佳雯會(huì)面，想向徐佳雯推銷WOSH廣播時(shí)間來為其“浪漫一身”作廣告。案例分析題（四）方潁文的初次拜訪方潁文，WOSH廣播公司的銷售代表，正在拜訪“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。(1)人文細(xì)分：根據(jù)收入變量，將消費(fèi)者劃分為不同收入的群體，即高收入群體（提供300800元之間產(chǎn)品）、中等收入群體（提供150250元之間產(chǎn)品）和一般收入群體（幾十元左右）；根據(jù)性別變量，將化妝品市場(chǎng)劃分為女性化妝品市場(chǎng)和男性化妝品市場(chǎng)（歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌）。2．市場(chǎng)有效細(xì)分的條件：(1)差異性，在該商品的整體市場(chǎng)中確實(shí)存在購買與消費(fèi)上明顯的差異性，足以成為細(xì)分依據(jù)；(2)衡量性，市場(chǎng)細(xì)分要求各種變量是可以測(cè)量的，據(jù)以細(xì)分出來的各個(gè)分市場(chǎng)的規(guī)模大小和購買水平也是大致可以確定的；(3)足量性，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模要大到足夠獲利的程度；(5)達(dá)到性，企業(yè)分析能否進(jìn)入某細(xì)分市場(chǎng)并為此提供有效服務(wù)的程度；(5)價(jià)值性，細(xì)分市場(chǎng)要保證企業(yè)獲得足夠的經(jīng)濟(jì)效益（。缺點(diǎn)：每個(gè)品牌僅僅占領(lǐng)了很小的市場(chǎng)份額，也可能毫無利潤。同樣歐萊雅集團(tuán)也面臨像資生堂等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，于是歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌。但是長期以來這個(gè)塔底都不是那么牢固。歐萊雅集團(tuán)在中國的迅速成功，也在于這種經(jīng)營模式。同時(shí)，大力投入研發(fā)、不斷推陳出新，也是歐萊雅集團(tuán)套牢顧客的法寶。實(shí)力較弱的中國化妝品企業(yè)通常在品牌管理方面缺乏科學(xué)系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)，致使很多的中國化妝品品牌只曇花一現(xiàn)?！?目前，微軟擁有250億美元的現(xiàn)金，足以對(duì)付不測(cè)風(fēng)云 問題與要點(diǎn)：1．微軟如何探索計(jì)算機(jī)發(fā)展趨勢(shì)？利用高層的對(duì)計(jì)算機(jī)的敏感度和非凡的調(diào)查能力 2．宏觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 除了技術(shù)還有經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化及政治法律 3．微觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、合作伙伴 4．微軟如何處理顧客關(guān)系的？ 及時(shí)了解并滿足顧客的需求 前瞻性的開發(fā)新產(chǎn)品以創(chuàng)造新需求。但隨著公司的發(fā)展壯大，微軟需要更大的資金支持，以開發(fā)新產(chǎn)品?！?當(dāng)然，其它人并不這么認(rèn)為，但微軟成功模式中有一條本質(zhì)的要素，即：其擁有強(qiáng)大的現(xiàn)金支持，令其對(duì)手力無反抗或是推出特別的產(chǎn)品。她認(rèn)為，因?yàn)槲④浭遣僮飨到y(tǒng)，因此業(yè)內(nèi)每個(gè)人都必須與其交往。由于微軟軟件的成功，其操作系統(tǒng)成為業(yè)界、應(yīng)用開發(fā)者和其它PC廠商的媒介。微軟在操作系統(tǒng)市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)使Lotus等獨(dú)立軟件開發(fā)者很難抗衡。” 他認(rèn)為，由于蓋茨對(duì)商業(yè)的敏感，以及對(duì)技術(shù)的把握，使微軟在市場(chǎng)處于領(lǐng)先?！?微軟負(fù)責(zé)電子表格開發(fā)的程序員Doug Klunder也認(rèn)同這種看法，他表示：“人們忘記了，微軟推出了產(chǎn)品其實(shí)是最基本的產(chǎn)品。蓋茨認(rèn)為：“微軟的絕大多數(shù)對(duì)手只開發(fā)一種產(chǎn)品，從未把技術(shù)進(jìn)行分門別類。一方面，是微軟的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和政策的監(jiān)管部門，他們認(rèn)為微軟通過非法的手段壟斷的市場(chǎng)。”早在1980年，英國的電腦先行者Alan Sugar就嘗試操作系統(tǒng)的開發(fā)。蓋茨即將離開微軟，日前，他接受BBC記者采訪時(shí)稱，是因?yàn)槠涓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有做好應(yīng)做的事而使微軟處于領(lǐng)先地位。與其推動(dòng)市場(chǎng)消費(fèi)，不如引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)。即使是消費(fèi)者對(duì)微軟產(chǎn)品的消費(fèi)習(xí)慣，或者是微軟不斷的升級(jí)措施，都是微軟公司市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略中有意識(shí)的組成部分，并非運(yùn)氣所致。與其說壟斷造就微軟成功，不如說微軟成功形成市場(chǎng)壟斷的局面。在某種程度上可以說，微軟的“壟斷”是一種市場(chǎng)性的壟斷，是市場(chǎng)行為導(dǎo)致的。蓋茨心里清楚，在軟件業(yè)里，最好的技術(shù)不一定是贏家，正確的市場(chǎng)營銷策略才是大眾軟件市場(chǎng)的致勝法寶。蓋茨非常聰明的策略，加上比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更聰明的軟件使用、授權(quán)策略和開放的第三方使用策略，使得微軟為最終擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打下基礎(chǔ)。從微軟前期與IBM的合作到后來的“壟斷性”競(jìng)爭(zhēng)，都反映了微軟力爭(zhēng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的信心和雄心。這本身也是使其成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的一種潛質(zhì)。微軟，尤其在發(fā)展前期的成功與比爾蓋茨最先想出來的，也不是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上最好的產(chǎn)品，但這并不意味著微軟的成功是靠投機(jī)取巧獲得的，比爾去年派發(fā)330億美元的股息后，微軟公司仍擁有350億美元的現(xiàn)金儲(chǔ)備。微軟公司目前的市值是3100億美元。與供應(yīng)商保持長期的關(guān)系，使馬獅百貨集團(tuán)可以給供應(yīng)商制定的詳細(xì)的制造和采購標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)現(xiàn)，并讓利于供應(yīng)商，幫助其投入改善貨品品質(zhì)，使兩者共同獲益，進(jìn)一步密切合作關(guān)系，降低轉(zhuǎn)換成本，通過長期的合作，獲得穩(wěn)定的利潤，實(shí)現(xiàn)雙贏。（4）建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，并與供應(yīng)商設(shè)計(jì)顧客真正需要的質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品。馬獅百貨把大量資金投入到了貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)與開發(fā)，以規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低成本，推行行政改革，提高行政效率來降低經(jīng)營成本。請(qǐng)分析馬獅百貨集團(tuán)通過哪些方式滿足顧客的真正需要？（1）30年代的時(shí)候，馬獅百貨顧客以勞動(dòng)階層為主，認(rèn)為顧客真正需求是產(chǎn)品質(zhì)量，而且是價(jià)格不貴的產(chǎn)品，實(shí)行依規(guī)格采購的方法，為顧客提供其有購物能力的品質(zhì)產(chǎn)品。（3）服務(wù)關(guān)系營銷者相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠改善企業(yè)的獲得率。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來滿意或快樂。由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，且又能切實(shí)實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關(guān)系，保持企業(yè)長久的不凡業(yè)績。此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對(duì)貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。因而馬獅實(shí)行的是以顧客能接受的價(jià)格來確定生產(chǎn)成本的方法，而不是相反。由于馬獅能夠嚴(yán)格堅(jiān)持這種依規(guī)格采購之法，使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。于是馬獅建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，與供應(yīng)商密切配合，一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品。準(zhǔn)確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關(guān)系的第一步，而能否長期有效滿足顧客的需要?jiǎng)t是這種關(guān)系建立和存在的基礎(chǔ)。馬獅很早就充分地認(rèn)識(shí)道這一點(diǎn)?！边@句話正是對(duì)馬獅在關(guān)系營銷上取得成功的一個(gè)生動(dòng)寫照。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，出口商品數(shù)量在英國零售商中居首位。學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)師生的思想道德教育和遵紀(jì)守法教育，增強(qiáng)師生的法律觀念，減少類似事件的發(fā)生，創(chuàng)建良好的學(xué)風(fēng)和校風(fēng)。王某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈教師法〉、〈高等教育法〉等法律法規(guī)中關(guān)于教師應(yīng)該遵紀(jì)守法、嚴(yán)格履行教師職責(zé)、確保考試公平公正的相關(guān)規(guī)定，他沒有通過自己的表率作用，履行對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想品德和法制教育的義務(wù)，應(yīng)該由學(xué)校對(duì)其進(jìn)行行政處分；如果王某對(duì)學(xué)校的處理決定不服，可通過教師申訴途徑進(jìn)行申訴。王某是一高校的年經(jīng)教師，張某是王某班里的一名學(xué)生，張某找到王某，希望王某想辦法幫他通過英語六級(jí)考試，以使在考研時(shí)獲得優(yōu)先條件，王某一開始沒有答應(yīng)，但經(jīng)不起張某家人的金錢誘惑和張某的屢次相求，王某答應(yīng)了張某的請(qǐng)求，王某在監(jiān)考時(shí)，偷偷給張某傳遞了答案，使張某順利通過六級(jí)考試，后來，學(xué)校發(fā)現(xiàn)了此事，對(duì)王某和張某分別進(jìn)行了相應(yīng)的處分。李老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)教學(xué)、不斷進(jìn)取這一教師職業(yè)道德規(guī)范；嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)是教師必備的素質(zhì)，是教師自我完善的重要途徑，是時(shí)代發(fā)展的需要；教師要想在教書育人中取得成功，就必段不斷學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)、銳意進(jìn)取。1李老師在某高校任教20多年，對(duì)于自己所教的科目輕車熟路，學(xué)校為了適應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，培養(yǎng)更多應(yīng)用型人才，需要教師調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，增加教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)，李老師得知學(xué)校的要求后，利用課余時(shí)間自覺學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，強(qiáng)化教學(xué)實(shí)踐，還帶動(dòng)年輕教師一起努力，使其所在專業(yè)成為學(xué)校的名牌專業(yè)，同時(shí)，也使該專業(yè)的學(xué)生掌握了一技之長，拓寬了就業(yè)門路。學(xué)校的做法是對(duì)趙某的打擊報(bào)復(fù)；打擊報(bào)復(fù)是指行使一定職權(quán)的人員，故意濫用自己的職權(quán)對(duì)依法申訴、控告、檢舉的教師實(shí)施報(bào)復(fù)陷害致使教師的合法權(quán)益蒙受損失的違法行為；該案例中，學(xué)校有關(guān)人員，利用手中的職權(quán)，用各種方式侵犯趙某的合法權(quán)益。教師對(duì)學(xué)生品行的評(píng)定結(jié)論和學(xué)業(yè)成績的評(píng)定具有法律效力，任何單位和個(gè)人未經(jīng)教師同學(xué)不得更改。隨后，學(xué)校停發(fā)了趙某的工資和獎(jiǎng)金。學(xué)校經(jīng)研究認(rèn)為，“改成績是合理的”，理由是“原評(píng)分?jǐn)?shù)過嚴(yán)”。蘇老模范的踐行了教書育人的教師職業(yè)道德規(guī)范；教書育人是教師的根本任務(wù)，要求教師堅(jiān)守高尚情操，嚴(yán)于律已，培養(yǎng)學(xué)生良好品行，激法學(xué)生創(chuàng)新精神，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。蘇老模范的踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)；值得每一位老師學(xué)習(xí)。但他這不動(dòng)搖，與陳建功教師一起每人開四門課，外加輔導(dǎo)、改作業(yè)、編教材、搞科研、利用暑期到國外去查找資料。當(dāng)時(shí)系里只有4名教師，10多個(gè)學(xué)生，圖書資料奇缺，實(shí)驗(yàn)設(shè)備全無，經(jīng)費(fèi)無著落。學(xué)校應(yīng)責(zé)成薛某及時(shí)糾正自身的違法行為，自覺履行聘約，必要時(shí)給予其相應(yīng)的行政處分或者解聘?！唇逃ā狄?guī)定，教師在享有教育教學(xué)權(quán)的同時(shí)，也應(yīng)履行教師的各項(xiàng)義務(wù)；薛某在任職期間無故拒不上課，給學(xué)校教育教學(xué)工作造成損失，是一種嚴(yán)重的失職行為。盡管學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)多次做薛某的工作，但他仍拒絕上課。經(jīng)研究，學(xué)校決定暫不考慮薛某的調(diào)動(dòng)問題，并派人做他的思想工作，勸其在校繼續(xù)任教。1某高校青年教師薛某，因不滿學(xué)校的職稱評(píng)定政策，向?qū)W校提出了請(qǐng)調(diào)報(bào)告，要求立即調(diào)走。學(xué)校和教師意識(shí)薄弱，在購買實(shí)驗(yàn)用動(dòng)物時(shí)時(shí)，未依照〈動(dòng)物防疫法〉及相關(guān)法規(guī)規(guī)定辦理檢疫手續(xù)，實(shí)驗(yàn)前對(duì)實(shí)驗(yàn)用動(dòng)物沒有進(jìn)行必要的健康檢查。這一事件充分顯露了學(xué)校和教師對(duì)教師職業(yè)道德規(guī)范的忽視，嚴(yán)重違背了教師職業(yè)道德規(guī)范和要求，是非常錯(cuò)誤的。1據(jù)新華社報(bào)道，2010年12月，東北某高校幾名教師先后從一家養(yǎng)殖場(chǎng)購入4只實(shí)驗(yàn)山羊，但卻沒有按規(guī)定要求養(yǎng)殖場(chǎng)出具檢疫合格證明。李某的身份是大學(xué)生，根據(jù)我國《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》規(guī)定，在校大學(xué)生違反治安管理規(guī)定受到處罰，性質(zhì)惡劣的，可以給予開除學(xué)籍的處分。此案中大學(xué)生李某違反考試紀(jì)律，學(xué)校對(duì)其作弊行為進(jìn)行處分是合情合理的。李某所在大學(xué)對(duì)李某開除學(xué)籍的處分恰當(dāng)。為此，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)李某做出了拘留三日的行政處罰決定。事后李某不服，到教室找監(jiān)考教量要求拿回試卷，撤銷對(duì)其所做的處罰。1大四學(xué)生李某在期未考試過程中，攜帶一些與考試相關(guān)的資料被監(jiān)考教師發(fā)現(xiàn)。尹老師的言行違背了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師要忠誠于人民的教育事業(yè)，具有愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、追求真理的道德境界。尹老師的言行違背的教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)的要求。在一次全國性的高校學(xué)術(shù)研討會(huì)上，他“善意地”提醒大家：“大學(xué)教師全心投入教學(xué)是一種照亮別人的自我毀滅。學(xué)校管理者應(yīng)增強(qiáng)教育法律意識(shí)，依法執(zhí)教。學(xué)生獲得的獎(jiǎng)學(xué)金按照規(guī)定應(yīng)歸學(xué)生所有，學(xué)?；蛘咻o導(dǎo)中員老師讓其拿出獎(jiǎng)學(xué)金作為班費(fèi)侵犯了學(xué)生的財(cái)產(chǎn)權(quán)。這種做法是不對(duì)的。原因是輔導(dǎo)員老師要求她拿出其中的一部分作為班費(fèi)，用以班集體活動(dòng)。王老師的做法踐行了熱愛學(xué)生這一教師職業(yè)道德規(guī)范，熱愛學(xué)生是教師的天職，熱愛學(xué)生就要深入了解學(xué)生，關(guān)心學(xué)生的生活冷暖。王老師的行為值得每一位教師學(xué)習(xí)。為了幫助他們克服困難，使他們順利完成學(xué)業(yè)，王老師就從自己不多的收入中拿出一部分創(chuàng)設(shè)了“母親基金”，并通過各種渠道號(hào)召其他教師和社會(huì)人士為貧困學(xué)生進(jìn)行捐助。在教學(xué)工作中，他認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)秀教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，積極進(jìn)行教育科研，不斷進(jìn)行教學(xué)改革，教學(xué)效果優(yōu)異，多次獲得學(xué)校教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)。李某在不知情的情況下，仍以一名在校大學(xué)生的身份享有各項(xiàng)權(quán)利、履行各項(xiàng)義務(wù)并完成了規(guī)定的學(xué)業(yè)，理應(yīng)獲得相應(yīng)的學(xué)業(yè)證書、學(xué)位證書等。學(xué)校的這種做法是不對(duì)的。在此后的兩年里，李某以一名正常學(xué)生的身份繼續(xù)參加學(xué)期注冊(cè)，也交納了學(xué)費(fèi)，修完了所有學(xué)分并參加了實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)。某大學(xué)學(xué)生李某因一次考試中攜帶記有公式的字條而被監(jiān)考老師停止考試，李某所在學(xué)校教務(wù)處以考試作弊為由，依據(jù)學(xué)校關(guān)于嚴(yán)格考試紀(jì)律的文件對(duì)李某作出退學(xué)處理。李老師的行為沒有履行一個(gè)教師的應(yīng)盡義務(wù)，教師應(yīng)該盡職盡責(zé)，教書育人。來校這初，情緒低落，勉強(qiáng)應(yīng)付上幾節(jié)課，即不愿意當(dāng)班主任，也不愿意做其他工作，后來，他與老同學(xué)聯(lián)系，在校外謀了一個(gè)兼職，并將大部分精力都投入到校外兼職上去了，卻對(duì)自己的本職工作敷衍了事。李某為名牌大學(xué)的碩士研究生，畢業(yè)后分配到某高校任教，他的大部分同學(xué)出國或到國內(nèi)大公司任職。學(xué)校侵犯了教師的工資報(bào)酬待遇權(quán)。學(xué)校侵犯了教師的學(xué)生學(xué)業(yè)成績?cè)u(píng)定權(quán)。隨后年終考核時(shí)，這位在學(xué)生測(cè)評(píng)中獲得85分的教師，卻被學(xué)校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當(dāng)教師”為由，考核評(píng)定為“不合格”，同時(shí)學(xué)校還決定將其解聘，沒有為其安排教學(xué)任務(wù)，限其3個(gè)月內(nèi)調(diào)離學(xué)校，并支付服務(wù)期未滿而終止合同的違約金。某高校青年教師韓某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”，將她批改的一名學(xué)生的《審計(jì)學(xué)》科目畢業(yè)成績