【正文】 不得冷淡、怠慢客戶。不佩戴不當飾物。（3分）營業(yè)人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。不準穿拖鞋。營業(yè)人員文明服務行為規(guī)范一、儀表儀容（10分）營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統一規(guī)定的服裝。（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎考核得分計算方法：每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。獎罰標準：（1）得分在100分的職工發(fā)給當月文明服務獎（基數400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發(fā)。（1）以子項目標為考核對象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新臺階。進一步深化改革，對現有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。提高人員素質，提供高水平服務。主動地去為用戶服務，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經濟發(fā)展軟環(huán)境建設服務，樹立行業(yè)新風”活動，繼續(xù)開展正反服務明星評比活動。它一方面適應社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統服務手段的一些本身無法克服的弊病。電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創(chuàng)新、求實的企業(yè)精神指導下，發(fā)揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻上一束鮮花。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業(yè)務學習，更要求業(yè)務技術的熟練。為認真落實市委、市政府關于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學習有關文件，聯系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關認識付諸實踐。（15分）第五篇：電信企業(yè)經濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案經濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務”的服務理念落實到工作的每一個環(huán)節(jié)當中。（15分）遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責怪時，應忍耐克制，語氣平穩(wěn)，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。（15分）遇到客戶不斷提問時，應有問必答，不厭其煩。（10分）電話應答客戶時，必須使用普通話，統一規(guī)范用語：你好，洪澤電信＊＊部門，保持語氣親切、態(tài)度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確。（10分）施工、查修人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。（10分）施工、查修人員在班前和工作中不準喝酒。施工、查修人員工作結束后，應有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內無故逗留。服務中要注意保持客戶室內清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設施上；施工現場做到人走地凈；要注意愛護客戶財物，搬移客戶設施物品時，動作要輕穩(wěn)，損壞客戶設施物品應賠償。未經客戶同意，不得動用客戶的設施物品。不得在服務現場打鬧、喧嘩。客戶不在家又未鎖門時，不可擅自進入。（4分）施工、查修人員進入客戶室內，應先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。不得讓客戶提供裝移機工具。預約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。（5分）三、舉止操作（20分）施工服務應先與客戶預約。（3分）當遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復時，施工、查修人員應向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時間。（4分）當發(fā)現客戶使用通信設備不當時，施工、查修人員慶熱情指導客戶正確使用。請客戶改變不當要求或請客戶諒解。如發(fā)生服務現場不能解決的問題，應向公司匯報，及時妥善處理。（3分）施工、查修人員在服務工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。與客戶對話時應正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。（4分）施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。不準敞懷作業(yè)。（12分）電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容（10分）施工、查修人員上崗時必須穿著配發(fā)的時令制服。（8分）營業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行統一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業(yè)務；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。（12分）營業(yè)人員在營業(yè)時間內不準拒辦應辦的各項業(yè)務或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對已到營業(yè)終了時間仍滯留在營業(yè)廳內的客戶，應予辦理業(yè)務。（4分）當本臺席前辦理業(yè)務的客戶較多時，營業(yè)人員應注意客戶的先后順序，或適當引導客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（8分）營業(yè)人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。（2分）1營業(yè)人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。（2分）當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關規(guī)定或使用業(yè)務不當時，營業(yè)人員應耐心指導。（2分）當客戶辦理業(yè)務手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協助客戶提高速度，不可催促客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應避免使用內部術語。（2分）當客戶所要辦理的業(yè)務不屬本臺席時，營業(yè)人員應為客戶準確指明其所要辦業(yè)務的臺席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢支走客戶。（3分）當客戶臨近本臺席時，營業(yè)人員應向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務。（2分）營業(yè)人員在服務工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。不得冷淡、怠慢客戶。不佩戴不當飾物。（3分）營業(yè)人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。不準穿拖鞋。營業(yè)人員文明服務行為規(guī)范一、儀表儀容（10分）營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統一規(guī)定的服裝。（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎考核得分計算方法：每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。獎罰標準：（1）得分在100分的職工發(fā)給當月文明服務獎（基數400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發(fā)。（1）以子項目標為考核對象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新臺階。進一步深化改革，對現有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。提高人員素質，提供高水平服務。主動地去為用戶服務，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經濟發(fā)展軟環(huán)境建設服務，樹立行業(yè)新風”活動，繼續(xù)開展正反服務明星評比活動。它一方面適應社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統服務手段的一些本身無法克服的弊病。電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創(chuàng)新、求實的企業(yè)精神指導下，發(fā)揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻上一束鮮花。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業(yè)務學習，更要求業(yè)務技術的熟練。為認真落實市委、市政府關于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了