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20xx年售后服務(wù)工作計劃1與20xx年售后服務(wù)工作計劃范本匯編(參考版)

2024-10-13 14:24本頁面
  

【正文】 。各部門多方位合作,降低客戶投訴在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項完善,信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。九、團隊建設(shè)堅持以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能。注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。七、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實際情況。引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細(xì)講解。配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。五、客戶信息管理客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改?;卦L制度。客服中心員工守則。完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度。四、人員要求人員編制的完善。服務(wù)滿意率98%以上。服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn)。加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。加強團隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。
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