【正文】 建行必勝，建行必勝，建行必勝。在未來的一年里，我不會(huì)有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績(jī)，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。針對(duì)以上問題，2012年，我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟，用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問題的適應(yīng)和分析解決能力?；仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，我個(gè)人認(rèn)為：學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn)，面對(duì)這些，只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解，也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì)，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽(yù)的部門，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實(shí)客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題，讓客戶達(dá)到最好的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重?；仡欉@一年來的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn)，以下是我的總結(jié)報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議，也希望提出寶貴意見。提供相應(yīng)報(bào)表，配合相關(guān)部門做好客戶信息統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)跟進(jìn)銀行報(bào)件與審批、完成房產(chǎn)抵押工作。負(fù)責(zé)與銀行、公積金中心、房地局之間有關(guān)按揭方面工作的協(xié)調(diào)與溝通工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)按揭簽約客戶臺(tái)帳并對(duì)客戶按揭資料進(jìn)行初步審核。工作職責(zé)協(xié)助銀行在駐場(chǎng)簽約前與置業(yè)顧問的溝通和按揭工作培訓(xùn)。做好與公司客服紙質(zhì)備案證明交接和業(yè)主簽領(lǐng)記錄工作。整理銀行按揭貸款客戶的貸款材料、填寫個(gè)人住房貸款貸前材料清單，將貸款材料送至貸款銀行，完善按揭貸款檔案?？头磕杲K總結(jié)15工作內(nèi)容:接收銷售部移交購房合同、預(yù)告登記材料、客戶資料及按揭材料，審核并建立客戶檔案及按揭貸款檔案。四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?。制定如下?jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。這幾(法制宣傳活動(dòng)總結(jié))個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖。在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題。以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變?？头磕杲K總結(jié)14不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這年終的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：立足本職，愛崗敬業(yè)勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。四、地下室透水事故處理工作XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶?？傊?0xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以“最大的努力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。十、業(yè)主座談會(huì)在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。同時(shí)，又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X2單元)收樓工作。六、XX區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了“超市、藥店”項(xiàng)目。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。三、日常報(bào)修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?？头磕杲K總結(jié)12轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。2負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。1負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并登記。1負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立管理工作，及時(shí)將業(yè)主的重要資料歸檔，熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。1陪同業(yè)主看房、驗(yàn)房，檢查并控制二次裝修工作，管理空置房。1全面負(fù)責(zé)裝修管理工作，負(fù)責(zé)辦理住戶的裝修申請(qǐng)、審批及進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，檢查裝修項(xiàng)目是否在申報(bào)1負(fù)責(zé)維護(hù)項(xiàng)目外觀的統(tǒng)一，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿，每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。負(fù)責(zé)各類通知的印刷、分發(fā)和存檔，每月繳費(fèi)通知單的派發(fā)及催繳，撰寫各種文件、信函、計(jì)劃、報(bào)告、報(bào)表、宣傳稿件等。代客戶訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題，請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。1完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。1在財(cái)務(wù)部簽領(lǐng)《居住證》、《臨時(shí)出入證》、《搬運(yùn)證》、《有償服務(wù)單》等；每月底清點(diǎn)復(fù)印費(fèi)提交到財(cái)務(wù)部。負(fù)責(zé)班前會(huì)議，及時(shí)反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)，協(xié)助社區(qū)文化建設(shè)工作。根據(jù)各期收樓情況，定期統(tǒng)計(jì)樓宇的空置及未收樓情況，定期統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目住戶入住、裝修、出租情況，將統(tǒng)計(jì)情況表提交至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。按計(jì)劃對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪及意見征詢，將匯總結(jié)果及各項(xiàng)有效數(shù)據(jù)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)業(yè)主提出的意見建議進(jìn)行回復(fù)、回訪。負(fù)責(zé)客服助理工作內(nèi)容、分工安排的管理。1組織完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作，日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作，控制成本。組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作；負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作，作出糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)告上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服前臺(tái)/客服助理聯(lián)系部門：項(xiàng)目管理內(nèi)各部門堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接xx年的工作。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足:在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。完成xx總臨時(shí)安排的一些工作。xx年xxxx月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。xx年xxxx月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換