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大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)及擴(kuò)展資料(參考版)

2024-10-04 00:01本頁面
  

【正文】 。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。篇四:2010年銀行大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)在過去的態(tài)。我也會向其他同志學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,相互交流好 的工和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。要在競爭中站穩(wěn)腳步。新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說:你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯……農(nóng)行就是好……這樣的話的時候。“他們來北京都不容易,誰都有不會的時候,幫他們是應(yīng)該的。個人匯款在儲蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候,他們都會不斷的我表示感謝。所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款,有的人連所需要的憑條都不會填寫,每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會為此。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。因此我工作到現(xiàn)在,從沒受到過一次外面顧客的投訴。我一直認(rèn)為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:?,而且隨著工作月歷的增加,做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重。常聽知道我們所情況的其他同志講,從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。因?yàn)槲抑?,這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任。只要需要有人在單位加班,我都是頭一個站出來。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。當(dāng)我也有問題的時候,我會十分虛心的向老同志請教。一年中始終如一的要求自己,在我的努力下,年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,需進(jìn)一步提高管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,營造良好的服務(wù)氛圍,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),做出自己應(yīng)有的努力。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,以達(dá)到客人心悅誠服。與客人溝通一需要尊重。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:①管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。近年來自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行管理職責(zé),嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。時值歲末,看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,無比欣慰和激動,展望來年市場變化難測,任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。六項(xiàng)檢查匯總及與上對比情況匯總表詳見附表。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查。為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo),大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。三、堅持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識,避免了類似問題的發(fā)生。②一切以飯店利益為重。②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。例如:中能國際公司及中鋁公司等客戶,對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。通過妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),做好每一個工作細(xì)節(jié),酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,也會由此贏得客人的尊敬。只有如此,才會想盡辦法去做好服務(wù),即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,只要于尊重客人不利,也會認(rèn)真地去改掉。無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對這樣的不愉快念念不忘??蛻糁钡臅r候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。首先要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態(tài)。我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,提升自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。明年我行又面臨著搬遷的工作。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng)。在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了很多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,但也存在很多的不足之處。為了更好的提升自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合。而對待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,實(shí)現(xiàn)雙贏。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。在工作中,自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業(yè)道德。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,肯定要注意防范風(fēng)險,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平保險公司。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,盡早發(fā)現(xiàn),盡早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。每當(dāng)客流量較大時,我就會大聲詢問:“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)不錯的工作秩序。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。這次工作的總結(jié)匯報,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷進(jìn)步;下面是我在二零零八年的工作情況,匯報如下:今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對這樣的不愉快念念不忘??蛻糁钡臅r候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。你可以堅持記工作,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。首先要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態(tài)。如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的39??偟膩碚f,作為一名教師,在教育方面,我重視以不斷的更新來加強(qiáng)自身的能力,并在教育中重視基礎(chǔ)重視學(xué)生的興趣和學(xué)習(xí)思想!在接下來的一年里,我會繼續(xù)努力,讓自己的教學(xué)能更加的出色!大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)14作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。此外,對于自身思想方面,我也一只在加強(qiáng)自己師德師風(fēng)的培養(yǎng)。在平時,我會嚴(yán)格的要求自己。從結(jié)果上來看,我的教育大大的提高了大家對數(shù)學(xué)的積極性,并且也提升了兩個班級的數(shù)學(xué)平均成績。為此,我也積極的改進(jìn)了自身在課堂上的教課方式,在課堂上多多回顧基礎(chǔ),并拆散難點(diǎn),在把控好課堂節(jié)奏的同時,能照顧到一些基礎(chǔ)較差的同學(xué)。并從中找出學(xué)生們在學(xué)習(xí)上懈怠的愿意。此外,這學(xué)年來我在教育的方式上也在不斷的反省,通過對學(xué)生的了解、認(rèn)識,并引導(dǎo)學(xué)生們能認(rèn)真的對待學(xué)習(xí),并去適應(yīng)他們的節(jié)奏,帶領(lǐng)他們在學(xué)習(xí)上努力發(fā)展。本學(xué)年內(nèi),我作為初一x班和xxx班的老師,在教學(xué)中擔(dān)任著這兩個班級的數(shù)學(xué)教學(xué)任務(wù)。我會在這樣的團(tuán)體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。這對于一個大堂經(jīng)理來講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。?jīng)過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,經(jīng)過這幾個月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個團(tuán)體里。當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)能夠用十分簡便的姿態(tài)和親切的微笑來從容應(yīng)對,因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,
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