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正文內(nèi)容

話務(wù)員工作心得總結(jié)5篇(參考版)

2024-09-16 06:07本頁面
  

【正文】 我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武 器。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任。在電信公司作為話務(wù)員 期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在 48 小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。 二、作為客服人員,需要一定的技能技巧 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。半年的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。所以在下半年,我要再接再厲,做得更好。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意 時,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。 在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。同時,做好對新同志的 “ 傳、幫、帶 ”工作,力求大家共同進步。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量 。 以 “ 樹群眾滿意窗 ” 為旗幟, “ 您的滿意,是我的追求 ” 為行動口號,堅持貫徹 “ 以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。 心系客服,在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或 “ 創(chuàng)造 ” 顧客 。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子 —— 肚子里有倒不出來。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。以下是我上半年的工作總結(jié)。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。在這一年半時刻的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜愛這份工作了。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、用心進取的工作作風(fēng)。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進行具體謀劃,明確資料、時限和需要到達的目標(biāo),加強部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項工作有機地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實效。 20__年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,改善不足,拓寬思路,求真務(wù)實,全力做好本職工作。 我接觸話務(wù)員的時刻不長,跟老同事相比,我是一個新手。千里之行,始于足下。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。 二、表情、語氣愉悅。在商品經(jīng)濟時代的這天,時刻
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