【正文】 通過此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步 ! 。加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性 。 下半年，我要努力改正過去半年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升。 料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。 在 __這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終 保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆? ，磨礪了我的性格 對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。 一、學(xué)習(xí)到的東西 1. 拓展了才能 每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力 的完成時(shí)，都是對我的支持與肯定。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。 20__年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。 客戶報(bào)修、投訴的處理 和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到 _%，返修率不高于 _%。全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn) 。把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄 。 三、 20__年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo) 隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì) 。 二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄 。 工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 。 業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位 。以便于綠 化員可以及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。 保潔、綠化方面 保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄 范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各 _次，未交房空房衛(wèi)生大掃除 _套，清刷小區(qū)周邊紅磚 _次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共 _扇，清撈污水進(jìn) _次。使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài) 。每月抄寫計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作 。截止到 20__年 __月 __日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表 _份 (全部入戶調(diào)查 )，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管 理處總體的滿意度為 _%，其中別墅區(qū)域滿意度為 _%，AC 區(qū)滿意度為 _%， B 區(qū)滿意度為 _%， DC 區(qū)滿意度為 _%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。已完成 _件處理率 _%，并反饋客戶 。對未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。截止 到 _月 _日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為 _戶，累計(jì)交房為 _戶，交房面積 _，交房率為 _%。 簡單的物業(yè)客服年終總結(jié)篇 6 面對過去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成 20__年工作再上一個(gè)新的臺階，現(xiàn)將 20__年工作總結(jié)如下： 一、部門主要工作完成情況 客戶服務(wù)方面 ① 小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況 由于小區(qū)投入使用已 _年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦理：應(yīng)交房 _戶 。 總之在 20__年的工作基礎(chǔ)上， 20__年我們滿懷信心與希望。 十、業(yè)主座談會 在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成 了這次募捐活動。 七、部分樓宇的收樓工作 在 _月份完成了 _、 _的收樓工作；同時(shí)又完成了部分 __區(qū)回遷樓 (_ 2 單元 )收樓工作。 五、能源費(fèi)的收繳工作 如期完成 __區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù) __區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。 四、 __區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作 根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展 __、 __區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周以來在工 作當(dāng)中碰到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對服務(wù)理念的理解更加的深刻。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢。經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的 服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。回首 20__年，物業(yè)公司客服部可以說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，是精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。 五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。 三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。 20__飽滿的精神去