【正文】 我想說的是： 一、 10086 客服不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們 80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題， 15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決， 5%是由我們 10086 客服能給您解決辦理的，請您不要把 10086 客服想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。 有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的尊重。其實，我們的工作不是那么輕松的。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說，很強悍。 總之，我覺得自己很不錯，已是一名優(yōu)秀的話務(wù)員了 ! 話務(wù)員實踐報告篇 13 幾乎所有的沒有干過 10086 客服的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界 500 強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。 一個多月的打工生活讓我真真切切體會到了賺錢的 `不容易，也深刻了解到了爸爸媽媽工作的辛苦。我除 了可以對他們說幾句鼓勵的話外，我什么都做不了。每當(dāng)聽到這樣的話，我就好難過。當(dāng)然，我們總說要一分為二的看問題，一件事帶來的影響有壞也有好，打工亦如此。其中掛電話的，肆意漫罵的也有不少。對方問什么我就要答什么，盡量做到服務(wù)到家。稍等對方有反應(yīng)后，再向其介紹我們學(xué)校招生 信息。為了完成任務(wù)，我必須不停地?fù)芴柎a，不停地講。 早上八點，我的工作開始。面對操著寧鄉(xiāng)，瀏陽等家鄉(xiāng)話的接聽者要努力地與其溝通。 上級告訴我做話務(wù)員的首要條件就是普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音柔和，口齒清楚。我所要打交道的也不在是老師同學(xué)，而是同事領(lǐng)導(dǎo) 。我面對的不在是書本。 我的工作單位是 __。 話務(wù)員實踐報告篇 12 在這個漫長的暑假里，我找到了最好的方法來度過，那就是打一份工。正如我們領(lǐng)導(dǎo)說的 :做考勤需要的不是超凡的智力 ,而是一份細(xì)心和耐心。我已經(jīng)慢慢從常犯錯 ,減輕到少犯 錯 ,犯小錯 ,并爭取不犯錯。說著容易，做著難。剛步入工作崗位，才發(fā)現(xiàn)自己有很多都不懂的地方，于是我就向我同一個辦公室的女孩學(xué)習(xí)一些辦公知識，她是一位老員工，工作的時間比較久，所以她對公司里的事情都比較了解。 由于我是新來的人員，所以我剛開始的工作并不忙，沒有感覺到很累。 二、實習(xí)時間 20__年 12 月 20 日 ~20__年 6 月 30 號 三、實習(xí)地點 __大樓 四、實習(xí)單位和部門 __彩擴服務(wù)部 五、實習(xí)內(nèi)容 最開始進行的培訓(xùn)，因為在校期間也有這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就掌握了工作要領(lǐng)，說話的方式以及一些用詞方法。同時可以檢驗教學(xué)效果，為進一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng) 合格人才積累經(jīng)驗，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。 一、實習(xí)目的 實習(xí)是大學(xué)教育最后一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。 話務(wù)員實踐報告篇 11 經(jīng)歷六個月的生產(chǎn)實習(xí)終于結(jié)束了 ,我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽 ,大家對我也關(guān)懷備至 ,時常給我鼓勵和幫助 。通過這次話務(wù)員工作，我覺得我更加明白腳踏實地和溝通的重要性。 實踐出真知 。 泰戈爾曾經(jīng)說過：飛鳥從天空飛過，可是它并沒有留下痕跡。 人生這么短，我就要選擇做那種又熱情又盲目的傻瓜，永遠(yuǎn)年輕，永遠(yuǎn)熱淚盈眶，永遠(yuǎn)相信夢想，相信努力的意義，相信遺憾比失敗更可怕。 一個人他一輩子不去做任何嘗試，他不做任何冒險的事情，他不為任何事情努力，他永遠(yuǎn)不會失敗，他都沒有資格遭遇失敗。今后我要參加更多實踐，磨練自己時同時還讓自己認(rèn)識的更多，使自己未踏入社會就可以學(xué)到很多實用技巧，不以單純的想法認(rèn)識這個世界，為自己的未來打好基礎(chǔ)。 很開心有這次實踐機會，雖然只有短短兩個月，但我覺得特別的充實，至少讓我的暑假沒有浪費過得很有意義。要學(xué)會低調(diào)，取舍間必有得失，不用太計較。 最后，通過這次工作我學(xué)到了也很多，社會就像一棵大樹，我們都是樹上的猴子，往事看全是屁股，往下看全是笑臉，我們一定要爬上樹頂，爭口氣才可以。推銷產(chǎn)品其實就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要。要講方法，講策略，要隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高。另外，我們還要學(xué)會換位思考，從客戶的角度考慮問題，這樣才能留住客戶。除此之外，作為一名話務(wù)員，你不能輕易答應(yīng)客戶一些事情，或者為客戶承諾什么，這樣不僅會讓自己的工作變得很被動，在有些情況下可能會給公司造成一定的損失。我就在剛開始工作，因為對裝修方面沒有什么了解，對公司的一些價格策略也記的不太熟，給一些客戶打電話的時候，對于客戶的一些比較專業(yè)性的問題回答不上來，客戶就流失的比較多。可是自從自己接觸并入職這項工作以來 ,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的那樣簡單。在正式上班之前，公司給我們進行了一個為期一天的簡單的培訓(xùn)，培訓(xùn)老師把一些相關(guān)的話術(shù)交給我們，然后再是公司的介紹，最后再進行了一個簡單的模擬考核。當(dāng)初干這個工作也是因為這跟我的專業(yè)有關(guān)系，我是學(xué)商務(wù)的，也跟銷售有關(guān)系，我也希望通過這次工作能讓我提高我的語言表達能力，讓自己更好地應(yīng)對以后工作時遇到的問題。對于這個工作，屬于銷售一類的，做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準(zhǔn)備。 話務(wù)員實踐報告篇 10 過了這個暑假，我就已經(jīng)大三了，大一大二的生活說起來或許有些安逸，大三的我不能再這樣下去了，因為我即將畢業(yè)，即將面臨嚴(yán)峻的社會，我必須得動起來為明天打好基礎(chǔ)，我必須學(xué)習(xí)了解更多的社會經(jīng)驗，提高實踐能力，豐 富業(yè)余生活，從而接觸社會，了解社會，從社會實踐檢驗我的能力并提高，這樣我才能更有資本的去踏入這個社會。感謝我的母校，讓我認(rèn)識到的良師益友，讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己。這樣的你是走在成功道路上的你。如果每天都懷著一顆感恩的心去工作，在工作中始終記牢：擁有一個工作，就要懂得感恩的道理，你一定回收貨很多。而且，這些實習(xí)經(jīng)驗，無疑是我們畢業(yè)后就業(yè)的一大籌碼，我們與其他大專生 相比就贏在了起點上，作為一個社會人，任何時候都要遵守自己的本分，承擔(dān)起自己所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。不可以再向?qū)W生那樣，某些時候可以隨心所欲。當(dāng)你具備良好的自我管理，也就離成功不遠(yuǎn)了，前面的曙光就能照耀到你。這比財富要是你不珍惜就會慢慢的流失。 做好學(xué)習(xí)管理，是邁向成功的必經(jīng)之道。再次，做好學(xué)習(xí)管理。其次，做好情緒管理，不要老是感情用事。做好時間的管理，要保留獨處思考的時間。自我管理做的好，對于自己的心態(tài)和對待工作的熱情是很有幫助的。 這份工作，雖然學(xué)到的不是很多，但是主管同事們教會了我很多創(chuàng)業(yè)的必備條件與行業(yè)的門道，這為我以后自己創(chuàng)業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。 由于人多了所以我們也必須要有帶頭的人所謂的主管，我們開始了重新分組，我被分到了二隊從一開始的不喜歡到后來的舍不得。雖然很忙還有夜班，但是我感覺的了自己的每一步都在不斷成長。 工作了 2 個月后由于公司不斷的上新的產(chǎn)品，所以也必須要壯大人員的力量，也正好趕上各大院校實習(xí)，陸陸續(xù)續(xù)的有進了不少新的員工，看著他們重復(fù)著我剛剛進公司時的那副表情動作，想想之前自己剛進公司時才二三十的人，沒兩個月的時間竟然壯大到一百來口人，當(dāng)然中間也有陸續(xù)走的老員工，此時此刻自己也算的上 是一位老員工了，當(dāng)那些新來的同事們請教我問題的時候我總是虛心耐心的講解給他們聽，同時在平常的時候也非常的照顧他們，因為我知道我經(jīng)歷過剛到一個陌生的環(huán)境的時候的那種無助，幸好的是他們還是從學(xué)里一批過來的所以比我當(dāng)時還要好過的多。這些鍛煉讓我大大提升自己各方面的經(jīng)驗，看到了自己的進步。在不斷的煎熬與努力中我做到了，我常常與人為善，最終終于融入到工作的氣氛了有了新的朋友同事。 一開始工作我努力的學(xué)習(xí)，每次晚上回到自己租住的房子里都要練習(xí)話術(shù)，有時候工作壓力壓得我甚至都喘不上氣，雖然每天只是打打字說說話可是那時候感覺是無比的累，好希望有朋友來陪我，我 擔(dān)心進入那間屬于我自己的臥室，但是既然我選擇了又能有什么辦法呢，如果就這樣的回家豈不是讓鄉(xiāng)親們都瞧不起我嗎 ?所以我努力的學(xué)習(xí)工作。在脫離學(xué)校的鍛煉中，在社會中不斷的努力漸漸從一個依賴朋友依賴家人的小女孩變成了獨立成熟的社會人員，并得到了快速成長。在這個時候，我來到山東萬山紅廣告有限公司，在這里進行我的畢業(yè)實習(xí)。 話務(wù)員實踐報告篇 9 一、 實習(xí)目的： 畢業(yè)實習(xí)是我們大學(xué)期間的最后一門課程，不知不覺我們的大學(xué)時光就要結(jié)束了，開始進入社會融入一個更大的集體中。在這里，也認(rèn)識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。不斷完善自我，豐富自己的人生。 四、實習(xí)的總結(jié) 人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。這是所有公司話 務(wù)員中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。 物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。公司致力于開展話務(wù)員工作，但是要提高物流話務(wù)員水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會一下對方的感受。 除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細(xì)的解答， 切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的話務(wù)員，究竟有多遠(yuǎn)。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為話務(wù)員的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針 對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。在此次實習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容： 回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。剛開始會覺得特別緊 張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。 正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)有名的管理團隊培訓(xùn)公司簽 訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價值觀 。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)， VOIP 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù)。 崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。 話務(wù)員實踐報告篇 8 在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。我應(yīng)該明白，我不是一個單獨的個體，要得與 別人分享蘋果，交換想法。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么 ?我能做什么 ?很多時候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的。 第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。這對于我以后從事服務(wù)性工作 有很多益處。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃。深刻認(rèn)識到自己的優(yōu)劣勢。更要學(xué)會處理好人際關(guān)系。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識，更要把理論實際結(jié)合。再實習(xí)的過程中，我能把理論與實際聯(lián)系起來。 六、實習(xí)總結(jié) 實習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一 份理智，更多了一份成熟。詢問他們在品使用的過