【正文】 困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機遇并存。公室和質檢部在王主任的正確領導下， 積極協(xié)調與外部職能部門的關系，為酒店的正常經營創(chuàng)造了一個良好的外部經營環(huán)境，盡量為酒店減少每一筆開支，加強了內部各部門的協(xié)調，對一些難點、疑點、熱點問題及時介入，保證各部門的正常工作。 四、各部門的工作有了很大起色 工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設備的正常運轉。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng) 造了 __速度。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。正如有些同事說，這里真正是能夠體現能者上，庸者讓，劣者下。員工休假制度、婚假、產假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等，無不體現了酒店對員工的深切關懷，多數員工的平均工資額超過了酒店效益的 1%，而 __市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的 5%左右， __酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資 x余萬元?，F對今年工作總結如下。 1做好客史收集和培訓工作，并積極主動為客人提供個性化服務。 1換位思考，從不同的角度來考慮問題，盡可能給客人提供滿意 +驚喜的服務。 1善于分析判斷，應變能力強，處事不驚，能舉一反三。 積極主動做好回收物品 工作，有效控制成本，節(jié)能降耗。 關心員工，熟悉各員工的性格、喜好，及時為員工解決困難，主動幫助員工。 為自己營造一個良好的公共環(huán)境，絕不撒謊、欺騙或偷盜，誠實做人。 樂于學習，追求新知識、新創(chuàng)意，不斷提高自身素養(yǎng)，技能及專業(yè)知識，熟能生巧。關鍵在于如何把握好這個 “ 度 ”? 以及如何在員工心中樹立威信和自信 ?總結這些年的管理經驗，覺得做個好的基層管理者，必須做到： 遵紀守法、愛崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重擔。不然，管得嚴吧，怕缺乏靈活性、積極性 。 兩天外出考察的時間非常緊促，感覺到還有許多東西想學習想借鑒，但日程緊張，最終帶著戀戀不舍心情歸來。墻上的節(jié)約環(huán)?？ㄆ哉Z懇切 。電梯內帶有酒店店微的大理石地面光潔明亮。并設置了 “ 手機加油 ” 服務，配有各類手機充電器解決客人應急之需。在酒店用餐兩次，桌布、方巾、口布、骨碟、小碗、桌飾都進行配套更換，整體色澤搭配風格統(tǒng)一。香巾擺放有兩種規(guī)格：一種全部放在左手邊，方便客人右手挾菜 。大堂吧與宴會預訂臺緊挨著，大堂吧一般情況較空閑，服務人員上崗期間不耽誤接預訂電話，這樣的設置對于度假村團隊多散客少的群體結構較為合理 。廚房區(qū)域各類規(guī)章制度張貼上墻，方便員工按規(guī)范操作。洗碗間干濕分區(qū)，碗碟洗凈后直接放置另一間屋，標識明確分類存放，防止混用和二次污染。 ，采取用古典屏風作隔斷，讓客人感覺安全與隱秘。 。 在此次考察過程中，兩家酒店有許多細節(jié)之處可以借鑒： ，極大程度上方便客人應對緊急情況 。酒店內綠色植物造型各異，花盆用木質材料進行裝飾擺放 。 午餐結束，大家收拾行李惜別天一度假村，繼續(xù)旅途，趕往浙江嘉興世茂大酒店。 外圍草地上設有戶外拓展訓練器材 (爬桿、高空跳板 )，讓人看了忍不住想躍躍欲試，可惜沒有足夠的防護措施，最終心有不甘作罷。包廂墻上也掛有字畫，配以暗色木質雕花座椅及紅色靠墊，給人一種對比強烈的材質、色彩沖擊感。 酒店內休閑區(qū)極多，隨意轉轉，總能見拐角處或連接處設有茶幾及休閑沙發(fā)，風格簡約大方，仿佛隨時歡迎客人停下腳步小坐片刻。 與天一度假村的梁總一同用過早餐后，營銷部張總監(jiān)陪同我們參觀酒店并進行詳細解說，一路看過，對度假村有了大致的了解。在酒店外圍轉了轉，既為度假村，自然少不了小橋、流水、亭臺、樓閣陪襯 。 第二天早晨醒來，站在 11 樓客房內往外望去，視野極為開闊。雖然已是凌晨，但酒店營銷部張總監(jiān)和其他管理人員仍在大堂迎候，令我們感動不已。 ____年 3月份，酒店領導擬定外出考察學習的方案，于 3月 6日組織新貴都酒店部分管理人員及優(yōu)秀員工一行十六人外出培訓考察，目的地是江蘇宜興天一度假村和浙江嘉興世茂花園大酒店。讓我感到興奮的是我還有兩年在學校的工夫，這兩年就像一個緩沖器，讓我這個被現實社會打擊的身心俱疲的身居茅廬的學子，調養(yǎng)生息，重 新整裝出發(fā)。 實習讓我們對社會有了一個嶄新的概念，閑暇之余，我走在南戴河的街頭，穿越于這蕓蕓眾生之中，我覺得本人真的似乎九牛一毛，小的不能再小了，這個社會是如此的繁雜，有時分讓人覺得到身心疲憊。在整個清理進程中要細心、仔細。接上去就開端拾掇床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床依次換上。清算客房也是有 規(guī)定的標準可尋的。當我們正式到客房部實習之后才發(fā)覺客房部的工作還不只僅是鋪床那么簡單。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以通過細節(jié)拾掇，這里有一個要求就是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的 “ 三線合一 ” 。首先的甩單就很艱難，普通要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。而培訓的主要方式就是怎樣鋪一張床。當我們正式走上工作崗位之后，發(fā)覺很多事情并不是我們原先設想的那樣簡單，那樣純碎 !漸漸地我們的熱情被日復一日格式化的生活所淹沒了。同時這次南戴河實習的經歷也將有助于日后就業(yè)。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成 效才是真正的目的，我盡力做到。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進行溝通。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。 付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，并呈上了經典案例。 我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。作 為一個服務行業(yè)的工作人員，應該怎樣去面對現在的實際工作呢？在實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度，即：態(tài)度好 =服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云： “ 經營之道在于誠，贏利之道在于信 ” ，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。 生活就是服務，只有給予人們更多一點，更好一點服務的人，才能不斷前進。 二、趙莉敏老師 —— 《飯店優(yōu)質服務案例解讀》 趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的 “ 芳香之旅 ” 。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物 。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售后服務，但那只是一種解決產品售后維修的職能。這對此觀點我感受、理 解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會?；ヂ?lián)網營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力 . 四 .小結 通過這次為期一個月的短期駐地實 習和走訪實習 ,使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產經營過程 ,認識到管理實踐的重要性 .為今后的理論學習進一步打下堅實礎 .同時 ,在實習的過程中 ,也結識了很多同事和朋友 . 心得體會關于酒店篇 3 20__年 X月 X至 X日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。酒店通過互聯(lián)網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。互聯(lián)網有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能。 互聯(lián)網的到來，給酒店帶來了很多便利。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形