【正文】 下午 1時(shí) 33分 56秒 下午 1時(shí) 33分 13:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 3月 下午 1時(shí) 33分 :33March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :33:5613:33:56March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 13:33:5613:33:5613:33Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 13:33:5613:33:5613:333/23/2023 1:33:56 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時(shí) 33分 56秒 下午 1時(shí) 33分 13:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時(shí) 33分 :33March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時(shí) 33分 56秒 13:33: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 13:33:5613:33:5613:33Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:33:5613:33:5613:333/23/2023 1:33:56 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 33分 56秒 下午 1時(shí) 33分 13:33: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 1時(shí) 33分 :33March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時(shí) 33分 56秒 13:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:33:5613:33:5613:33Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 13:33:5613:33:5613:333/23/2023 1:33:56 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 （ 六 ） 服務(wù)公約 130 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 6） 嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ， 文明禮貌待客、 熱情周到服務(wù) 。 4） 關(guān)心 、 尊重 、 理解顧客 ， 為殘障人和老年提供特需服務(wù) 。 2） 著裝整潔 ， 舉止得體 ， 語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 。 17. 營(yíng)業(yè)人員下班更衣后 ， 不得隨便進(jìn)出工作區(qū)。 16. 下班前收集并整理各自的票據(jù) 、 資料 、 進(jìn)帳單等交值班主任 。 14. 未經(jīng)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理許可 ， 不得擅自調(diào)整班務(wù) 。 12. 離崗前必須向營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班主任請(qǐng)示 ， 不得擅自離崗 。 10. 發(fā)現(xiàn)非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)及時(shí)制止 。交接班人員必須按 “ 上不清 ， 下不接；上交清 ， 下負(fù)責(zé) ” 的原則認(rèn)真交接班務(wù)和承擔(dān)責(zé)任 。 值班人員必須于班前會(huì)前做好一切上崗準(zhǔn)備 。 6. 服從營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 、 值班主任的各項(xiàng)工作安排。 交接班人員必須按 “ 上不清 ， 下不接；上交清， 下負(fù)責(zé) ” 的原則認(rèn)真交接班務(wù)和承擔(dān)責(zé)任 。 值班人員必須于班前會(huì)前做好一切上崗準(zhǔn)備。 2. 服從營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 、 值班主任的各項(xiàng)工作安排 。 ” “ 這是您的 （ SIM卡 、 手機(jī) 、 發(fā)票 、 用戶(hù)手冊(cè)等） ， 請(qǐng)收好 。 ” 當(dāng)與用戶(hù)發(fā)生現(xiàn)金 、 票據(jù) 、 物品等交接時(shí)： “ 收您 元 。 ” 125 其他用語(yǔ) 當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶(hù) ， 應(yīng)予以照顧時(shí)， 應(yīng)向其他用戶(hù)說(shuō)明情況： “ 請(qǐng)各位照顧一下 ， 我先給這位 辦理 。 ” 用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題自己不清楚或不確定時(shí)： “ 對(duì)不起 ， 我去確認(rèn)一下再答復(fù)你 。 ” 用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的業(yè)務(wù)未開(kāi)展時(shí)： “ 對(duì)不起 ， 我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù) 。 ” 營(yíng)業(yè)員有特殊情況或到后臺(tái)處理業(yè)務(wù)必須暫時(shí)離崗時(shí)： “ 對(duì)不起 ， 我去后臺(tái)處理 （ 查詢(xún) ） ， 請(qǐng)您稍等 。 ” 當(dāng)用戶(hù)排隊(duì)等候了較長(zhǎng)時(shí)間才辦理時(shí)： “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 ” 等 。 ” 用戶(hù)表示感謝時(shí)： “ 這是我應(yīng)該做的 。 ” 用戶(hù)辦理完后 ， 詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)電話時(shí)： “ 如果您有什么不清楚或疑問(wèn)的話 ， 請(qǐng)您撥打我們的全國(guó)統(tǒng)一客服電話： ‘ 1001’ ?！? 122 用戶(hù)詢(xún)問(wèn)繳費(fèi)后開(kāi)機(jī)需要等待的時(shí)間時(shí)： “ 正常情況下 ， 您可以在一個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)使用 。 ” 用戶(hù)辦理入網(wǎng)需要選號(hào)時(shí)： “ 請(qǐng)您在選號(hào)單上選擇 。 ” “ 請(qǐng)出示機(jī)主和您的身份證 。 ” 同時(shí) ， 要輔以手勢(shì)或語(yǔ)言指明位置 。 ” 119 征詢(xún)用語(yǔ) ， 在歡迎用語(yǔ)后接著使用詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)；用戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí) ， 柜臺(tái)內(nèi)營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)起身使用詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)： “ 您好 ， 請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù) ？ ” ： “ 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您重復(fù)一遍 ， 行嗎 ？ ” ， 受理人員使用： “ 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦好了 ， 您還有什么不清楚嗎 ？ ” 120 應(yīng)答用語(yǔ) 當(dāng)用戶(hù)說(shuō)出所要辦理的業(yè)務(wù)時(shí) ， 可根據(jù)不同情況分別處理： 當(dāng)該業(yè)務(wù)為本柜辦理時(shí)： “ 請(qǐng)?jiān)谖疫@里辦理 。 118 迎送用語(yǔ) 用戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳 ， 營(yíng)業(yè)員應(yīng)使用禮貌稱(chēng)呼和歡迎用語(yǔ)： “ 先生 （ 小姐或其它適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼 ） ， 您好 ， 歡迎光臨 。 117 （ 四 ） 服務(wù)用語(yǔ) 在接待服務(wù)中 ， 必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) ， 服務(wù)用語(yǔ)必須使用普通話 。 解答用戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí) ， 盡量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ， 但要注意讓用戶(hù)清楚易懂 。 116 談話禮節(jié) 一般要求站立談話 ， 兩眼平視對(duì)方， 身體微微前傾 。 收款時(shí) ， 營(yíng)業(yè)員必須唱付唱收 。 禁止有斜視 、 俯視等不禮貌的神情；禁止以貌取人 。 114 視線和神情 眼睛是心靈的窗戶(hù) ， 與用戶(hù)交流時(shí)要真誠(chéng)熱情 。 ， 必須誠(chéng)懇接受用戶(hù)的批評(píng)， 當(dāng)面向用戶(hù)道歉并及時(shí)糾正差錯(cuò) 。 ， 要盡量克制忍耐， 得禮讓人 ， 不與用戶(hù)爭(zhēng)辯 、 頂撞 ， 必要時(shí)請(qǐng)值班主任或經(jīng)理解決 。 對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題有問(wèn)必答 ， 話語(yǔ)誠(chéng)懇 ， 解釋耐心 ， 不教訓(xùn) 、 不責(zé)備用戶(hù) 。 112 總體要求 營(yíng)業(yè)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶(hù)服務(wù) ， 做到彬彬有禮 、 落落大方 、 善解人意 、 熱情周到 。 兩眼平視前方 ， 面帶微笑；跨步均勻 ， 步伐穩(wěn)健 ， 自然 ， 有節(jié)奏感 ， 身體重心稍向前 ， 兩臂放松 ， 兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng) 。 起身離開(kāi)座位時(shí) ， 要將座椅輕推回原處 。 與客戶(hù)談話時(shí) ， 上身要微前傾 ， 用柔和的目光注視對(duì)方 。 110 坐姿 、 緩 、 穩(wěn) 。 面對(duì)用戶(hù)精神飽滿(mǎn) ， 面帶微笑 。 109 儀態(tài) 站姿 身體自然端正 ， 收腹挺胸 ， 雙臂自然下垂 。 嚴(yán)禁使用過(guò)濃的香水 。 。 ， 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一佩帶發(fā)飾 。 ， 不可佩戴項(xiàng)鏈 、 手鐲等裝飾性飾品 。女士著裙裝 ， 必須配以長(zhǎng)統(tǒng)絲襪 ， 穿深色皮鞋 。 佩戴位置應(yīng)為左上胸 。 穿著工作服應(yīng)該整潔 、 合身 、 美觀 、 大方 。 106 能力素質(zhì) 營(yíng)業(yè)員基本功； 溝通 、 交往 、 公關(guān)能力； 表達(dá)能力 。 業(yè)務(wù)上開(kāi)拓創(chuàng)新 、 敢于競(jìng)爭(zhēng) 。 為人誠(chéng)實(shí)可信 。 態(tài)度要親切隨和 、 熱情周到 、 平易近人 。 不斷學(xué)習(xí) ， 豐富知識(shí)；勇于實(shí)踐 ， 積累經(jīng)驗(yàn) 。 此規(guī)范包括營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì) ， 營(yíng)業(yè)員儀容儀表儀態(tài) 、 服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)用語(yǔ) 、 勞動(dòng)紀(jì)律等五個(gè)方面內(nèi)容 。 提高服務(wù)是加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段 。 作好作廢發(fā)票的登記 。 發(fā)票作廢 ， 需收回全部聯(lián)次 ， 裝訂在一起 ， 并注明 “ 作廢 ” 字樣 。 100 1） 開(kāi)具發(fā)票應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限 、 順序 、 逐項(xiàng)全部聯(lián)次一次性如實(shí)開(kāi)列 ， 不得開(kāi)具票物不符的發(fā)票 。 3） 前臺(tái)營(yíng)業(yè)員按需在后臺(tái)發(fā)票管理員處領(lǐng)取發(fā)票 ， 用畢發(fā)票的存根聯(lián)及作廢發(fā)票應(yīng)及時(shí)交發(fā)票管理員銷(xiāo)核保存 。 2） 發(fā)票管理員按需從財(cái)務(wù)處領(lǐng)回發(fā)票 ， 作好登記 。 99 發(fā)票管理 發(fā)票由專(zhuān)人管理 。 2） 開(kāi)具紅色發(fā)票沖帳 ， 并將記帳聯(lián)統(tǒng)一交營(yíng)業(yè)前臺(tái) ， 統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日日?qǐng)?bào)表中 。 5） 對(duì)各附屬營(yíng)業(yè)廳每周結(jié)算一次 。 3） 日?qǐng)?bào)表必須用鋼筆或簽字筆填寫(xiě) ，不得有涂改痕跡 ， 字跡要工整 。 97 業(yè)務(wù)稽核管理 1） 前臺(tái)每日將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及票據(jù)交稽核人員稽核 。 4） 工單保存 。 3） 工單發(fā)送 。 ② 關(guān)閉或重開(kāi) SIM卡相關(guān)數(shù)據(jù) 。 2） 手開(kāi)工單錄入及來(lái)源 ① 配號(hào)配卡工單 。 5） 建立號(hào)碼回收檔案 ， 以備隨時(shí)查用 、 統(tǒng)計(jì) 。 3） 若無(wú)特殊銷(xiāo)售安排 ， 號(hào)碼裝配應(yīng)以連貫配號(hào)為標(biāo)準(zhǔn) 。 1） 號(hào)碼資源由省分公司統(tǒng)一分配至各分公司 。 4） 每月 25日結(jié)帳 ， 清點(diǎn)實(shí)物數(shù) ， 作好盤(pán)存登記和庫(kù)存月報(bào)表 ， 與結(jié)算人員進(jìn)行核對(duì)并簽章 。 2） 前臺(tái)組長(zhǎng)根據(jù)銷(xiāo)售情況不定期辦理領(lǐng)卡手續(xù) ， 然后存入營(yíng)業(yè)廳庫(kù)房 ， 當(dāng)天未售完 IN卡繼續(xù)在營(yíng)業(yè)前臺(tái)庫(kù)房保存 ， 以備次日銷(xiāo)售 。 94 IN卡管理 IN卡由 SIM卡管理員統(tǒng)一管理 。在出現(xiàn)損失的環(huán)節(jié) ， 應(yīng)追究相應(yīng)人員的責(zé)任 。 原壞卡及時(shí)回收統(tǒng)一管理 ， 建立壞卡檔案 。 ① 用戶(hù)申請(qǐng)掛失 ， 首先作停機(jī)處理 ， 用戶(hù)可重新辦理新卡 。 ③ SIM卡一經(jīng)發(fā)出 ， 原則上不再回收 ， 遇退機(jī)等特殊情況時(shí) ， 由維修部檢核無(wú)誤后 ， 營(yíng)業(yè)廳