【正文】 培訓(xùn)時間為 34 周 類別 科目 序號 培訓(xùn)科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例 ；案例分析； 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 50 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識； 3 不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式 6 一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 4 各類專業(yè)管理 24 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 5 內(nèi)部管理 員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文 檔管理； 6 企業(yè)的品牌建 設(shè) 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實(shí)習(xí)與考察 7 實(shí)地操作與實(shí)踐 56 （根據(jù)需要可適當(dāng)延長） 注：一小時為一課時 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 51 【一般管理人員培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)，樹立 100%為業(yè)戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識，文檔管理知識等。 培訓(xùn)內(nèi)容： ① 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 ② 公司管理理念和服務(wù)理念教育 ③ 企業(yè)文 化、價(jià)值觀的傳遞 ④ 《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育 培訓(xùn)時間： 4 課時 【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場競爭，能獨(dú)立操作一個樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 49 掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期 6個月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 48 二、培訓(xùn)及管理 培訓(xùn)承諾 ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； ? 各類專業(yè)人員持證上崗； 培訓(xùn)計(jì)劃 源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。 設(shè)備工（維修工） ? 對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作； ? 努力鉆研技術(shù)，熟 練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時； ? 發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障。 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 47 保潔工 ? 對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度； ? 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 門崗保安 ? 對主管負(fù)責(zé)，服從上級命令； ? 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； ? 驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級報(bào)告； ? 負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理； ? 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 46 業(yè)戶接待員（出納、投訴） ? 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作； ? 負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作； ? 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊； ? 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動； ? 完成交辦的其它工作。 ? 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。 ? 負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作 考核。 ? 負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。 保潔綠化部主管 ? 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)對裝修施工隊(duì)介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。 ? 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。 ? 負(fù)責(zé) 對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 保安服務(wù)部主管 ? 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存。 ? 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。 ? 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋 設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費(fèi)本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 45 用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。 設(shè)備管理部主管 ? 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。 ? 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作 ? 具體組織社區(qū)公益性活動。 ? 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。 ? 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報(bào)修事宜。 ? 擬制小區(qū)的業(yè)戶服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制。 ? 完成公司交辦的其他任務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 44 ? 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。 人員配備 管理處各崗位員工的任職要求 [管理處經(jīng)理 ] ? 大專以上學(xué)歷 ? 具備行業(yè)崗位資格證書 ? 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 ? 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力 ? 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn) ? 外表端莊，思路敏捷 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 42 ? 有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧 ? 有良好的 指揮能力、 語言交流能力和文字表達(dá)能力 [經(jīng)理助理 ] ? 大專以上學(xué)歷 ? 具備房地資源行業(yè)崗位資格證書 ? 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 ? 具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn) ? 有良好的 協(xié)調(diào)能力、 語言交流能力和文字表達(dá)能力 [業(yè)戶接待 ] ? 大專以上學(xué)歷 ? 熟練操作辦公自動化軟件 ? 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容 ? 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利 ? 有良好的 協(xié)調(diào)能力、 語言交流能力和文字表達(dá)能力 ? 通過物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn) [保安服務(wù) ] ? 具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書 ? 年齡 20－ 35 歲之間，男性 ? 身高不低于 米 ? 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神 ? 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷 ? 能吃苦耐勞承受工作壓力 ? 通過物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn) [維修養(yǎng)護(hù) ] ? 具備相關(guān)操作證及上崗證 ? 具有智能化高檔住宅小 區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn) 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 43 ? 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神 [保潔保綠 ] ? 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn) ? 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作 ? 形象健康 ? 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力 管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍 [人員配備 ] 崗位設(shè)置 人員配備 (人 ) 崗位設(shè)置 人員配備 （人） 管理處經(jīng)理 1 設(shè)備管理部 經(jīng)理助理 1 設(shè)備部主管 1 業(yè)戶服務(wù)部 強(qiáng)弱電工 6 業(yè)戶服務(wù)部主管 1 給排水管道 2 業(yè)戶服務(wù)員（接待 /財(cái)務(wù) /貫標(biāo) /檔案 /報(bào)修） 5 房修 2 值班電工 2 保安服務(wù)部 保潔綠化部 保安部主管 1 保潔綠化部主管 1 保安領(lǐng)班（兼） 4 領(lǐng)班 2 門崗 8 單元內(nèi)公共部位 12 巡崗 8 外圍 3 監(jiān)控 4 機(jī)動 3 機(jī)動 4 合計(jì) 71 人 [崗位職責(zé)和工作范圍 ] 管理處經(jīng)理 ? 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。 [保潔綠化部 ] 清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。 [保安服務(wù)部 ] 保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。各項(xiàng)工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 38 管理設(shè)施的配置要求 管理處開辦物品表 名 稱 數(shù)量 /型號 一、辦公用品開辦物品 復(fù)印機(jī) 1臺 /施樂 2018 電腦 2臺 / IBM主機(jī)、三星 17寸純平顯示器 打印機(jī) 1臺 / HP1010 對講機(jī) 16只 /摩托羅拉 GP885 對講機(jī)電池板 16塊 / 1000mA 充電器 10只 /單路 現(xiàn)金保險(xiǎn)箱 1臺 /永發(fā) 4800 辦公桌 4張 /防火板臺面 1600*800*750 辦公椅 6把 /麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅 接待桌 2張 /防火板臺面 1600*800*750 接待椅 4把 /麻面弓型扶手椅 洽談桌 1張 /防火板桌面直徑 75cm，高度 75cm 洽談椅 4把 /麻面鍍鉻鋼椅 會議桌 1張 會議椅 12把 水瓶 2只 /企鵝式 WLLM1300 網(wǎng)絡(luò)杯 12只 /瓷制無柄 煙灰缸 3只 /612202A 考勤鐘 1只 /科密 8100 標(biāo)識 若干 / 塑封機(jī) 1臺 /煥達(dá) 320P 飲水機(jī) 1臺 /立式 傳真機(jī) 1臺 /松下 FT153CN 分欄文件柜 5組 /900*400*2300 檔案夾 250只 /HY2052 閱覽架 1只 /標(biāo)準(zhǔn) 電話機(jī) 2只 /西門子 大貨架 2只 / 更衣箱 15只 /江南六門 傘架 3只 /定制 大雨傘 3把 /定制 小雨傘 30把 /定制 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 本文檔 由 維維大豆 整理提供 1410007848 39 二、維修工器具開辦物品 臺式鉆床 1臺 /德國定牌 220V 13m/m 電錘（進(jìn)口） 1臺 /博士 電動疏通機(jī) 2臺 /大力牌 GC 70 鋁合金合頁梯（ － 5m） 10只 /標(biāo)準(zhǔn) 管子鉗 1把 /新工 600m/m 24寸 龍門架 1套 /滬工 2號帶腳 臺虎鉗 1套 /滬工 5”、 6”各一 數(shù)字式萬用表 2只 / 指針式萬用表 4只 /永紅 MG28 數(shù)字式鉗形表 2只 /永紅 MG28 兆歐表 1只 /東海 500V 砂輪機(jī) 1臺 / 潛水泵 4臺 /長樂 220V 750W 拖線板 3只 /塔牌 60A、 1M 30M 切割機(jī) 2臺 / 梅花扳手 4套 /電工牌 10件 套筒扳手 3套 /電工牌 32件