收費處窗口服務(wù)探討(參考版)
2025-02-22 16:57本頁面
【正文】 2023年 3月 10日星期五 7時 33分 5秒 19:33:0510 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 10日星期五 下午 7時 33分 5秒 19:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :33:0519:33Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 10日星期五 7時 33分 5秒 19:33:0510 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :33:0519:33:05March 10, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :33:0519:33Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 10日星期五 7時 33分 5秒 19:33:0510 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :33:0519:33:05March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :33:0519:33Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。一定會給我們醫(yī)院創(chuàng)造 一流的業(yè)績，一流的質(zhì)量，一流的服務(wù)。 55 結(jié)束語 ? 總之，醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量的不斷提高并讓患者滿意是一項長期、艱巨的任務(wù)。 ? 計算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額鈔票。 ? 工作期間禁止離開崗位，帶人看病、做私活、接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。（女同志長發(fā)過肩佩戴發(fā)網(wǎng)，不戴耳環(huán)、戒指、不穿拖鞋）。 54 掛號、收費處工作人員行為規(guī)范 ? 準(zhǔn)時掛牌上崗。 ? “八個不說”： :不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。 ? “我就這個態(tài)度，你去告好了”。 ? “預(yù)交金收據(jù)沒帶來，結(jié)什么賬”。 52 住院處工作人員服務(wù)忌語 ? “錢不夠，回家拿錢去”。 不是我管的，我不知道。 你快點?！? ? “有意見，找院長去?！? ? “我就這態(tài)度，怎么樣?！? ? “計算機(jī)計費不會出錯的?！? ? “我就這個態(tài)度，你去告好了”“不知道，問別人去。 ? “錢不帶夠，來看什么病”。 50 服務(wù)禁語： ? “快一點，你到底掛什么號？” ? 未到下班時間，“下班了，等等再來掛號”。 ? 這是您的發(fā)票和清單，請收好。 ? 您的住院手續(xù)已辦好，請到 **樓 **層 **科住院，您走好。 ? 您好，病人住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。 ? 您是否參加了醫(yī)療保險，請您出示醫(yī)?？?。 ? “對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請原諒” 。 ? 對不起，請排好隊。 ? 請問您需要查詢什么？ ? 請稍等，我馬上給您看。 ? “同志，這是您的處方及收據(jù)，請拿好，并請點好零錢 x元 x角。 ? 退款如一時無法兌換時應(yīng)講“請稍等，我去兌換零錢給您”。 甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù) 38 服務(wù)的終極目標(biāo)：顧客滿意 ? 顧客的心理期待 : ? 顧客的體驗與感受： ? 不滿意 100 1=0 ? 滿 意 100+1=100 ? 驚喜、感動 100+沒想到 =感動 39 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要抓住四個關(guān)鍵時期 ? 人多的時侯 ? 人少的時候 ? 臨下班的時候 ? 顧客不滿意的時候 （投訴處理原則于技巧） 40 優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“四個不計較” ? 顧客反應(yīng)速度快慢不計較 ? 顧客牢騷不計較 ? 顧客語言、態(tài)度不計較 ? 顧客素質(zhì)高低不計較 ? 顧客意見要計較 ? 真幣假幣要計較 ? “醫(yī)?！彬炞C身份證要計較 41 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 ? 速度的迅捷性 （ 系統(tǒng)慢 、 手慢 ） ? 技術(shù)的準(zhǔn)確性 （ 無差錯 、 叫錯名 、 找錯錢 ） ? 操作的規(guī)范性 （ 程序 、 動作 ） ? 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)性 （ 好到什么程度 ， 可衡量 ） ? 承諾的可靠 性 （ 一諾千金 ） ? 解釋的專業(yè)性 （ 內(nèi)行的解釋 ） ? 態(tài)度的親切性 （ 語言語調(diào) 、 表情 、 舉止 、 眼神 ） 42 如何率先提升形象 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的樣板 ? 講究儀表 ? 掛牌承諾服務(wù) ? 強(qiáng)化禮儀待客： ? 主動：說您好！ ? 舉止文雅、方便顧客（隔著窗口遞過來） ? 收款說：謝謝！ ? 唱收唱付 ? 告別：提示顧客拿好票款、并說：請您走好！ ? 目送、站立與顧客告別（同時招呼下一個顧客） 43 服務(wù)窗口禮儀形象的不足（上） ? 化不化妝不統(tǒng)一 ? 項鏈珠子過大 ? 頭飾過于醒目 ? 胸卡佩帶不規(guī)范 ? 里邊的衣服暴露在工作服外面 ? 沒有禮貌 用語（那邊去?。。? ? 表情多為肅穆、不耐煩（三塊錢沒有？?。? 44 服務(wù)窗口禮儀形象的不足（下） ? 舉止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌疑犯） ? 窗口顧客用的筆破損 ? 辦公臺面不整潔（零碎） ? 辦公區(qū)用品擺放凌亂（掛表、票據(jù)箱） ? 沒有掛牌服務(wù) （掛牌服務(wù)“今日我值班，敬請監(jiān)督”） 45 稱呼禮儀 ? 規(guī)范稱呼 ? 職業(yè)稱 李老師、大夫、律師職務(wù)稱 主任、書記、護(hù)士長（公共場合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱 教授、工程師、警督， ? 通稱 “ 同志 ” （ 過時 ） “ 小姐 ”“ 先生 ”“ 女士 ” （ 美女 ） 姓氏稱 王 、 老張
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