1客戶關(guān)系管理導(dǎo)論(參考版)
2025-02-21 12:27本頁面
【正文】 您愛人上次買醬油大概也有一個月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會非常高興。您愛人是我們的老客戶，可以用記帳消費(fèi)月結(jié)，而且都打 。張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進(jìn)您家寶寶的食欲。2/26/2023 89調(diào)查報告基本要求我國企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的狀況調(diào)查報告 —— 以 企業(yè)為例班級 團(tuán)隊(duì)名 報告具體內(nèi)容 …… 團(tuán)隊(duì)成員： 姓名 學(xué)號 …… 完成時間2/26/2023 90一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時你如果是雜貨店的老板，你會怎么做？ 討 論2/26/2023 91 作業(yè)以小組為單位上交（打印稿），在報告中要求標(biāo)注清楚 團(tuán)隊(duì)名稱 以及哪個部分是由哪個成員所完成的；216。 以團(tuán)隊(duì)為單位，通過 互聯(lián)網(wǎng)查詢我國企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的狀況，完成調(diào)查分析報告 ；216。問2/26/2023 88作業(yè)216。 客戶關(guān)系管理的含義216。結(jié)216。 CRM與電子商務(wù)技術(shù)的融合第 4節(jié) CRM與其他應(yīng)用應(yīng)統(tǒng)的進(jìn)一步整合216。CRM的未來趨勢2/26/2023 85216。 ECRM客戶關(guān)系管理將與電子商務(wù)、供應(yīng)鏈等融合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源和外部資源的一體化利用。第 4節(jié) 216。CRM的未來趨勢2/26/2023 83216。 改善客戶關(guān)系216。 以客戶為中心216。 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項(xiàng)應(yīng)用 、 CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用； 按系統(tǒng)功能分類 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM ；2/26/2023 79客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型目標(biāo)客戶企業(yè)級CRM 中端CRM 中小企業(yè)CRM 應(yīng)用集成度CRM專項(xiàng)應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM 2/26/2023 80客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2/26/2023 81視頻2/26/2023 82216。系統(tǒng)整合2/26/2023 78 （ 3）客戶服務(wù)與支持216。 （ 1）營銷管理216。互動管理216。 使企業(yè)在最短的時間內(nèi)了解并解決客戶在營銷和使用產(chǎn)品過程中遇到的問題；216。 快速獲取客戶定單，快速滿足用戶需求；216。 海爾 CRM的內(nèi)功心法：v客戶關(guān)系是樹根v信息技術(shù)是樹干v銷售結(jié)果是樹葉216。 2/26/2023 75思考216。具體說來，客戶可以通過海爾的 CRM網(wǎng)絡(luò)獲得三種服務(wù)：網(wǎng)上財(cái)務(wù)對賬、費(fèi)用查詢等在線賬務(wù)服務(wù)，管理咨詢、客戶投訴服務(wù)，以及企業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷活動等網(wǎng)上信息服務(wù)。目前，海爾通過 CRM技術(shù)實(shí)現(xiàn)了與客戶的 “ 零距離接觸 。樹的理念2/26/2023 74海爾客戶關(guān)系管理 CRM的最高心法 但是海爾的反應(yīng)速度比較快，對我們需求的跟進(jìn)速度快。 張瑞敏強(qiáng)調(diào)的速度也是和國美合作的一個法寶。然而， 2023年 14月，海爾與國美在北京市場上的關(guān)系發(fā)生了大轉(zhuǎn)折：銷售額比去年同時期增加了 4倍以上，國美成為海爾在北京市場銷售額最大也是最重要的客戶之一。 2/26/2023 73R：關(guān)系 國美與海爾的關(guān)系曾經(jīng)不如人意。從 2023年開始，海爾將以往以產(chǎn)品線為單元的客戶管理整合為按區(qū)域劃分的客戶管理。其中銷售額較大的為專賣店和大商場，其銷售額分別占海爾總銷售額的 1/3左右，但本土連鎖的增長幅度飛速提高。 案 例2/26/2023 72海爾客戶關(guān)系管理 CRM的最高心法 那時是鐵制的檔案盒，里頭有海爾的銷售員手寫的每家商場的銷售檔案。作為海爾集團(tuán)商流本部的負(fù)責(zé)人，他會敏感地發(fā)現(xiàn)任何異常的情況。客戶價值一級驅(qū)動因素 二級驅(qū)動因素技術(shù)因素 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)、物流、技術(shù)支持品牌因素 品牌忠誠、品牌認(rèn)同、品牌意識產(chǎn)品因素 質(zhì)量、價格、便利性知識因素 組織學(xué)習(xí)、客戶學(xué)習(xí)關(guān)系因素 情感聯(lián)絡(luò)、情感氛圍、信任、轉(zhuǎn)移成本2/26/2023 71海爾客戶關(guān)系管理 CRM的最高心法 174。174。174。 2 關(guān)系價值的影響因素關(guān)系營利性是關(guān)系價值中重要的維度，根據(jù)關(guān)系盈利性和客戶生命周期計(jì)算出來的客戶終生價值是關(guān)系價值的最重要表現(xiàn)形式之一。 企業(yè)因素216。 外部環(huán)境因素216。2/26/2023 69客戶價值的影響因素、客戶價值的影響因素216。216。 2/26/2023 67產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值整體客戶價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本整體客戶成本客戶讓渡價值客戶讓渡價值示意圖2/26/2023 68B 客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系價值216。客戶讓渡價值 — 指整體客戶價值和整體客戶成本之間的差額部分?？蛻魞r值的來源、客戶價值的來源 216。企業(yè)利益 客戶利益雙贏區(qū)域2/26/2023 64216。2/26/2023 63客戶讓渡價值與關(guān)系價值的互動性216。216。216。216。216。2/26/2023 61河北大學(xué)管理學(xué)院客戶讓渡價值與關(guān)系價值的聯(lián)系客戶讓渡價值與關(guān)系價值的聯(lián)系2/26/2023 62216。 兩者的區(qū)別：174。主要由關(guān)系營利性價值、客戶終身價值和推薦價值構(gòu)成。 216。即客戶關(guān)系價值2/26/2023 60客戶讓渡價值與關(guān)系價值的關(guān)系客戶讓渡價值與關(guān)系價值的關(guān)系216。 客戶價值的測量河北大學(xué)管理學(xué)院2/26/2023 59客戶價值的含義、客戶價值的含義從客戶角度：客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知、偏好和評價。 客戶價值的影響因素216。 客戶價值的含義216。2/26/2023 52（三）關(guān)系 營銷 與 傳統(tǒng)營銷關(guān)系 營銷 與 傳統(tǒng)營銷 的區(qū) 別 (1)交易營銷 認(rèn)為客戶都是同質(zhì)的關(guān)
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