【正文】 10:57:57 下午 10:57 下午 22:57:57三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 三月 2110:57 下午 三月 2122:57March 23, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 三月 21三月 2122:57:5722:57:57March 23, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 22:57:5722:57:5722:57Tuesday, March 23, 20231知人者智，自知者明。 22:57:5722:57:5722:573/23/2023 10:57:57 PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 10:57:57 下午 10:57 下午 22:57:57三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 三月 2110:57 下午 三月 2122:57March 23, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 三月 21三月 2122:57:5722:57:57March 23, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 2122:57:5722:57Mar2123Mar211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 三月 21三月 21Tuesday, March 23, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 2023/3/23 22:57:5722:57:5723 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 23 三月 202310:57:57 下午 22:57:57三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 22:57:5722:57:5722:57Tuesday, March 23, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 22:57:5722:57:5722:573/23/2023 10:57:57 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。及海外項(xiàng)目運(yùn)作咨詢和建議Wendy Xia運(yùn)作部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)中國區(qū)執(zhí)行10年執(zhí)行管理經(jīng)驗(yàn)Lily Chen運(yùn)作部資源管理助理具體負(fù)責(zé)運(yùn)作資源管理5年執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)Elaine WangCATI部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé) CATI項(xiàng)目管理8年執(zhí)行管理經(jīng)驗(yàn)Wen Yuan QC部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量控制7年執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)Bill GuDP部門經(jīng)理具體管理數(shù)據(jù)處理分析團(tuán)隊(duì)8年行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)Michelle SongDP項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)處理4年行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)Niko LiIT RD部門經(jīng)理具體 IT管理及維護(hù)團(tuán)隊(duì)4年管理經(jīng)驗(yàn)Apple Yang上海運(yùn)作部經(jīng)理協(xié)助 Wendy 管理華東區(qū)執(zhí)行7年執(zhí)行管理經(jīng)驗(yàn)FLD/QC EDP/IT RD3個經(jīng)理25個督導(dǎo)19個督導(dǎo) 3個督導(dǎo) 3個督導(dǎo) 7個督導(dǎo) 9個程序員7個編碼員11個程序員CATI/CAPI/CAWI5個 IT3個 RD97有任何進(jìn)一步的問題 …… ?Q A98 Bill Wang 王仲豫TNSBeijingBD總監(jiān)Email: Joshua Chang 張宗華TNSBeijing高級咨詢顧問Email: 任何問題，請聯(lián)系北京特恩斯市場研究咨詢有限公司北京朝陽區(qū)西大望路 1號溫特萊中心B座 26層電話 : (010) 65839988傳真： (010) 6583999999靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。TNS建議 ：以后的滿意度調(diào)查各省同步進(jìn)行，以減少突發(fā)事件對各省間滿意度結(jié)果的影響。TNS建議 ：在當(dāng)前市場競爭情況下，在縱向比較移動各分公司滿意度水平的同時，應(yīng)該更加看重領(lǐng)先值，這樣更能真實(shí)反映移動的競爭力。TNS建議 ：為了避免語音習(xí)慣給調(diào)查結(jié)果帶來的偏差，滿意度問卷的量表問法中：第一，只描述 1分和 5分代表的含義，中間分值不具體描述；第二，讓被訪者直接評價分?jǐn)?shù)，而不是語言描述評價。– 可以適當(dāng)設(shè)計(jì)開放題，收集客戶具體的意見，作為 CATI訪問的補(bǔ)充。主要注意以下問題：– 問卷呈現(xiàn)方式需要注意，每頁呈現(xiàn)的內(nèi)容不宜過多。– 第二，問卷不宜有過多的開放題，如果需要具體了解客戶的意見，建議放到網(wǎng)站調(diào)查去獲取。TNS的 TRI*M模型能夠很好的結(jié)合客戶滿意度與忠誠度，分析出客戶的保留情況，同時， TRIM 擁有龐大的數(shù)據(jù)庫，可以供中國移動提供與其他國際運(yùn)營商表現(xiàn)的橫向比較。目前，中國移動客戶滿意度調(diào)查可以實(shí)現(xiàn)多渠道、多手段的收集客戶意見，主要手段包括但不限于：CATI調(diào)查網(wǎng)站調(diào)查短信調(diào)查為了全方面了解客戶的滿意度狀況以及客戶具體的意見和建議，我們認(rèn)為在滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，要同時關(guān)注其他渠道收集到的客戶的聲音：投訴：這是用戶主動反映的信息，多數(shù)用戶都在極度不滿意時才會進(jìn)行投訴深訪：這是用戶被動反映的信息，以前的深訪我們集中于聽取客戶 不滿意 的原因，現(xiàn)在，我們建議對 滿意 的用戶也進(jìn)行深訪，了解客戶滿意的具體原因，更有利于有針對性的制定滿意度提升策略?？蛻魸M意度模型研究 關(guān)注滿意度領(lǐng)域的理論研究發(fā)展動態(tài) 系統(tǒng)整理滿意度研究的發(fā)展情況 結(jié)合滿意度、忠誠度以及國際標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前國內(nèi)市場競爭形勢，提出能準(zhǔn)確反映中國移動客戶滿意度、忠誠度現(xiàn)狀、并具有適度前瞻性的客戶滿意度模型，明確影響客戶滿意和忠誠度的關(guān)鍵因素及影響權(quán)重。在現(xiàn)階段不需要過度關(guān)注，但需要注意其重要性的變化62TRI*M Grid 因子分析Stated ImportanceHygienicsPotentials?/Savers?Easy to useSuitable for all kinds of muscle joint painSuitable for the pain caused by overtiredSuitable for the pain caused by osteoarthritisHousehold drugDerived ImportanceMotivatorsHiddenOpportunitiesFar above averageAbove averageAverage Below averageFar below averageStrong analgesic effectFast OnsetReliableLong lastingAntiinflammatory and resolutiveStrong perabilitySuitable for the pain caused by acute sprain, pull, etcReasonable priceNo negative impact to daily life2nd wave3rd wavenStrengths of Votalin ： onset analgesic effect perabilitynNeed to improve： lasting effect and resolutive示例63Page 64TRI*M 模型因子分析能作因子生命周期變化分析由于采用的是相關(guān)分析，故不同時期的研究中，相同因子的重要性可以進(jìn)行縱向比較；能看出同一個因子的生命周期變化情況可作因子變化趨勢預(yù)測，以便及早采取行動Hygienics MotivatorsPotential?/ Savers? Hidden OpportunitiesImpact on retentionStated importance64因子的轉(zhuǎn)變 – 全球通1 網(wǎng)絡(luò)覆蓋好2 資費(fèi)準(zhǔn)確清晰3 物有所值4 開通業(yè)務(wù)方便5 業(yè)務(wù)咨詢便利6 解決投訴和使用中的問題快捷7 話音清晰8 提供很多好的增值業(yè)務(wù)9 繳費(fèi) /充值方便10 容易聯(lián)系到客戶服務(wù)人員11 使用安全 /輻射少12 方便通過手機(jī)上網(wǎng)13 是市場領(lǐng)導(dǎo)者14 是創(chuàng)新的15 是關(guān)懷用戶的16 是通信領(lǐng)域的專家17 是成功的18 是進(jìn)取的19 是代表先進(jìn)科技的20 是時尚的21 是大眾化的22 是有個性的23 是高效率的24 是親切的25 是值得信賴的26 是好玩的27 是年輕人用的28 是實(shí)惠的29 是探索的30 是自由的31 是便捷的32 是有社會責(zé)任感的33 是關(guān)心公益事業(yè)的34 是注重和消費(fèi)者溝通的1923 25517218243156223220211211272616131014 3383417923516172183031561432212028121127264251331192410223382934表現(xiàn)好 表現(xiàn)較好 表現(xiàn)一般 表現(xiàn)較差 表現(xiàn)差 728431193029驅(qū)動因子潛藏的機(jī)會因子健康維持因子機(jī)會或節(jié)約的因子實(shí)際的重要性客戶自述的重要性65Kano滿意度理論與 TNS Trim模型結(jié)合滿意度表現(xiàn)期望型需求興奮型需求基本型需求需要基本保持的因子需要基本保持的因子 驅(qū)動因子驅(qū)動因子未來潛力或未來潛力或 ?可以節(jié)約的因子可以節(jié)約的因子 ? 潛在機(jī)會因子潛在機(jī)會因子客戶自述因子的重要性低低高高低低 實(shí)際影響客戶保留度因子的重要性 高高期望型需求：驅(qū)動因子基本型需求：需要基本保持的因子興奮型需求：潛在機(jī)會因子66TNS 的模型能進(jìn)行深入的競爭優(yōu)劣勢分析4. 競爭數(shù)據(jù)比較?競爭優(yōu)劣勢分析是標(biāo)準(zhǔn) TRI*M項(xiàng)目的必備模塊?競爭分析，只是進(jìn)行競爭對手之間的簡單數(shù)據(jù)比較，無優(yōu)劣勢分析僅呈現(xiàn)與競爭對手相比的 絕對 領(lǐng)先值其他公司缺失該部分和中國聯(lián)通相比的競爭優(yōu)勢 負(fù)面 中性 正面中移動的整體表現(xiàn)劣勢優(yōu)勢相同競爭力驅(qū)動力 , 目標(biāo)定位相同競爭力的因子居于劣勢的因子4. TRI*M 競爭優(yōu)劣勢分析全球通2023年基數(shù)： 9379％非常好 /很好 /好中國移動2023年12757％聯(lián)通 CDMA2023年3252％目前采用的研究模型67TRI*M 競爭分析移動 總體相比聯(lián)通 驅(qū)動因子當(dāng)中：?網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦理處于競爭強(qiáng)勢?業(yè)務(wù)咨詢、客服熱線和建議 ,意見和投訴處理處于競爭均勢移動的表現(xiàn)移動公司相比于聯(lián)通的表現(xiàn)移動 N=