【正文】 Helping you build a better business! 建議書的構(gòu)成 如何撰寫建議書 有十個(gè)項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的 ： 封面及標(biāo)題 問候 目錄 主旨 現(xiàn)狀 建議書改善對策 比較使用前及使用后的差異 成本效益分析 結(jié)論 附件 銷售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十七章：客戶異議的處理 Helping you build a better business! 客戶異議的處理 客。 Helping you build a better business! 建議書的撰寫技巧 如何撰寫建議書 如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個(gè)條件： 讓客戶感到滿足： 讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。 準(zhǔn)備您的展示講稿 Helping you build a better business! 展示的技巧 練習(xí) 展示講稿范例 的角色扮演。 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 銷售人員。 展示前的準(zhǔn)備 產(chǎn)品。 邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 影響展示效果的要素有兩個(gè)： 產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 練習(xí) 分組角色扮演：三段論法的產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明范例見附件 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 圖片講解法 用圖片去介紹產(chǎn)品，其好處在于： 給客戶留下深刻印象 增加客戶參與感 讓客戶容易明白 吸引客戶注意力 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 練習(xí) 產(chǎn)品說明的練習(xí) 分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧，其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品說明范本。 解釋說明： 經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的技巧 其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè) 簡介、對銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有 助于銷售的輔助物 。 步驟⑤： 異議處理。 步驟③： 以客戶對各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特 性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的步驟 產(chǎn)品說明的技巧 步驟①： 開場白。 Helping you build a better business! 產(chǎn)品說明的技巧 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的二個(gè)原則 原則 1： 遵循“特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益”的陳述原則。 能讓客戶相信您能做到您所說的。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。 讓客戶了解能獲得那些改善。 Helping you build a better business! 識別客戶的利益點(diǎn) 練習(xí) 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的銷售話語范例、測驗(yàn)試題（見附件） 一、自我準(zhǔn)備公司產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成 客戶特殊利益的銷售話語。 銷售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十三章：識別客戶的利益點(diǎn) Helping you build a better business! 識別客戶的利益點(diǎn) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1： 從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟 2： 從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟 3： 介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )； 步驟 4： 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )； 步驟 5： 介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊 需求，能帶給滿足客戶特殊需求 )。這還意味著他們更有可能與您合作。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺得自己很重要，您就能“芝麻開門”般地進(jìn)入他們的心靈了。 使人覺得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話也別插話； 讓人喜歡您：鼓勵(lì)別人談?wù)撟约?、顯示真誠的興趣、直呼其名。 閱讀書面文件的理由： Helping you build a better business! 成功與人溝通 尊重他人 無論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 寫與讀 閱讀 閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內(nèi)容，必須注意： 您使用的語言規(guī)則，如語法、句法、比喻等。但寫作絕非總是易事。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 發(fā)送和接收 接收 解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的： 判斷 偏見 情緒 所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無誤的信息。這意味著要做兩件事： 整理思想： 就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進(jìn)行安排。 接受者的解碼 —— 解釋語言并理解其意義。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 練習(xí) 案例分析： 怎樣通過詢問發(fā)覺客戶需求 ？ 案例見附件 Helping you build a better business! 成功與人溝通 發(fā)送和接收 溝通是個(gè)活躍的變化過程，它圍繞住思想通過信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。 要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽 利用傾聽發(fā)覺客戶的需求 詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽 傾聽的技巧 銷售人員面對客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)來進(jìn)行鍛煉?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂鷮φf話內(nèi)容感興趣： 保持視線接觸 讓人把話說完 表示贊同 全神貫注 放松自己 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽 檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做： 解述信息： 把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息； 提出問題： 通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也 能使說話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽。其目的主要是： 獲取客戶的確認(rèn)； 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。開放式的詢問的目的有： 取得信息； 讓客戶表達(dá)他的看法、想法。 使用您的聲音： 音高與語調(diào)；語速；強(qiáng)調(diào)。 使用您的面部和雙手： 面帶微笑，使人們覺得您和藹可親； “能說會(huì)道”的雙手能抓住聽眾。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢問 詢問時(shí)必須使聽者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠懇的。 這一切不僅對每人的影響各不相同，而且還會(huì)由于時(shí)間的不同施加不同的影響。另外，沒有哪個(gè)人的解釋與另一個(gè)人的解釋如出一轍，完全相同。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 溝通系統(tǒng) 確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識到人們是怎樣吸收、儲(chǔ)存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語言系統(tǒng)的，對適當(dāng)溝通這一點(diǎn)作到心知肚明要容易得多。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。這意味著男性長于集中精力處理個(gè)別事物，而女性則更能通觀全局。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 了解溝通的過程 男性大腦的語言和視覺結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。 解釋情景： 使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù) 各自評價(jià)對信息作出完全不同的解釋。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 了解溝通的過程 大腦運(yùn)行的過程 感知能力 情緒狀態(tài) 性別 Helping you build a better business! 成功與人溝通 了解溝通的過程 大腦運(yùn)行的過程 吸收印象 加工思想 生產(chǎn)語言 可變因素 Helping you build a better business! 成功與人溝通 了解溝通的過程 人的感知是自出生以來通過基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動(dòng)機(jī)和興趣的發(fā)展。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的必要 沒有恰當(dāng)?shù)伛雎? 如果人們從您說話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會(huì)有可能聽您說話。 措辭： 不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲 信息。但是，您其他方面的行為舉止會(huì)不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。例如，該用通俗上口的口語時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說“信封用完了?！? “我實(shí)在沒聽明白?！? “我不敢肯定自己該做什么。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 良好溝通的益處 能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂于作答； 能使人覺得自己的話值得聆聽； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的方法 狀況詢問法 問題詢問法 暗示詢問法 銷售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 第十二章：成功與人溝通 Helping you build a better business! 成功與人溝通 溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過程。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶經(jīng)過詢問，而能將潛在需求，逐步從口中說出。 問卷調(diào)查法： 當(dāng)調(diào)查對象很多時(shí)，您可設(shè)計(jì)問卷，針對 有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 觀察法： 注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。 Helping you build a better business! 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的對象 您的調(diào)查對象有關(guān)鍵人士、使用單位及采購單位。 Helping you build a better business! 如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容 能增加銷售時(shí)的話題 企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍；