產(chǎn)品開發(fā)與流程設計(參考版)
2025-02-18 16:28本頁面
【正文】 運營管理 33馬風才 博士n 服務藍圖及服務質(zhì)量控制服務藍圖及服務質(zhì)量控制運營管理 34馬風才 博士最容易出最容易出現(xiàn)的差錯現(xiàn)的差錯 預防措施預防措施 就出現(xiàn)差錯對顧客的承諾就出現(xiàn)差錯對顧客的承諾房間不滿房間不滿足基本要足基本要求求電話回訪，并保留電電話回訪，并保留電話錄音話錄音由顧客任意選擇房間或免由顧客任意選擇房間或免除包間費除包間費沒注意到?jīng)]注意到顧客的到顧客的到達達增加門童，確保每個增加門童，確保每個入口有一位候客門童入口有一位候客門童由顧客拿走門童手中的預由顧客拿走門童手中的預備的拾元人民幣備的拾元人民幣菜單錯誤菜單錯誤 點菜后復述菜單，送點菜后復述菜單，送廚房時詢問是否復述廚房時詢問是否復述錯誤的菜品以及補上的正錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費確的菜品均免費配菜錯誤配菜錯誤 復驗菜品，交服務員復驗菜品，交服務員時核對菜單時核對菜單錯誤的菜品以及補上的正錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費確的菜品均免費菜品配送菜品配送錯誤錯誤給餐桌和菜品編號，給餐桌和菜品編號，關聯(lián)餐桌和菜品編號關聯(lián)餐桌和菜品編號錯誤的菜品以及補上的正錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費確的菜品均免費運營管理 35馬風才 博士演講完畢，謝謝觀看！。包括懸掛在墻上的使命書、噴涂在車輛上的公司標志、擺放在走廊里的榮譽證書、印在車輛上的公司標志、擺放在走廊里的榮譽證書、印有公司名稱的信箋、統(tǒng)一的公司制服等。n 符號、標志和器物。同時，還包括接待室、停車場、內(nèi)部餐廳等的布局。合理劃分辦公室、會客廳、會議室、活動室等。n 空間布置。例如，在銀行營業(yè)大廳里配置舒適的沙發(fā)，擺放時令鮮花，播放舒緩的音樂來營造環(huán)境氛圍。通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺等來體現(xiàn)。運營管理 29馬風才 博士n 服務的基本特點服務的基本特點n 服務是無形的服務是無形的n 服務需求更具不確定性服務需求更具不確定性n 服務不能儲存服務不能儲存n 服務過程的可視性服務過程的可視性運營管理 30馬風才 博士n 服務設計的基本要求服務設計的基本要求n 與組織的使命和目標相一致與組織的使命和目標相一致n 有統(tǒng)一的服務宗旨有統(tǒng)一的服務宗旨n 所設計的服務對顧客來說是有價值的所設計的服務對顧客來說是有價值的n 所設計的服務是穩(wěn)健的所設計的服務是穩(wěn)健的運營管理 31馬風才 博士n 服務設計的一般方法服務設計的一般方法n 服務流水線服務流水線n 把顧客作為服務主體把顧客作為服務主體n 預約與預定預約與預定運營管理 32馬風才 博士n 服務場
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