【正文】 2023年 3月 3日星期五 5時(shí) 40分 45秒 05:40:453 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 3日星期五 上午 5時(shí) 40分 45秒 05:40: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :40:4505:40Mar233Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 3日星期五 5時(shí) 40分 45秒 05:40:453 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :40:4505:40:45March 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :40:4505:40Mar233Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 3日星期五 5時(shí) 40分 45秒 05:40:453 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :40:4505:40:45March 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :40:4505:40Mar233Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 內(nèi)在壓力： ?由于財(cái)務(wù)資源與空間限制，消費(fèi)者在取得 新產(chǎn)品前需要處理掉舊產(chǎn)品； ?巨大的舊貨市場(chǎng)降低對(duì)新產(chǎn)品的需求； ?產(chǎn)品與包裝的處置問(wèn)題日益被關(guān)注。） 應(yīng)付風(fēng)險(xiǎn)的辦法： 一是積極搜尋與選擇和購(gòu)買問(wèn)題有關(guān)的信息； 二是從眾購(gòu)買； 三是形成對(duì)品牌的忠誠(chéng)。 ?忠誠(chéng)的顧客極可能是忠實(shí)的“宣傳者”。 ?忠誠(chéng)的顧客傾向于持續(xù)購(gòu)買該品牌而不是等待減價(jià)或不停的討價(jià)還價(jià)。 ?顧客滿意、重復(fù)購(gòu)買、顧客忠誠(chéng) 忠誠(chéng)顧客 忠誠(chéng)顧客 重復(fù)購(gòu)買者 滿意顧客 全體購(gòu)買者 （三）品牌忠誠(chéng) 品牌忠誠(chéng)的內(nèi)涵 （ 1）一種非隨意性的購(gòu)買行為反應(yīng)； （ 2）長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)某一品牌表現(xiàn)出強(qiáng)烈的偏 好，并將這種偏好轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行動(dòng)； （ 3）某個(gè)決策單位的行為； （ 4）可能涉及消費(fèi)者選擇域中的一個(gè)品牌， 也可能涉及一個(gè)以上品牌； （ 5）是決策、評(píng)價(jià)等心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。 這家小酒吧連續(xù)多年被美國(guó)《新聞周刊》列入世界最佳酒吧前十五名?！? “可是，后天我就要回美國(guó)了，您能否破例一次呢 ?” 羅斯哈爾斯很誠(chéng)懇地說(shuō)：“不行，我是猶太人，您該知道，禮拜六是個(gè)神圣的日子，如果經(jīng)營(yíng)，那是對(duì)神的玷污。 羅斯恰爾斯說(shuō)：“非常感謝您，但是我還是無(wú)法滿足您的要求。 第二天傍晚，羅斯恰爾斯又接到了基辛格的電話?！绷_斯恰爾斯禮貌地對(duì)他說(shuō)：“先生，您愿意光臨本店我深感榮幸，但是，因您的緣故而將其他人拒之門外，我無(wú)論如何也辦不到。他是在訪問(wèn)中東的議程即將結(jié)束時(shí)，在別人的推薦下，才打算到“芬克斯”酒吧的。為了方便，你能謝絕其他顧客嗎 ?” 羅斯恰爾斯毫不猶豫地說(shuō)：“我歡迎你們來(lái)，但要謝絕其他顧客，這不可能。酒吧的面積不大，只有 30平方米，但它卻聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。他們繼續(xù)購(gòu)買并告訴其他客戶，說(shuō)波音公司信守承諾。他們說(shuō)可省5％的油，但實(shí)際省 8％。 ? 波音公司（ Boeing）賣的每架飛機(jī)值幾千萬(wàn)美元，客戶滿意對(duì)重復(fù)購(gòu)買和公司的聲譽(yù)是很重要的。影響消費(fèi)者滿意的因素 （ 1）影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或品牌預(yù)期的因素 ? 產(chǎn)品因素 ? 促銷因素 ? 競(jìng)爭(zhēng)品牌的影響 ? 消費(fèi)者特征 （ 2）影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品實(shí)際績(jī)效認(rèn)知的因素 ? 產(chǎn)品的品質(zhì)與功效 ? 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 ? 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望 ? 對(duì)交易是否公平的感知 ? 消費(fèi)者的歸因 （美國(guó)心理學(xué)家海德） 三個(gè)變量：區(qū)別性；一貫性 ；一致性 消費(fèi)者不滿及其行為反應(yīng) （ 1）（ 2）影響消費(fèi)者抱怨行為的因素 ? 消費(fèi)者不滿的程度或水平 ? 消費(fèi)者對(duì)抱怨本身的態(tài)度 ? 從抱怨行動(dòng)中獲得的利益大小 ? 消費(fèi)者的個(gè)性 ? 對(duì)問(wèn)題的歸因 ? 產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的重要性 ? 消費(fèi)者用于抱怨的資源及其可獲得性 （ 3）企業(yè)對(duì)消費(fèi)者不滿和抱怨的反應(yīng) 建立起一種應(yīng)付和處理消費(fèi)者投訴或抱怨的內(nèi)部機(jī)制。 （ 2） 創(chuàng)造產(chǎn)品使用 情境： ?增加使用頻率 ?增加使用量 ?縮短使用間隔 時(shí)間 （二）消費(fèi)者的滿意與不滿 消費(fèi)者滿意與不滿的形成過(guò)程 消費(fèi)者滿意與不滿是“購(gòu)買者在特定的購(gòu)買情形中，對(duì)其所付出的是否得到足夠回報(bào)的認(rèn)知狀態(tài)。他們?cè)谶@方面做得非常好，中秋前后銷售的月餅要占月餅?zāi)赇N售額的90%以上。 案例思考： 月餅制造者已經(jīng)成為他們自己成功的犧牲者。 營(yíng)銷啟示： 消費(fèi)者購(gòu)后搜集信息的傾向和做法，我們可以由此得出啟示，支持消費(fèi)者選擇的信息自然有助于消費(fèi)者確信其決策的正確性。 請(qǐng)問(wèn)如何描述上述的心理現(xiàn)象呢 ? 是什么原因?qū)е律鲜霈F(xiàn)象的發(fā)生呢？ 購(gòu)后沖突 這種對(duì)購(gòu)買的懷疑和不安就叫購(gòu)后沖突或購(gòu)后不和諧。我的意思是說(shuō)這確實(shí)物有所值，在那樣一個(gè)價(jià)位你不可能得到更好的東西。 提供必要的安裝服務(wù)和安裝與使用說(shuō)明，對(duì)提高消費(fèi)者滿意感大有裨益。 1971年在倫敦國(guó)際園林建筑藝術(shù)研討會(huì)上，這個(gè)路徑的設(shè)計(jì)方案被評(píng)為世界最佳設(shè)計(jì)。在迪斯尼樂(lè)園提前開放的半年時(shí)間里，草地被踩出了有寬有窄、形態(tài)自然的小路。施工部按他的要求播撒了草種。于是，他下車摘了一籃葡萄，付了錢就讓司機(jī)掉轉(zhuǎn)車頭，立即返回了巴黎。據(jù)說(shuō)，這是一位老太太的葡萄園，她因年邁無(wú)力料理而想出這個(gè)辦法，起初她還擔(dān)心能否將葡萄賣出，誰(shuí)知在這上百里的葡萄產(chǎn)區(qū)，總是她的葡萄最先賣完。當(dāng)車拐入一個(gè)小山谷時(shí)，他發(fā)現(xiàn)那兒停著很多車。 成功分享 汽車在法國(guó)南部的鄉(xiāng)間公路上奔馳，漫山遍野到處是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的葡萄園。在他去巴黎參加一個(gè)慶典之時(shí)，樂(lè)園施工部發(fā)來(lái)了催促定案的電報(bào)，他的心里非常焦急。 （ 3）零售店廣告（溢出銷售、參照價(jià)） 店鋪形象的 9個(gè)方面與