流程再造(1)(參考版)
2025-01-27 16:35本頁面
【正文】 而競爭對手通常只需花 30天 4 通用電話電子公司 (General Telephone Electronics CO.,)GTE的顧客服務(wù)部門在接到顧客第一次電話后，只有 2%能及時(shí)解決顧客的問題 5 百事可樂公司發(fā)現(xiàn)他寄給零售商的發(fā)票中 44%有錯(cuò)誤，這導(dǎo)致大量的調(diào)解費(fèi)用與客戶不斷的紛爭 。同時(shí)詢問公司目前的市場狀況，未來的目標(biāo)及改造的期望 2 建立共識及成立改造主導(dǎo)小組 透過當(dāng)面研討的方式，使高階人員對企業(yè)流程改造有相同的看法： a 透過資深管理之研討，建立改革之共識 b 組成項(xiàng)目小組 c 建立改造運(yùn)行規(guī)則 d 分析會受改造影響的部門 e 設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級 階段一 準(zhǔn)備期 3 教育訓(xùn)練 透過教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識背景 訓(xùn)練的范圍內(nèi)容有 。 分業(yè)化 專門化 管 理 部 門 的 龐 大 化 脫離顧客 滿足的業(yè)務(wù)化 透過治本性物流程的減肥化 、 效率化 資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活用 ，連線 、 網(wǎng)路化等密集相關(guān)資料的整合 … 等 。企業(yè)流程改造 (Business Process Reengineering) 壹 何謂流程 一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù) Michael Hammer 流程 (PROCESS)，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作業(yè)活動集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并運(yùn)用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。 一般流程的特征 ?可衡量的投入 ?增加附加價(jià)值的作業(yè)活動 ?可衡量的產(chǎn)出 ?可重復(fù)的過程 投 入 人員 設(shè)備 物料 技術(shù) 顧客需求 資金 訓(xùn)練 增加附加價(jià)值的生產(chǎn)作業(yè)活動 產(chǎn) 出 產(chǎn)品 服務(wù) 資訊 貳 、流程改造的認(rèn)識 流程改造的定義 為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新作業(yè)流程，來達(dá)到戲劇性的上述目的。 ● 一般企業(yè)決策由上層決定 ， 下層無力
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